簡化聯(lián)絡(luò)中心
2004/03/22
為了成長，中小企業(yè)必須以客戶為中心，理解聯(lián)絡(luò)中心，
利用它提高客戶交互對(duì)企業(yè)的價(jià)值。
他們對(duì)產(chǎn)品的需求是：
很少需要定制，或不需要定制，易于實(shí)現(xiàn)、管理和維護(hù)，
提供了所需功能，價(jià)格適中。
當(dāng)中小企業(yè)以戰(zhàn)略的眼光來看客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，他們就會(huì)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理(CRM)的重要性。目前客戶聯(lián)絡(luò)有多種方式，例如電話、Email、網(wǎng)絡(luò)聊天等，無論大小聯(lián)絡(luò)中心都必須高效響應(yīng)客戶。這需要聯(lián)絡(luò)中心有對(duì)所有呼叫類型進(jìn)行路由和排隊(duì)的工具。
基本需求：易用不貴
中小企業(yè)與大企業(yè)一樣需要滿足客戶的需求，但沒有專門的、復(fù)雜的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。他們?cè)趯ふ液苌傩枰ㄖ�，或不需要定制，需求易于�?shí)現(xiàn)、管理和維護(hù)，提供了所需功能，價(jià)格適中的產(chǎn)品。
當(dāng)中小企業(yè)從“非正式”轉(zhuǎn)向“正式”客戶中心操作時(shí)，他們需要與大型企業(yè)相同的客戶中心能力。對(duì)于這些企業(yè)，合適的解決方案必須要解決一個(gè)重要的業(yè)務(wù)問題，例如以易于客戶聯(lián)絡(luò)的各種方式交流，使其成為真正的客戶中心。也許更重要的是，實(shí)現(xiàn)成本必須處于控制之下且管理良好。中小企業(yè)期望的是功能完善的客戶聯(lián)絡(luò)中心，但是價(jià)格必須能夠承擔(dān)得起，低花費(fèi)，低培訓(xùn)成本，短期內(nèi)即可實(shí)現(xiàn)。
與大公司一樣，中小企業(yè)也視CRM為關(guān)鍵任務(wù)，能夠收集數(shù)據(jù)以支持抉擇和服務(wù)客戶。他們需要健壯的路由、報(bào)表、屏幕彈出菜單，以及集成了其他功能，像記錄和監(jiān)控功能的工具，但是前提是易于實(shí)現(xiàn)，以減少復(fù)雜性，并提供較低價(jià)格。
從技術(shù)角度來看，中小企業(yè)應(yīng)該尋找很少需要定制，或不需要定制，易于實(shí)現(xiàn)，且不需要大IT公司來管理的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品應(yīng)以成本效率打包，同時(shí)提供大多數(shù)功能，能夠提供一站式購物。由于大多數(shù)的中小企業(yè)沒有IT員工，解決方案因此要易于集成和實(shí)現(xiàn)。
能處理多種渠道
客戶越來越多地使用Email和Web與公司交互，無論大小公司，無論是.com公司還是傳統(tǒng)公司。使用Email的用戶像流星一樣增長，新網(wǎng)站每天也象雨后春筍般地冒出來。網(wǎng)站已經(jīng)成為公司與客戶交流，甚至業(yè)務(wù)處理的主要方式。但是簡單地架起一個(gè)網(wǎng)站，擁有一個(gè)Email地址是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。公司必須提供好產(chǎn)品或服務(wù)，但是如果沒有人與客戶交流，這些價(jià)值如何體現(xiàn)？
客戶聯(lián)絡(luò)中心必須更有效率地支持多方式客戶聯(lián)系，為所有方式提供簡單的隊(duì)列和路由引擎、簡單的客戶視圖集成、簡單的報(bào)表系統(tǒng)。例如當(dāng)收到一個(gè)Email時(shí)，不是由人來讀和處理它，而是由聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)像處理呼叫一樣，將它直接路由到可以立即回答客戶查詢的代理或內(nèi)容專家。系統(tǒng)記錄此次交互，經(jīng)理查看所有Email相關(guān)記錄，然后利用這些記錄對(duì)將來如何處理和平衡Email交互做出更好的抉擇。
