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大型呼叫中心管理五重奏

李文香 2008/04/02

　　其實談不上自己在呼叫中心管理上有多少經(jīng)驗，只是想把自己這么多年來碰到的管理問題和學到的經(jīng)驗和大家分享而已。剛好在07年底幸運地參加了“中國移動第二屆呼叫中心大會”，可以在這里和大家分享部分精彩觀點。

　　其實我還是堅持我一貫的觀點，呼叫中心不管多大，她只不過是一個漂亮的平臺，關鍵看我們在這個平臺上能夠跑什么業(yè)務。正因為呼叫中心這種特殊的平臺媒介性，所以各個呼叫中心的管理雖有可以借鑒的東西，但確實各有各的管理方式，任何呼叫中心成功的運營模式都沒辦法全部照搬、照抄。

一、呼叫中心——蒙著面紗的少女

　　對近年來呼叫中心的發(fā)展，雨后春筍般的成長起來，大家是有目共睹，而且，相信在接下來的兩年里成長會更加迅速。但是，行業(yè)的高速發(fā)展和管理人才的極度短缺以及管理的落后形成了非常明顯的對比，我們僅僅看看每年有多少家獵頭公司在此業(yè)務上痛苦尋找人才又不肯放棄這個業(yè)務而奔波，就知道這個行業(yè)的發(fā)展有多么迅速。其實，呼叫中心的發(fā)展在某種程度上類似甚至超過了微軟的windows系統(tǒng)，早已經(jīng)從第一代過渡到第五代，呼叫中心技術目前已經(jīng)不是什么問題，而管理卻成了瓶頸，落后的管理模式和思路導致呼叫中心的平臺媒介沒有真正彰顯出來。如果把呼叫中心行業(yè)看作是一個初長成的少女。那么這個美麗的少女一直還蒙著面紗，不能被人們真正發(fā)現(xiàn)。

二、大型呼叫中心——猶抱琵琶半遮面

　　與小型的呼叫中心相比，大型的呼叫中心管理也許會稍許令人興奮（筆者認為大型呼叫中心應該在五百座席以上）。大型呼叫中心的組織架構(gòu)會非常清晰，沒有小型呼叫中心常常預見的“后宮”般冷遇地位，不論是因為成本的原因還是營銷型的收入原因，一般大型呼叫中心在公司肯定都是一級部門；小型呼叫中心“人人都很關鍵”，因為排班遵時率往往就受那么一個員工影響，而大型呼叫中心更加“80/20化”，真正的管理只需抓20%員工的關鍵管理；小型呼叫中心資金預算常常捉襟見肘，一般大型呼叫中心的財務管理會讓人非常有成就感。

　　但同時，大型呼叫中心就像典型的“猶抱琵琶半遮面”的少女，讓你愛她口難開，因為當你看到她的全貌的時候，好像也沒有讓你真的特別心儀，反而需要一個很長時間的磨合才發(fā)現(xiàn)這琵琶小曲的真正妙處，也就能真正懂得這個少女的心，讓你開始能夠興奮地開發(fā)這片處女地，結(jié)果可能讓你喜出望外，處理不好，可能會讓你大失所望。

　　例如：沒有小型呼叫中心那么容易做“團隊建設”，大型呼叫中心如果搞外出活動簡直“傷筋動骨”，以致難倒太多沒有同行業(yè)經(jīng)驗的行政部；沒有小型呼叫中心人員招聘和培養(yǎng)那么容易，大型呼叫中心會更加規(guī)模化和“倉儲”化；沒有小型呼叫中心那么容易有很強的執(zhí)行力，大型呼叫中心屬于“慢熱型”，一個簡單的指令都有可能讓你的耐性消失，最終的執(zhí)行力遠遠沒有我們想象的那么容易和出效果；沒有小型呼叫中心那么容易做“風險預警控制”，大型呼叫中心的專業(yè)備案平時可能很難發(fā)揮作用，但一旦發(fā)生，就是“大風險”，所以大型呼叫中心“養(yǎng)著”很多“高材生”，這一點也不奇怪，風險沒有發(fā)生總比發(fā)生要幸福很多；沒有小型呼叫中心的清晰管理，閉著眼睛你都能夠知道問題發(fā)生在哪里，哪個員工怎么調(diào)整合適，大型呼叫中心想要找到問題的癥結(jié)需要找方法和思路，管理幾年你也未必能夠叫出每個員工的名字，就別提對員工的個人熟悉程度了。

