運(yùn)營(yíng)商持續(xù)發(fā)力語(yǔ)音搜索 須重視信息和服務(wù)質(zhì)量
馬博 2008/03/31
近日，中國(guó)聯(lián)通開(kāi)始提供“10191”語(yǔ)音搜索服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)百度也推出了自身的語(yǔ)音搜索服務(wù)。如果再加上此前進(jìn)入語(yǔ)音搜索領(lǐng)域的中國(guó)電信、中國(guó)網(wǎng)通和中國(guó)移動(dòng)，語(yǔ)音搜索成為繼即時(shí)通信之后，另外一個(gè)運(yùn)營(yíng)商與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)互相滲入的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
運(yùn)營(yíng)商動(dòng)力十足
近年來(lái)，隨著移動(dòng)對(duì)固網(wǎng)替代趨勢(shì)愈加明顯，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商面臨著日趨復(fù)雜和激烈的競(jìng)爭(zhēng)局面。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商之間的語(yǔ)音競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)基本不存在任何差別，互聯(lián)網(wǎng)的IP化也給固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了前所未有的壓力。世界范圍內(nèi)的固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商都面臨著相同的發(fā)展困境。固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)如果想要爭(zhēng)取到更多的寬帶用戶，就必須要進(jìn)一步改善用戶的體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)的改善是要以大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)和投資為前提的。目前，號(hào)碼百事通似乎是唯一一個(gè)能夠在不進(jìn)行大規(guī)模投資的前提下，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商通過(guò)整合自身內(nèi)部資源，對(duì)現(xiàn)有號(hào)碼和用戶進(jìn)行充分挖掘和經(jīng)營(yíng),就可以帶來(lái)使收入和品牌價(jià)值提升的業(yè)務(wù)。
面對(duì)著類(lèi)似谷歌這樣互聯(lián)網(wǎng)搜索巨頭在幾年之內(nèi)賺得盆滿缽滿的現(xiàn)實(shí)，及其創(chuàng)造的已經(jīng)成熟的后向收費(fèi)模式，作為擁有信息渠道的移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商根本無(wú)法拒絕語(yǔ)音搜索業(yè)務(wù)的誘惑。另一方面，電信運(yùn)營(yíng)商都處于向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型過(guò)程中�！疤�(hào)碼百事通”作為一個(gè)向公眾提供綜合信息服務(wù)的業(yè)務(wù)，無(wú)疑是各項(xiàng)業(yè)務(wù)中對(duì)綜合信息服務(wù)提供商最為切合的一項(xiàng)。所以，各大運(yùn)營(yíng)商紛紛攜其數(shù)以億計(jì)的用戶殺入語(yǔ)音搜索市場(chǎng)也就不足為奇了。
豐富信息和服務(wù)是關(guān)鍵
記者曾經(jīng)通過(guò)號(hào)碼百事通在出差之前預(yù)訂過(guò)杭州“錦江之星”的賓館客房，感覺(jué)非常方便，而且還享受到了低于柜臺(tái)價(jià)格的折扣。接線員告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者，號(hào)碼百事通在處理此類(lèi)業(yè)務(wù)時(shí)，都是直接將電話轉(zhuǎn)接給自己在賓館預(yù)訂領(lǐng)域的合作伙伴，也就是SP(服務(wù)提供商)和CP(內(nèi)容提供商)來(lái)處理。這就引出了運(yùn)營(yíng)商與SP和CP等合作伙伴的關(guān)系問(wèn)題。
目前，號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，用戶信息查詢的需求也日漸旺盛，電信運(yùn)營(yíng)商多年來(lái)自身積累的信息資源已經(jīng)滿足不了用戶的龐大需求。這就要求電信運(yùn)營(yíng)商在整合自身資源的基礎(chǔ)上，引入眾多的信息提供商，通過(guò)與信息提供商的合作來(lái)豐富用戶可以查詢的信息種類(lèi)，提高信息內(nèi)容的深度和質(zhì)量。CP通過(guò)對(duì)信息的采集和加工來(lái)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)分成。而對(duì)于SP而言，其在與電信運(yùn)營(yíng)商的合作過(guò)程中，承擔(dān)著除了在第一次接聽(tīng)之后的所有進(jìn)一步的服務(wù)的角色外，并將客戶交易所產(chǎn)生的利潤(rùn)進(jìn)行分成。
