中青旅勝騰運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李文香:高效運(yùn)營(yíng)管理實(shí)踐分享

2006/04/10

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　　李文香：大家上午好，今天站在這里實(shí)際上非常緊張，因?yàn)榕_(tái)下有太多我熟悉的朋友，還有我最崇拜的老前輩都在這邊。剛才李博士進(jìn)行了行業(yè)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，我避開這個(gè)話題，今天我就就李老師剛才講的"誰(shuí)是最寶貴的資源"來(lái)就談?wù)労艚兄行牡?人本管理"。以前我寫了一個(gè)特別完善的PPT，講的是呼叫中心整個(gè)的運(yùn)營(yíng)管理方方面面的事情，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)這些問題不難去講，因?yàn)橛泻芏嗳硕紩?huì)給你這方面的好主意，我想這在呼叫中心里面沒有太多的人會(huì)講，我自己也僅僅是代表一家之言。

中青旅勝騰 運(yùn)營(yíng)總監(jiān) 李文香

　　首先，我介紹一下我自己，我進(jìn)入這個(gè)行業(yè)實(shí)際上是比較曲折的，我是學(xué)理工出身的，然后有機(jī)會(huì)學(xué)了心理學(xué)和MBA，慢慢走向管理，現(xiàn)在轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)做O（音譯），突然發(fā)現(xiàn)這里面有很多關(guān)于人的事情要講。我也到過(guò)很多家公司，遨游是我進(jìn)入的第五家公司，我首先介紹一下遨游。

　　這家公司實(shí)值得我驕傲我才走入了這家公司。這是一家旅游有限公司，于04年8月份成立，注冊(cè)資金1億4千萬(wàn)元，大家可能覺得這點(diǎn)很驚訝，也是創(chuàng)了中國(guó)合資旅行社之最。定位：瞄準(zhǔn)國(guó)內(nèi)散客自由行巨大市場(chǎng)，拓展在線休息旅游業(yè)務(wù)。

　　目標(biāo)是成為中國(guó)休閑旅游行業(yè)之首。優(yōu)勢(shì)是兩大國(guó)際企業(yè)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，共同打造遨游品牌；依托豐富國(guó)際經(jīng)驗(yàn)和卓越的本土專長(zhǎng)。關(guān)于我們的母公司CENDANT，總部位于紐約，全球財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)。世界最大的旅游和房地產(chǎn)集團(tuán)之一。在酒店、租車、在線旅游服務(wù)等領(lǐng)域處于全球的領(lǐng)先地位。（PPT）這些都是他旗下非常有名的企業(yè)，在中國(guó)也有很多。

　　關(guān)于另一母公司，大家更為熟悉，就是中青旅，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)旅游行業(yè)非常著名的一家公司，也是中國(guó)首家旅行社上市公司，占了遨游40%的股份。

　　關(guān)于遨游，大家可能經(jīng)常能夠通過(guò)各種渠道看到我們的廣告，它是中青旅勝騰國(guó)際旅游有限公司的品牌，主要是從事旅游產(chǎn)品、國(guó)際國(guó)內(nèi)酒店、機(jī)票預(yù)訂等業(yè)務(wù)。我們的最終定位是成為休閑旅游市場(chǎng)的第一名。

　�。≒PT）這是我們的主網(wǎng)站，如果大家有需要的話我們?cè)敢鉃槟�服�?wù)。

　　關(guān)于遨游的運(yùn)營(yíng)中心，可能跟我們?nèi)粘４蠹抑v的呼叫中心有一定的區(qū)別，我們的運(yùn)營(yíng)中心實(shí)際上是我們公司將來(lái)70-80%的收入都來(lái)自于Operation Strcture，（PPT）。我們的支持中心也很大，包括我們的會(huì)員管理，其他公司意義上講的客服中心是我們?cè)谶@里講的支持中心客服中心，還有我們的知識(shí)庫(kù)管理，以及客戶中心管理都包括在其中。有很多時(shí)候我們的進(jìn)入管理的時(shí)候往往都忽視了客戶，我們這個(gè)部門就真正代表客戶的聲音，站在客戶的立場(chǎng)來(lái)看他們所需求的，這一點(diǎn)也是我覺得值得我驕傲的地方。