三、大型呼叫中心管理五重奏

　　雖然特點上大型與中小型呼叫中心的區(qū)別非常明顯，但是管理上卻有異曲同工之處。只是最大的區(qū)別在于管理的效果達標的快慢與否。讓我們最容易想到的就是：15個員工，要對客戶提供同樣的服務，包括內(nèi)容、態(tài)度、流程、口徑，可能比較容易管理。但是1500個員工面向客戶提供服務可能會產(chǎn)生很大差異。怎么能夠“讓同樣的錯誤不再發(fā)生” ？好像是不太可能的事情，但這正是我們的管理精華和目標所在，大型呼叫中心要更加強調(diào)并關注執(zhí)行力管理。我通過自己在管理的時候遇到的困難與從中學習到的經(jīng)驗，將大型呼叫中心的管理總結(jié)為“五重奏”，之所以稱之為五重奏，是因為五個方面都必不可少，缺少了哪一個，都不會是一個美妙的樂章。

1、抓關鍵因素，做好關鍵預案

　　大型呼叫中心的管理必須確定整體戰(zhàn)略，要戰(zhàn)略和戰(zhàn)術相結(jié)合，日常一定要做好關鍵預案。抓住了關鍵因素，管理至少不會出大問題。例如以下關鍵事項一定要抓�。�
  1. 人員管理一定是抓20%關鍵人員的管理，抓有問題的人員的管理，而不是“眉毛胡子一把抓”；

  2. 一定要關注成本關鍵因素的管理，一定要關注利潤指標關鍵影響因素；

  3. 一定要關注影響系統(tǒng)的關鍵因素，逐步優(yōu)化系統(tǒng)；

  4. 一定要做好各種備用的關鍵解決方案，大型呼叫中心一旦有危機，就需要馬上調(diào)整到位，否則功虧一簣；

  5. 要關注量質(zhì)并重，要關注新勞動法下的呼叫中心變革。
　　非常難忘臺灣中華電信的管理者在移動大會上和我們分享他的管理關鍵：Call Center之核心地位與創(chuàng)新方式就是要以系統(tǒng)創(chuàng)新效率，系統(tǒng)處于企業(yè)核心的角色；以作業(yè)創(chuàng)新品質(zhì)，要關注5個層面的管理，包括：服務效率創(chuàng)新——如何服務更快（作業(yè)面），服務品質(zhì)創(chuàng)新——如何服務更好（服務面），客服系統(tǒng)創(chuàng)新——如何服務更輕松（科技面），客服營運創(chuàng)新——如何省錢&賺錢（行銷面）。

2、電子化流程和制度

　　一個優(yōu)秀的大型呼叫中心一定是有非常棒的電子化流程系統(tǒng)，一定是有非常完善的管理制度并能夠電子化管理。要建立一套功能導向的嵌套于技術平臺的流程。大型的呼叫中心靠人的腦子來管理是不行的，一定要依靠系統(tǒng)來管理，一套優(yōu)秀的運營管理平臺必不可少。包括呼叫中心人員排班與管理之e化，人力資源管理的e化，現(xiàn)場管理的e化，績效管理的e化，質(zhì)量管理的e化等等。

　　另外，大型呼叫中心必須依靠電子化的知識管理來統(tǒng)一服務話術和知識培育。例如打造三維共享知識庫，多渠道協(xié)同，提升信息整合效率等方式。同時還要關注優(yōu)化知識管理流程、確保服務信息一致、前后臺的一致性以及信息的對稱性，提供知識的快速檢索和準確性�？恐贫裙芾砣�，靠文化建設留人，兩手都要抓，兩手都要硬。