在搜索業(yè)務(wù)中，信息查詢服務(wù)往往只是第一步�？蛻粼谔�(hào)碼百事通的統(tǒng)一信息查詢界面獲取信息，SP向前向客戶提供進(jìn)一步的服務(wù)和交易。SP向前向客戶提供服務(wù)和交易產(chǎn)生的利潤(rùn)將成為利潤(rùn)分成的基礎(chǔ)。
根據(jù)移動(dòng)增值業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，電信運(yùn)營(yíng)商在引入相當(dāng)數(shù)量的服務(wù)提供商和內(nèi)容提供商的同時(shí)，也同樣面臨著管理問(wèn)題。加強(qiáng)SP和CP的合作和控制是維護(hù)品牌形象的關(guān)鍵。一方面，電信運(yùn)營(yíng)商要加強(qiáng)對(duì)SP服務(wù)的過(guò)程、質(zhì)量、費(fèi)用等方面的監(jiān)管，還需要對(duì)CP提供的信息內(nèi)容進(jìn)行審查。只有這樣才能避免移動(dòng)增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域中SP與CP相對(duì)混亂的情況發(fā)生。另一方面，只有更多的SP和CP的加入才能夠促進(jìn)信息種類(lèi)和范圍、信息數(shù)量的迅速提升。所以，易觀國(guó)際分析師張燕玲告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者，在目前，運(yùn)營(yíng)商要在做好監(jiān)管的同時(shí)，進(jìn)一步理清利潤(rùn)分配模式，吸引更多合作伙伴的加入。
優(yōu)勢(shì)在于準(zhǔn)確性
相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)搜索，運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音搜索具有安全性和準(zhǔn)確性的優(yōu)勢(shì)。而這個(gè)搜索的優(yōu)勢(shì)從何而來(lái)呢？就是來(lái)源于搜索的解決方案。
號(hào)碼百事通的解決方案架構(gòu)分為5個(gè)層次，分別為接入門(mén)戶、業(yè)務(wù)應(yīng)用、支撐管理、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、系統(tǒng)接口等幾個(gè)主要部分。但是從應(yīng)用的角度來(lái)看，電信運(yùn)營(yíng)商的語(yǔ)音搜索系統(tǒng)，可以說(shuō)是企業(yè)級(jí)搜索一個(gè)類(lèi)型。不論是中國(guó)電信的“114”、中國(guó)移動(dòng)的“12580”，還是中國(guó)聯(lián)通的“10191”業(yè)務(wù)處理中心，從根本上說(shuō)，都是一個(gè)呼叫處理中心，其背后支撐平臺(tái)的核心就是精確的搜索系統(tǒng)。
艾瑞咨詢分析師田欣對(duì)《中國(guó)電子報(bào)》記者表示，在搜索上，電信運(yùn)營(yíng)商在準(zhǔn)確性、安全性、智能性等方面都比互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)更為出色。北京拓爾思(TRS)信息技術(shù)有限公司是中國(guó)電信號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)的解決方案提供商，TRS該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也向《中國(guó)電子報(bào)》記者表示，號(hào)碼百事通由于其服務(wù)的特殊性，對(duì)搜索方面有比較高的要求。
首先，除了本地用戶之外，許多用戶是通過(guò)號(hào)碼百事通來(lái)查詢異地的信息。而如果跨地域、跨業(yè)務(wù)、跨平臺(tái)的信息共享做不到位，將會(huì)無(wú)法發(fā)揮號(hào)碼百事通的規(guī)模效應(yīng)。經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，中國(guó)電信已經(jīng)擁有了海量的信息資源，面對(duì)如此復(fù)雜的數(shù)據(jù)，號(hào)碼百事通所采用的集群檢索技術(shù)解決了這個(gè)問(wèn)題。
TRS公司技術(shù)總監(jiān)肖詩(shī)斌表示，當(dāng)數(shù)據(jù)規(guī)模達(dá)到運(yùn)營(yíng)商流量級(jí)別的時(shí)候，單臺(tái)服務(wù)器必然無(wú)法滿足數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和管理的需要，多臺(tái)服務(wù)器進(jìn)行分布式存儲(chǔ)也成為必然。