　　言歸正傳，目前呼叫中心遇到了太多的問題，我今天只是從人的角度上講這個(gè)事情，有三類人，目前在座的應(yīng)該有很多是屬于老板類，客戶的困惑在哪兒？大家未必清楚，老板說(shuō)"為什么你不懂我的心呢？"我投入了那么大的資金在這兒，然后請(qǐng)了你這么有能力的經(jīng)理過(guò)來(lái)，有這么好的設(shè)備、有這么好的人，"為什么你經(jīng)常給我惹麻煩？"部門之間的沖突非常的大。"你老是跟老板要錢"；還有不斷有客戶投訴進(jìn)來(lái)，如果讓老板每天都接觸這些，那你的"日子"就不太好過(guò)了。其實(shí)很多事情都涉及到每個(gè)人的身上。

　　老板是這樣，看看我們自己是什么樣。我相信在座的大部分都是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者。"為什么我總是這么倒霉呢？""為什么老板總是對(duì)我這么苛刻、為什么沒有一些人來(lái)幫我呢？、為什么有這么多我沒有預(yù)料到的事情都會(huì)發(fā)生呢？"有太多的問號(hào)，實(shí)際上我們?cè)谧�的人都非常的�?yōu)秀，每個(gè)人都希望把自己的呼叫中心做成五星級(jí)酒店的感覺，每個(gè)人都想，為什么不能呢？昨天我受西蒙.克瑞斯的影響，所以我的PPT也改了很多。就是為什么中國(guó)人總是為HOW，為什么不問WHY。

　　呼叫中心的員工真的是太可憐，我發(fā)現(xiàn)快樂的員工真的是很少的，他們說(shuō)"為什么我這么倒霉選錯(cuò)了行業(yè)？、為什么我不能為我的工作感到自豪？為什么客戶的抱怨總是從我們這兒發(fā)泄？、為什么我選錯(cuò)了行業(yè)？"我覺得這些現(xiàn)象非常的不好，原因在于人身上。

　�。≒PT）今天我要分享一下我的關(guān)于人的問題的見解，涵蓋了兩個(gè)方面，第一個(gè)方面它已經(jīng)涉及到了員工的問題，員工是不是培訓(xùn)不夠，是不是我們給他的教育不夠，這方面我覺得做的非常的好。另外，他談到了客戶的問題，可能有各種各樣的類似的員工，這一點(diǎn)想的也非常的好。

　　最后就是Youself，有考慮到你們自己的因素嗎？另外Your boss，你有沒有考慮到你的老板？有很多時(shí)候會(huì)忘記。

　　我接下來(lái)分四個(gè)話題講講人的問題。第一個(gè)，非常的重要，要認(rèn)清你自己。西蒙.克瑞斯要過(guò)來(lái)，因?yàn)槲覜]有辦法翻，所以在PPT上有很多的英文。在很多的時(shí)候你可以認(rèn)清別人，但為什么不可以看清你自己呢？所以要看清你自己的角色，有些經(jīng)理覺得忽視了自己的職責(zé)，一個(gè)經(jīng)理的職責(zé)在于上傳下達(dá)，覺得做橫向溝通跟你上級(jí)的溝通做的不夠。在這里你要重新問一下你自己，你現(xiàn)在的定位合適嗎？你是一個(gè)管理者還是服務(wù)者？這兩個(gè)概念都有問題。你是做一個(gè)經(jīng)理也同樣還是一個(gè)管理者，你要樹立在這家公司的管理職責(zé)。相反還有很多人太把自己當(dāng)管理者了，每天耀武揚(yáng)威的走來(lái)走去。所以任何一個(gè)管理者第一要樹立你的職責(zé)定位，第二要樹立你的心態(tài)。大家換一個(gè)思路來(lái)想這個(gè)問題。你一定是一個(gè)仆人的身份。第二個(gè)問題"你合格嗎？"實(shí)際上最重要的修煉就是心態(tài)的修煉。大家可以思考一下你是不是謙卑的做人？還有怎樣做人？你為什么是問題的制造者？為什么不能是問題的解決者呢？你如果問他，這些事情怎么做，那你就可以下崗了，很簡(jiǎn)單的道理。你作為公司的人，你知道老板的心思嗎？如果一個(gè)部門管理者跟你的部門管理者溝通非常好的話，那是非常糟糕的一件事情。所以你要知道整個(gè)公司的戰(zhàn)略、整個(gè)公司的目標(biāo)，以及對(duì)你的期望。呼叫中心要怎么去奪，沒有驅(qū)動(dòng)力的時(shí)候很難去做，這個(gè)就來(lái)自于呼叫中心有沒有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)，有沒有明確的定下你的期望值，有沒有呼叫中心的文化。