3、呼叫中心的靈魂——文化建設

　　從企業(yè)循環(huán)鏈來講，企業(yè)更好地對待員工，可導致員工更好地對待客戶。有一位管理者曾這樣比喻：現(xiàn)今企業(yè)所面臨的挑戰(zhàn)就是找到誰是客戶？——市場（公司的順風耳）、銷售（公司的嘴，不斷地推銷公司）、服務（公司的眼）、產(chǎn)品（公司的鼻子，敏銳觸覺市場和客戶的改變）、呼叫中心（綜合所有的感官在一起，是公司整體的戰(zhàn)略中心、整個公司就是呼叫中心）。那么呼叫中心的人就愈發(fā)特別重要。而精神世界恰恰又是我們最終要的部分，所以呼叫中心的文化建設稱之為呼叫中心的靈魂一點都不過分。針對那么一大批的年輕人，一定要做到人性化管理、百花齊放。我們?nèi)绾瓮ㄟ^文化建設來增強員工的勝任能力，預備前瞻性業(yè)務人才非常重要。不僅僅響應國家的“以人為本”的策略，其實文化建設的本身還是為了業(yè)務發(fā)展。

　　大型呼叫中心在人員培養(yǎng)上需要有自己的獨特性，例如針對本科生的培養(yǎng)和政策，針對工齡長的員工的政策，讓每位員工都能夠找到自己的舞臺，自己的價值，都能夠認同公司的理念，是文化建設的最高境界。所以在人員職業(yè)生涯規(guī)劃上需要特別考慮。

　　另外在文化建設的時候需要調(diào)整員工的自我定位，例如廣東移動的劉總倡議不要把一線員工叫“話務員”，為啥我們不把“嫦娥一號”的控制按鈕的人員叫“按鈕員”，而叫“指揮官”？其實應該把一線人員叫做“客戶顧問”，否則員工的自我感知就會非常差。呼叫中心是個體戶的集合，每個人都需要很強，包括很強的應答能力、處理能力、自我管理能力等等。

　　其次是要強化內(nèi)部服務——提高員工滿意度。內(nèi)部要做好對前臺的各項支撐工作，不要讓員工回答客戶的時候沒有底氣，回答類似“我請示一下領導”之類的話，一定要以信任為前提，例如我們設置總經(jīng)理基金、Freeday等員工關懷，其實員工激情是很難用量化的東西來衡量的。積極的正向的文化建設會極大促進生產(chǎn)力。

4、指標分解——績效管理的個性化

　　大型呼叫中心一定要非常關注WBS，也就是任務分解。因為沒有一項任務可以是某個個體能夠承擔的，但是每個個體所做的就是整體指標的達成。根據(jù)呼叫中心知識密集型和勞動密集型特點，如何提升員工的滿意度和達成整體指標非常具有挑戰(zhàn)性。新的勞動法2008年開始實施將對呼叫中心員工的薪資模式、績效考核等產(chǎn)生重大的影響。我們必須尋找現(xiàn)實的解決方案，都說服務要個性化，事實上績效管理也需要做到小團隊的個性化，這里就不詳細展開論述了。

　　但我們在看管理的指標數(shù)字的時候更需要小心，還記得移動大會上臺灣的許乃威老師講的呼叫中心排班的“蝴蝶效應”，一只蝴蝶在亞馬遜煽動翅膀、結(jié)果在美國加州引起龍卷風，這就是說少量差異會引起巨大的影響。讓我們一定要關注如何看待數(shù)字指標。

　　不知道您的呼叫中心的績效指標如何拆解，今年在行業(yè)內(nèi)大家都必須知道的一個指標是客戶“峰終體驗”指標，也就是說高峰時期的客戶體驗以及最終的體驗非常關鍵。（Kahneman的峰終定律 Peak-End Rule)。讓我們在做指標的時候稍微再拓展一下思路，例如環(huán)境體驗指標、接觸體驗指標、流程體驗指標、產(chǎn)品體驗指標等等。