其二，號(hào)碼百事通的廣告語(yǔ)是“知百事，通天下”，這就必然決定了其信息的綜合性，衣食住行等社會(huì)生活的所有方面都要涉及�；ヂ�(lián)網(wǎng)搜索只要保證搜索結(jié)果的前幾名是競(jìng)價(jià)用戶便可，至于后面的內(nèi)容可以不用承擔(dān)任何責(zé)任。但是在號(hào)碼百事通的搜索環(huán)境下，搜索不能有任何的紕漏。TRS該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人表示，為了提供這種準(zhǔn)確的搜索，非結(jié)構(gòu)化信息的結(jié)構(gòu)化是非常必要的，如提取信息中的“地區(qū)”、“優(yōu)惠類(lèi)型”等屬性，目前這種結(jié)構(gòu)化信息的提取采用手工和機(jī)器結(jié)合的方式，但是智能化是其發(fā)展方向，也符合垂直搜索技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)。既具備關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)屬性字段的管理和搜索能力，又具備文本信息的全文搜索功能的搜索平臺(tái)使得號(hào)碼百事通擁有了較高的準(zhǔn)確度和智能性。
可與IPTV相結(jié)合
目前，號(hào)碼百事通主要是通過(guò)語(yǔ)音接入方式為用戶提供信息服務(wù)，而如果想要為用戶提供更形象和直觀的信息，號(hào)碼百事通最好的途徑是與IPTV（網(wǎng)絡(luò)電視）相結(jié)合。如果將IPTV與號(hào)碼百事通相結(jié)合，用戶不僅可以獲得相關(guān)的語(yǔ)音信息，更能夠看到相關(guān)的圖像資料。例如用戶在查詢餐館信息的時(shí)候，不僅可以通過(guò)語(yǔ)音了解餐館的消費(fèi)水平、菜品種類(lèi)等信息，還能夠通過(guò)視頻或者是圖片來(lái)了解到餐館的衛(wèi)生狀況、用餐環(huán)境以及地理位置等原來(lái)在語(yǔ)音上所無(wú)法了解到的信息。
其實(shí)號(hào)碼百事通與IPTV相互結(jié)合，也就意味著將號(hào)碼百事通信息準(zhǔn)確、安全的特點(diǎn)與互聯(lián)網(wǎng)搜索可視性的特點(diǎn)相互結(jié)合在一起。中國(guó)網(wǎng)通首席科學(xué)家高文教授對(duì)《中國(guó)電子報(bào)》記者表示，目前固網(wǎng)支付技術(shù)已經(jīng)相對(duì)成熟，完全可以滿足電視購(gòu)物支付的需求�？梢灶A(yù)見(jiàn)，將號(hào)碼百事通與IPTV電視購(gòu)物以及支付相結(jié)合，將會(huì)給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)巨大的商業(yè)機(jī)遇。
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聯(lián)通、百度搜索業(yè)務(wù)各有千秋
中國(guó)聯(lián)通近日推出了自己的語(yǔ)音導(dǎo)航業(yè)務(wù)“10191”。與其他通信運(yùn)營(yíng)商提供的語(yǔ)音導(dǎo)航相同的地方在于，聯(lián)通的語(yǔ)音導(dǎo)航都是為用戶提供語(yǔ)音信息查詢服務(wù)。但中國(guó)聯(lián)通此項(xiàng)業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)在于除了提供上述業(yè)務(wù)外，還可以提供車(chē)載導(dǎo)航和指路導(dǎo)航等。
據(jù)悉，目前聯(lián)通C網(wǎng)和G網(wǎng)都已開(kāi)通了此項(xiàng)業(yè)務(wù)�！吨袊�(guó)電子報(bào)》記者通過(guò)撥打“10191”電話得知，該業(yè)務(wù)目前收取基本通話費(fèi)，并另收服務(wù)費(fèi)�？梢酝瓿蓹C(jī)票、酒店預(yù)訂和全國(guó)重點(diǎn)城市出行導(dǎo)航服務(wù)，包括：國(guó)內(nèi)各航線的機(jī)票查詢、預(yù)訂、支付、送票等服務(wù);國(guó)內(nèi)4500多家和120個(gè)國(guó)家地區(qū)40000余家星級(jí)酒店的預(yù)訂服務(wù);逐步實(shí)現(xiàn)全國(guó)部分大中型城市目的地查詢、指路導(dǎo)航、公交換乘和位置信息搜索等服務(wù)。
近日，全球最大中文搜索引擎百度(www.baidu.com)正式宣布，經(jīng)過(guò)近半年的產(chǎn)品測(cè)試，百度的語(yǔ)音搜索正式進(jìn)入服務(wù)測(cè)試階段，新的服務(wù)號(hào)碼400-666-8585也相應(yīng)啟動(dòng)。
百度新聞發(fā)言人告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者，百度語(yǔ)音搜索是百度互聯(lián)網(wǎng)搜索服務(wù)的延展，用戶通過(guò)撥打電話連線百度服務(wù)工程師提出自己的搜索關(guān)鍵詞，工程師根據(jù)用戶請(qǐng)求進(jìn)行搜索，并將相關(guān)搜索結(jié)果提供給用戶。
據(jù)悉，測(cè)試期百度語(yǔ)音搜索將采取計(jì)時(shí)收費(fèi)模式，并主要面向百度的“鐵桿粉絲”，為的是讓鐵桿百度迷們?cè)跓o(wú)法使用電腦或其他手持設(shè)備接入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，也能通過(guò)撥入電話的方式使用百度業(yè)務(wù)。
中國(guó)電子報(bào)
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