　　下一個(gè)問題，"你懂你的客戶嗎"。有人會(huì)很自豪的說(shuō)，客戶我怎么會(huì)不懂呢，但真正懂得的有嗎？

　　今天我們?yōu)槭裁醋�在這兒，我們要有一個(gè)特別明確的目的坐在這兒，把自己的觀點(diǎn)和他人的觀點(diǎn)交流一下。（PPT）看到這幅圖的時(shí)候大家會(huì)想起什么？大家看到了什么？如果你往左看的話你會(huì)看到是一個(gè)非常蒼老的老太太，而往右看會(huì)截然不同，是一位美麗的少女。這就是視角的定位。

　　剛才李老師也講到了這張圖，就是馬思勒的需求模型，我希望大家都印在腦子里，回去慢慢的的思索，你跟他關(guān)系不好的時(shí)候是否觸犯了他的需求。我們當(dāng)時(shí)在學(xué)心理學(xué)的時(shí)候更多的就是在探討這張圖。

　　（PPT）如果一個(gè)優(yōu)秀的人需要做到這伍步。有沒有一個(gè)大家共同認(rèn)可的愿景跟大家分享。

　　很多時(shí)候說(shuō)人有惡根，我想反過(guò)來(lái)說(shuō)，說(shuō)人性有很多善良的地方。有很多人說(shuō)那家公司不好，其實(shí)這錯(cuò)了，是你自己不好。在座的各位都是高層管理者或者經(jīng)理，你們對(duì)公司一定有影響，你代表公司，你一定是一個(gè)很開明、有遠(yuǎn)見，非常忠誠(chéng)的員工，這一點(diǎn)更加重要。

　　大家每天都在說(shuō)這句話，（PPT）做經(jīng)理人的第一步需要認(rèn)清你自己。

　　第一步是更需要注意的就是要"引導(dǎo)你的老板"，有的時(shí)候會(huì)違強(qiáng)陵弱，跟著老板的想法，其實(shí)有的時(shí)候你要想一下，你才是公司的管理專家。昨天一位專家說(shuō)過(guò)，一個(gè)人不能侍奉兩個(gè)主人。有很多時(shí)候你都順著老板的話說(shuō)，但年底的時(shí)候績(jī)效卻非常的差，老板反而會(huì)埋怨你。

　　還有一個(gè)就是要E.g.30S電梯方案。任何時(shí)候我跟我的審計(jì)打交道的時(shí)候都是要這樣，不要制造麻煩，要解決問題，這一點(diǎn)需要你去引導(dǎo)你的老板。

　　明確戰(zhàn)略，指正方向M-M-M戰(zhàn)略+戰(zhàn)術(shù)管理+文化建設(shè)。一定要找到你的驅(qū)動(dòng)力。希望大家回去以后仔細(xì)的思索，反復(fù)的琢磨琢磨，搞清楚。

　�。≒PT）The key to Success……，這句話一定要記住。

　　還有就是讀懂你的客戶，任何時(shí)候?qū)ξ覀兒艚兄行牡墓芾砀�加有兩個(gè)客戶就是內(nèi)部的客戶和外部的客戶，你忽略了你的員工，比如說(shuō)坐席代表，所以要在公司內(nèi)部樹立這一點(diǎn)。這些思想工作需要我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)管者來(lái)做，很多時(shí)候各個(gè)部門來(lái)忙碌的時(shí)候忽視了這一點(diǎn)。在外部客戶上要實(shí)施全方位的客戶關(guān)懷計(jì)劃。很多時(shí)候我們都要做公司內(nèi)部流程的規(guī)劃，我們要站在客戶的角度上來(lái)做這些流程，我們內(nèi)部可能把這些事情縮短到半個(gè)小時(shí)，但有些部門說(shuō)那樣做可能會(huì)更好，所以我們回去以后都梳理一下內(nèi)部的流程，這個(gè)優(yōu)化很重要。然后，呼叫中心有三個(gè)發(fā)展階段，第一個(gè)就是等著來(lái)電，非常的被動(dòng)；第二階段由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)；第三個(gè)階段，你需要代表客戶說(shuō)話。任何一個(gè)呼叫中心都需要做到這一點(diǎn)：讓客戶最終愛上你：有五步，發(fā)現(xiàn)遨游、了解遨游、體驗(yàn)遨游、喜愛遨游、然后他會(huì)傳統(tǒng)遨游，這跟談戀愛是非常像的。