5、跳出呼叫中心看呼叫中心的管理

　　大型呼叫中心找準自身的定位非常重要。很多呼叫中心管理者常常做得愁眉苦臉，感覺找不到出路，是因為沒有真正找到呼叫中心的價值所在。當我們站在呼叫中心之外，或者說站在整個公司的層面來看呼叫中心的時候，你會發(fā)現(xiàn)呼叫中心簡直太棒了，她像一個千姿百態(tài)的少女，讓你怎么樣也看不夠。

　　這次移動會議難忘的是Simon Kriss說的一句話：“世界上最好的呼叫中心應該把價值能都呈現(xiàn)出來”。我COPC的老師也闡述了“CEO”一詞對于呼叫中心的另外一種解釋：從顧客角度來講，從呼叫中心想獲得高質(zhì)量的快速服務；從雇員角度（Employee）來講，他們也希望有好的質(zhì)量和服務，只有顧客滿意度提升，公司利潤提升，他們才會有獎金。從股東角度 (Owner) 來說，一定要有較高的收入，較低的成本，這樣利潤才會高些。作為中國大型的呼叫中心，尤其是中國移動，我們需要這三個目標都達到平衡。

　　其實，一個企業(yè)的核心就是客戶，而呼叫中心恰恰就是企業(yè)和客戶的溝通橋梁，正起著窗口的作用，這樣看來，呼叫中心可以反饋最重要的市場信息、客戶需求給公司的市場部和產(chǎn)品部、呼叫中心可以反饋最重要的客戶屬性和消費特性分析給公司的戰(zhàn)略部，讓公司可以做好明智的戰(zhàn)略決策；呼叫中心可以反饋客戶的建議和意見以及投訴給公司的決策部門，讓公司的相關管理的目標更加明確。將來，整個公司就是一個呼叫中心，讓我們能夠通過這個“心”與客戶的“心”真正相連，擁有了客戶，我們才擁有了核心競爭力。所以當我們聽了中國移動集團市場部總經(jīng)理徐達先生在“中國移動第二屆呼叫中心大會”上說，“中國移動的呼叫中心要加速由成本中心向價值中心的轉(zhuǎn)變。從被動提供服務到不斷挖掘客戶價值，為企業(yè)提供利潤收入的戰(zhàn)略使命要不斷提升�！边@給所有在場的呼叫中心高層管理者們指出非常明確的方向。當我們站在高處看呼叫中心的時候，突然會覺得“一覽眾山小”，不禁心曠神怡。

四、小結(jié)——呼叫中心：女大十八變

　　在寫此文章的時候，剛好看到一篇文章在介紹中國呼叫中心行業(yè)協(xié)會會長趙溪的一些觀點，越琢磨越有道理，放在文章的最后和大家一起分享，越發(fā)感嘆他對這個行業(yè)的帶領作用和推動作用。他說了兩句話，第一句是針對大型的呼叫中心，呼叫中心將要向二線城市轉(zhuǎn)移，是一個必然趨勢，他同時建議，中國應該重點扶持幾個像大連這樣的呼叫中心城市，盡快形成規(guī)模效應。第二是中國應該將整個BPO(業(yè)務流程外包)的盤子做大，才能吸引更多的國外大鱷重視中國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。

　　呼叫中心的建設需要你、我、他的共同努力，需要我們投入更多的心血和激情，每一個細節(jié)的話題都值得我們?nèi)セㄐ乃佳芯�，也許在中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)第二個10年慶典的時候，我們很難意料到這個行業(yè)會在那個時候發(fā)生了什么樣的變化，非常喜歡豐祖軍老師的一句話“我們要創(chuàng)造未來，而不是延伸過去或去簡單學習他人�！�

　　再引用江蘇移動客服老總劉瑛在移動大會上演講結(jié)束語的一句話：未來，呼叫中心將越來越名不副實。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的不斷創(chuàng)新，以及呼叫中心客戶接觸點資源不斷深入挖掘，與客戶新的溝通渠道將推陳出新，呼叫中心將更多地成為“信息服務中心”、“服務營銷中心”“客戶互動中心”。不得不讓人感嘆，將來，也許所有的公司都是一個“呼叫中心”。

　　誰知道呢？女大十八變，肯定是越變越好看。

《客戶世界》


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