這些多媒介聯(lián)系方式應(yīng)該集成在一起，信息收到后在聯(lián)絡(luò)中心排隊(duì)，有適當(dāng)技術(shù)水平的代理就可以像處理電話一樣，以其中一種方式處理此交互。一個(gè)實(shí)時(shí)工作流、路由和隊(duì)列引擎可以使能企業(yè)在多媒體環(huán)境，以規(guī)則驅(qū)動(dòng)的客戶聯(lián)絡(luò)方式管理客戶交互。
簡化系統(tǒng)
集成了PBX、CTI、ACD、IVR及報(bào)表功能的方案減少了不必要的復(fù)雜性，也為中小企業(yè)提供一個(gè)易于實(shí)現(xiàn)且低價(jià)格的方案。通過“預(yù)集成”，中小企業(yè)方案避免了昂貴的集成惡夢(mèng)，極大地縮短了實(shí)現(xiàn)時(shí)間。通過擁有高級(jí)功能，例如IVR、CTI支持和預(yù)集成，公司可以很容易實(shí)現(xiàn)這些功能。這樣的系統(tǒng)易于購買，易于使用，易于升級(jí)，易于安裝，易于理解，易于維護(hù)。
目前市場(chǎng)上有不少高集成度產(chǎn)品，如Altigen、Zinglabs等。
客戶聯(lián)絡(luò)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流分開
今天的公司對(duì)客戶的終身價(jià)值更感興趣，而不是短期的單筆交易。當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心有新的工具可用時(shí)，就會(huì)很容易地獲得客戶的第一手資料，并且可以使用這些信息。隨著成本降低以及新通信系統(tǒng)的開發(fā)，對(duì)小企業(yè)而言，網(wǎng)絡(luò)中的任何一臺(tái)工作站都可以處理客戶查詢，同時(shí)從聯(lián)絡(luò)中心界面上顯示的客戶購買歷史及上次購買記錄中獲得訂單。CTI技術(shù)可以應(yīng)用于整個(gè)企業(yè)的不同業(yè)務(wù)應(yīng)用和獨(dú)立工作或小團(tuán)隊(duì)工作的個(gè)人。
各種功能就緒 保平滑移植
大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)準(zhǔn)備好立即從單純呼叫轉(zhuǎn)到真正的聯(lián)絡(luò)中心。是時(shí)候改革了，公司也意識(shí)到，為了達(dá)到其業(yè)務(wù)目標(biāo)，提供最佳的客戶服務(wù)，他們必須從小的、基本的、正式或非正式呼叫中心移植到多渠道聯(lián)絡(luò)中心。因此，有實(shí)力的移植方案是必要的，要確保低成本及更好的投資回報(bào)率。
許多公司擁有實(shí)用的聯(lián)絡(luò)中心，但在基本需求之上，按需提供所需功能是非常重要的，這允許用戶在需要時(shí)，可以“打開”某項(xiàng)功能。例如：用戶今天也許不需要IVR功能，但聯(lián)絡(luò)中心升級(jí)時(shí)就需要了，因此平臺(tái)必須提供需要時(shí)“打開”IVR功能的能力。另一個(gè)例子是，一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心成立之初，只支持電話或語音，然而它很有可能需要包括Email、Web聊天等多方式交互能力�？蛻糁行钠脚_(tái)必須支持多種方式，當(dāng)公司準(zhǔn)備好升級(jí)時(shí)，他們可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)崿F(xiàn)這些功能。
至于未來，客戶聯(lián)絡(luò)中心會(huì)繼續(xù)處理更多來自互聯(lián)網(wǎng)及其他非傳統(tǒng)方式的客戶交互。它變成一個(gè)不可忽視的策略需求。接受多渠道聯(lián)絡(luò)客戶的公司將茁壯成長。
各種大小的公司已認(rèn)識(shí)到，要確�？蛻糁艺\和滿意，需要擁有正確的工具和技術(shù)，確保從第一次接觸就產(chǎn)生的用戶需求。這些長時(shí)間以來只有大公司投入巨大資源才能獲得的技術(shù)，中小企業(yè)可以不必經(jīng)歷擴(kuò)展、昂貴的集成惡夢(mèng)就可以擁有。
擁有高集成度系統(tǒng)、易于使用的開發(fā)包、允許公司使用最實(shí)用的工具，就可有效部署客戶聯(lián)絡(luò)中心。
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