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統(tǒng)一通信 知易行難

謝斌鑫 2008/04/09

　　“股市每天一百點的狂跌，交易量極度萎縮，傭金極度下滑。看看大廳里，人也沒幾個了。市場部得想想怎樣才能吸引股民，怎樣開拓客戶資源?”這是2008年年初，南方某證券公司老總在一次例行周會上對公司中層骨干所說的話。證券市場在經(jīng)歷了短短一年多的牛市之后，迅速轉入到熊市。這家證券公司，總部設在廣州，在當?shù)�，業(yè)務做得相當紅火，營業(yè)部的數(shù)量由2002年的兩家，增加到如今的12家營業(yè)部和5個服務部。老總對中層骨干說道：“咱們總得要想辦法，幫助客戶賺錢其實就是幫我們自己賺錢�！�

　　該證券公司在2007年花了數(shù)百萬元進行了系統(tǒng)擴容項目。公司領導希望信息技術部在系統(tǒng)平臺上多開發(fā)一些業(yè)務應用，例如在與客戶電話溝通的基礎上，是否可以給客戶發(fā)送投資理財信息、舉辦投資理財班，以及利用網(wǎng)站平臺進行語音、視頻等面對面的溝通，對股民的疑惑進行實時個股解答�！痹谧C券市場由高轉低的時候，證券公司都面臨著激烈的市場競爭，為此如何向信息系統(tǒng)要效益、利用信息系統(tǒng)開拓客戶資源、擴大企業(yè)盈利，是他們面臨的重要問題。

　　而在北京城的二環(huán)內(nèi)，復興門以北，阜成門以南，不大的一塊地上，氣勢恢弘、形態(tài)各異的高樓大廈鱗次櫛比。這片面積僅1平方公里的土地上聚集著全國近30家赫赫有名的金融機構，每天有上百億元資金在這里吞進吐出，這就是北京的金融街。在這條街上，有3家五星級酒店，威斯汀酒店、洲際酒店、麗茲卡爾頓酒店。如何讓住店客人體會到一種親切感，威斯汀酒店利用他們開發(fā)的白茶花香氛使住客感到放松，恢復活力。他們更想做的是，讓住店的旅客在這里感受到家的溫馨、商務旅途的便捷，在各種設施的提供上給客人一種自在感覺。他們分析了住客的信息，希望能利用信息系統(tǒng)給住店客人提供無縫連接的便利。

　　Johnson Cheung是一家跨國會計師事務所的高級咨詢顧問，他的工作是與各行各業(yè)不同的企業(yè)打交道，他的生活方式用他自己的話說就是“要把出差過成日子，要把旅行箱變成最好的拍檔�！泵磕晁谐^200天的時間在世界各地飛行、工作。他說“不管我在不在辦公室，我需要時刻在線和我的客戶溝通，和我的同事溝通�！痹谒x擇商務旅行時，他說他更喜歡入住具有科技創(chuàng)新精神的酒店�！霸诰频甑膶懽肿郎希页３Ｓ幸恍┢嫠济钕�，80%的靈感都來自于忙碌一天后，坐在寫字桌前靜思的時刻�！逼鋵岼ohnson更想說明的是，他更看重酒店是否可以提供便捷的通信，從而讓他感覺在異地也不會中斷他與客戶、與同事的溝通。

　　解決 SOLUTION

　　現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部所提供的基本通信包括：辦公室電話、語音郵件、傳真、電子郵件、即時消息通訊、音頻會議及網(wǎng)絡會議和視頻會議。分開來說，每種通信模式都能很好地滿足某方面的需求，但是如果從整體上來說，這些模式對很多需求來說實際上是不能勝任的�，F(xiàn)代的辦公模式需要多種通信的融合，統(tǒng)一通信就是在這樣的理念下，隨著通信和計算機技術的發(fā)展應運而生的。統(tǒng)一通信既融合計算機網(wǎng)絡與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡在一個網(wǎng)絡平臺上，實現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會議、呼叫中心、即時通信等眾多應用服務。而在統(tǒng)一通信中，網(wǎng)絡電話(VoIP)是其中的重點。