　　客戶價(jià)值，這個(gè)PPT大家回去看也會(huì)非常清楚的，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系我就不多說(shuō)了。

　　重視你的員工。這一點(diǎn)更加重要，剛才李博士說(shuō)這是我們最大的資源。第一，找人：不要走進(jìn)招聘的誤區(qū)；第二，留任：不要走進(jìn)員工流失的誤區(qū)；第三，育人：不要走進(jìn)培訓(xùn)的誤區(qū)。

　　呼叫中心跟人力資源部門配合是最差的，很多的呼叫中心都是這樣。所以在招聘的過(guò)程中往往犯了這樣那樣的錯(cuò)誤，這些問題都會(huì)影響我們錄用的過(guò)程。

　　我在自己經(jīng)驗(yàn)中遵循了這五關(guān)，第一關(guān)叫做簡(jiǎn)歷關(guān)、第二關(guān)叫做聲音關(guān)、第三關(guān)叫做測(cè)試關(guān)、第四關(guān)叫做實(shí)戰(zhàn)關(guān)、第五關(guān)叫做試用關(guān)。你可以把你的招聘過(guò)程做的非常的有趣，把你的企業(yè)文化灌輸給他，在這過(guò)程中你會(huì)充分的看到他的表現(xiàn)。試用關(guān)跟之前的實(shí)戰(zhàn)關(guān)相象。（PPT）聽的技巧：面試訪談STAR原。我記得我們單位去年在絕對(duì)挑戰(zhàn)上也有招聘，那個(gè)里面招聘的人，展現(xiàn)的真的是他自己的才華。

　　做好降低員工流失的措施，既要進(jìn)行物質(zhì)激勵(lì)，又要精神激勵(lì)。（PPT）下面有一個(gè)打油詩(shī)，希望大家回去記住。

　　不要走進(jìn)培訓(xùn)誤區(qū)，培訓(xùn)VS.投資（PPT）。我也列了一些案例在這里，大家可以回去閱讀。

　　還有4步走的戰(zhàn)略，首先要建立培訓(xùn)制度，要有整體的培訓(xùn)計(jì)劃，你有沒有按每一個(gè)人設(shè)計(jì)整體的培訓(xùn)規(guī)劃。有沒有培訓(xùn)效果的評(píng)估，說(shuō)起來(lái)都非常的容易，但走起來(lái)就有太多事情去做。

　　培訓(xùn)需求分析，主要解決5個(gè)WH和3個(gè)H的問題。為什么培訓(xùn)？培訓(xùn)是什么呢？培訓(xùn)誰(shuí)？培訓(xùn)的時(shí)間、地方的選擇，還有如何去培訓(xùn)，需要大家想得清楚。

　　培訓(xùn)需求分析的內(nèi)容，分為幾個(gè)層次。（PPT）

　�。≒PT）這一點(diǎn)需要跟每一個(gè)坐席員講到，"每一通來(lái)電的客戶就是我們的老師！"。在培訓(xùn)的同時(shí)夠不夠？我認(rèn)為培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，公司的文化氛圍要好，要讓員工自學(xué)習(xí)，這是最最能夠成長(zhǎng)，最最能夠給公司帶來(lái)效益的東西。我們遨游有U（音譯）的系統(tǒng)，我覺得非常好。鼓勵(lì)員工互相去學(xué)習(xí)，要以正向的東西去引導(dǎo)員工，永遠(yuǎn)不要看別人的缺點(diǎn)，非常重要。

　　管人，這非常重要，我覺得最大的還是有心胸，（PPT），團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，其實(shí)你并不孤單，這是作為經(jīng)理這是你的職責(zé)，否則員工就會(huì)跑到你這里來(lái)哭訴"我怎么就那么慘呢？"

　　（PPT）歷史之鑒我覺得都需要借鑒到我們的管理工作當(dāng)中去。

　　領(lǐng)略一下幾個(gè)關(guān)于人方面的事情，第1要認(rèn)清你自己；2、引導(dǎo)你的老板；3、讀懂你的客戶；4、重視你的員工。如果做好一個(gè)管理者非常容易三個(gè)字，第一個(gè)字"愛"，這個(gè)愛不是狹義的，是廣義的。后兩個(gè)字"贊美"，你有沒有贊美你的每一個(gè)員工呢？你有沒有做一個(gè)合格的老板，有沒有審視自己，自己做的怎么樣？

　　非常開心，謝謝大家，如果你們?cè)敢饩徒o我一些掌聲！


本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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