　　上面所提到的證券公司，為了擴大對客戶的服務，已經(jīng)開始籌建一個呼叫中心，讓客戶可以在全國任何地方通過一個統(tǒng)一的客服號，便能得到專家的理財指導。而他們現(xiàn)在已經(jīng)做成的是，利用已有的跨區(qū)域數(shù)據(jù)平臺，以及語音模塊，構建了一個全國性的VoIP平臺。在這個平臺上，各個營業(yè)部之間的內(nèi)部通信的員工都可以通過直撥一個四位數(shù)的代碼，與其他營業(yè)部的人員進行溝通，而電話費呢，統(tǒng)統(tǒng)為0元。而且內(nèi)部的溝通交流會都可以通過這套VoIP系統(tǒng)來解決。在這個網(wǎng)絡上還有一套視頻會議系統(tǒng)，也是基于這樣的理念，在專業(yè)視頻軟件的支持下，通過視頻終端，就可以在全公司范圍內(nèi)開通全國性的視頻會議。同時還能通過桌面軟件系統(tǒng)發(fā)郵件、共享文件、傳真等等。

　　當2006年10月北京金融街上的威斯汀酒店開業(yè)之時，出于對未來酒店的運營考慮，“如何讓客人感受到酒店的管理優(yōu)勢和酒店卓越的接待能力和實力，又如何節(jié)省大量的網(wǎng)絡管理成本。VoIP都是一個不錯的解決方案。”北京金融街威斯汀大酒店總經(jīng)理鄭章輝認為，“酒店最重要的是要為客戶提供便捷、有效的通信服務，以便進一步提高客戶滿意度�！倍雇【频晔袌鰝饔嵅康睦钐m女士則認為，VoIP的部署，使得金融街威斯汀酒店具有其他競爭者所沒有的優(yōu)勢，對于酒店所提供的服務來講，這算是一個增值性的服務。目前，威斯汀酒店內(nèi)的486間客房內(nèi)，已經(jīng)全部部署了VoIP電話終端。

　　北京金融街威斯汀酒店電腦部副經(jīng)理馬強，剛加入該酒店不到一年的時間，他說在他來到這里時，VoIP系統(tǒng)已經(jīng)部署完畢了，他主要是負責運行維護。在酒店的機房里，部署有VoIP的服務器，用以支持各個終端的服務。在問到運維工作量的時候，他認為幾乎不需要過多地維護，而且對這套系統(tǒng)上手很快。在一個月左右的時間內(nèi)就對系統(tǒng)比較了解了。

　　而客人來到這里，更是可以通過這臺電話體會到統(tǒng)一通信所帶來的便利。在VoIP電話機上，除了傳統(tǒng)的電話機的功能，還能在其寬大的屏幕上，輕松獲取酒店所提供的服務信息，包括餐廳酒吧、俱樂部、商務中心等服務。在即將到來的2008北京奧運會期間，酒店客人還能從屏幕上閱讀到賽事新聞、賽場信息等。對于商務旅客，威斯汀酒店的VoIP還可以提供多方通話，搭建一個電話會議的環(huán)境。在這臺電話機上，還具有實時查詢天氣、查看股票行情、航班信息，并能收發(fā)Email的功能(但是目前出于保護客人信息角度的出發(fā)，這項服務暫時還未開啟)，這對于商務旅客來說是非常便利的功能。

　　而會計師事務所的Johnson，他們公司部署了一套統(tǒng)一通信服務器，并在他的辦公室部署了IP電話終端，打到他辦公室的電話，如果他不在的話，會自動轉接到他的手機上，如果他的手機不在他身邊，那么安裝在電腦中的VoIP軟件，會發(fā)出“嘟嘟”的提示聲，并發(fā)送一份電子郵件到他的郵件系統(tǒng)中。他的郵件系統(tǒng)一旦接收到新郵件或是語音郵件，都將通過公司的統(tǒng)一通信服務器，發(fā)送一個短消息到他的手機上，以督促他能及時查看電子郵件。而且他的手機除了打電話、接收短信外，還能接收語音郵件。

　　策略 STRATEGY

　　據(jù)Sage數(shù)據(jù)研究機構的統(tǒng)計，盡管目前平均每人使用6.4種不同的通信設備，包括固定電話、手機、電郵、即時通信、辦公電話等，但企業(yè)員工仍有36%的幾率無法在第一時間聯(lián)系上對方。而Gartner的調(diào)查顯示，盡管目前有許多人都采用遠程工作的方式進行日常工作，但仍有99%的企業(yè)不能對類似禽流感爆發(fā)這類事件做出及時的反應，因為這些企業(yè)現(xiàn)在都沒有能將多種通信方式進行統(tǒng)一的手段。簡而言之，企業(yè)在實施統(tǒng)一通信方面還有很漫長的一段路要走。

　　在南方那家證券公司的部署過程中，他們的出發(fā)點是很好的，但是最后在應用的時候出了些問題。由于VoIP語音模塊是配置在網(wǎng)絡設備之中的，話音數(shù)據(jù)每路所占帶寬是64K，這樣在與數(shù)據(jù)一起傳輸?shù)臅r候，總帶寬就要分配64K的線路給話音數(shù)據(jù)。

　　在證券公司的業(yè)務中，對于數(shù)據(jù)傳輸?shù)囊笫菍崟r、高效，不能有任何的中斷，否則就會直接導致嚴重的生產(chǎn)事故發(fā)生。為此，在網(wǎng)絡設備上，工作人員把數(shù)據(jù)傳輸?shù)膬?yōu)先級別設置得非常高，而把語音數(shù)據(jù)的級別設得要低得多。這種做法使得IP電話的話音質量很差，延時、回音、中斷常常發(fā)生。為此，證券營業(yè)部形成了一個不成文的規(guī)定，在證券市場運營的時間內(nèi)，盡量不要占用企業(yè)內(nèi)部的IP電話，而要把帶寬全部都留給數(shù)據(jù)來用。

　　而利用軟件來實現(xiàn)統(tǒng)一通信似乎更順暢一些。一家名為Sanofi-Aventis的公司，有10萬員工分布在全球100個國家的150個地點。有些分支機構，是租用的辦公室，IT基礎建設不由自己說了算，很多地方還是模擬的語音電話。為此，這家公司的首席應用架構師開發(fā)了一套實驗室環(huán)境，稱之為eLounge，它提供了一個內(nèi)部的交流平臺，可以讓員工交換信息、共享文件、接受培訓，還能利用消息管理工具，進行即時消息的溝通。

　　不過，由于統(tǒng)一通信的技術特點和成本等問題，用戶對于部署該應用仍持謹慎觀望態(tài)度。目前真正實現(xiàn)部署的企業(yè)用戶并不多。而事實上，統(tǒng)一通信技術并不是全新的技術，而是對已擁有的資源進行了重新整合。隨著技術的發(fā)展，統(tǒng)一通信產(chǎn)品的互操作性將進一步提高，通信和行業(yè)應用將不斷發(fā)展以及價格趨于合理，最重要的是廠商的積極推動，將使用戶成為最大的受益者。

　　價值 VALUE

　　在融合通信時代，各種通信介質之間發(fā)生關聯(lián)，并能識別其他介質，這些關聯(lián)的基礎可以是簡單的定制集成或是網(wǎng)關，他們提供的功能非常有限。而在統(tǒng)一通信時代，不僅給企業(yè)服務客戶的方式帶來改變，更會引發(fā)人們溝通方式的革命。此外，統(tǒng)一通信最吸引人的莫過于狀態(tài)感知能力，能夠實時指出當前一個人的通信狀態(tài)信息，即當前有哪些可用溝通手段、哪種溝通方式最適合使用。當明確了這種通信狀態(tài)后，用戶就以隨時隨地根據(jù)自己的實際情況，決定以何種式來進行溝通，從而實現(xiàn)無縫溝通。

　　統(tǒng)一通信的價值在于簡化結構、整合資源、增強控制、增加競爭優(yōu)勢及邁向智能通信。目前統(tǒng)一通信的發(fā)展階段還處在上升期，下一步是企業(yè)部署統(tǒng)一通信邁向增加競爭優(yōu)勢和智能通信的階段。

　　IDC中國電信研究部經(jīng)理級分析師相斌斌認為，統(tǒng)一通信概念的出現(xiàn)和推廣，將推動作為統(tǒng)一通信基礎平臺的企業(yè)IP語音設備市場獲得進一步發(fā)展。通過IP語音和統(tǒng)一通信的部署，將真正帶給用戶成本的降低、工作效率的提升，乃至整個業(yè)務流程的改變和優(yōu)化。

　　隨著通信技術的發(fā)展，統(tǒng)一通信最終要走向智能通信。智能通信的重要內(nèi)容就是通信驅動業(yè)務流程。業(yè)務流程將充分考慮數(shù)據(jù)系統(tǒng)和人為行動的結合。如果在制造業(yè)中部署了智能通信系統(tǒng)，制造商可以在發(fā)現(xiàn)質量問題時改進生產(chǎn)線管理，因為他們可以自動通知生產(chǎn)線管理人員和所有團隊的成員，將他們及時召集到一起以便更好地解決問題。這就是智能通信的理想。

信息方略


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