您的呼叫中心環(huán)境“換代”了嗎?

王云川 2008/05/28

圖1 擁有完善配套呼叫中心

　　早期建立的呼叫中心都已經(jīng)運(yùn)營(yíng)3~5年以上，隨著業(yè)務(wù)量的增加和空間的老化，這幾年，呼叫中心似乎進(jìn)入了“更新?lián)Q代”的高潮。新的空間環(huán)境應(yīng)該怎樣更合理，目前也成為管理團(tuán)隊(duì)都在關(guān)心和思考的問(wèn)題。

　　呼叫中心環(huán)境2.0實(shí)戰(zhàn)

　　在現(xiàn)在這個(gè)全球“換代”的時(shí)期，CPU從奔騰、迅馳到酷睿，操作系統(tǒng)從win98、2000、XP到最新的Vista，連戰(zhàn)斗機(jī)也用4代、4代半和最新的第5代來(lái)詮釋不同的標(biāo)準(zhǔn)。我也來(lái)湊湊熱鬧，嘗試用“代”來(lái)說(shuō)明呼叫中心空間理念的轉(zhuǎn)變。

　　當(dāng)我最初接觸呼叫中心空間設(shè)計(jì)的時(shí)候，和絕大多數(shù)人一樣，潛意識(shí)地認(rèn)為這就是一個(gè)“一群人接電話的地方”，和一般辦公空間的需要沒(méi)有什么不同，甚至還未必有那么高的要求。即使現(xiàn)在，在一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和第一次營(yíng)建呼叫中心的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)中間，這種想法依然很普遍。這是一個(gè)很大的問(wèn)題，因?yàn)檫@幾乎是所有不理想空間的源頭和起因，最終也會(huì)影響著經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)和管理成本。

　　最近拜訪的一個(gè)呼叫中心，是一個(gè)很有代表性的案例。作為公司的老總，為了表示對(duì)呼叫中心部門的重視，將它安排在公司新建辦公樓中，占用半個(gè)樓層。這是一棟非常漂亮和高規(guī)格的全裝修辦公樓，以辦公室的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量，非常的理想和優(yōu)質(zhì)。雖然是自建的樓宇，但是在那個(gè)地段和環(huán)境，使用成本也是非常高的。這個(gè)呼叫中心擁有我所見(jiàn)過(guò)最優(yōu)秀的自然采光，4周全景玻璃，使所有的同行羨慕不已。但是，同時(shí)，這個(gè)環(huán)境也給呼叫中心管理者帶來(lái)了不盡的煩惱。

　　首先是噪音問(wèn)題。全裝修的寫字樓，四面玻璃，室內(nèi)墻體是優(yōu)質(zhì)的鋁塑板，天花是時(shí)尚的金屬扣板。這簡(jiǎn)直是噪音控制的噩夢(mèng)。只是60~70席，環(huán)境噪音已經(jīng)十分明顯。

　　其次是配套空間的不足。由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)特別規(guī)劃，更衣室只能占用走道，員工休息區(qū)只能使用現(xiàn)有的一間小會(huì)議室。因?yàn)楹蛣e的部門合用一個(gè)樓層，沒(méi)有合適的培訓(xùn)和會(huì)議空間。同時(shí)缺少女性化的規(guī)劃。大樓精裝修的洗手間，是按照標(biāo)準(zhǔn)辦公樓規(guī)劃的，不可能配合高密度的女性員工的需要，他們只能運(yùn)用管理智慧，建立洗手間的排隊(duì)制度。同時(shí)還要得到物業(yè)管理公司的體諒，因?yàn)閷?duì)于洗手間和盥洗區(qū)都有很大的使用壓力。

　　除此之外，中央空調(diào)并不能無(wú)休的配合。他們需要建立了獨(dú)立的備用空調(diào)，來(lái)解決特定時(shí)期的需要。

　　座席數(shù)量和空間利用率也有問(wèn)題�，F(xiàn)場(chǎng)配置按辦公標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的家具，使空間沒(méi)有達(dá)到最大的利用和適合的功能布局。

　　同時(shí)還要考慮降低對(duì)同樓層其他部門的干擾。

　　……

　　我想最初公司老總完全出自好意，沒(méi)有想過(guò)會(huì)有這些問(wèn)題。

　　但是，我不得不說(shuō)，這正是團(tuán)隊(duì)對(duì)于呼叫中心環(huán)境還不夠重視的表現(xiàn)。最好的不一定是最合適的。雖然環(huán)境嶄新，但是客觀評(píng)價(jià)后，它依然是1.0版本的呼叫中心。

　　相比較而言，某通訊業(yè)巨頭在上海的呼叫中心，其基礎(chǔ)條件雖然有限，卻由于很好地平衡了經(jīng)營(yíng)、員工和成本之間的關(guān)系，最終達(dá)到令人贊賞的效果。

　　作為他們?cè)谏虾?個(gè)呼叫中心中的一個(gè)，已經(jīng)投入使用了好幾年了。它需要滿足700多個(gè)座席，24小時(shí)全年無(wú)休配套作業(yè)。

　　在寸土寸金的上海，其地點(diǎn)只能選在上海老舊的城區(qū)中一棟不起眼的舊廠房里。當(dāng)乘坐老式的貨運(yùn)電梯到達(dá)頂層時(shí)，樸素而有次序是給我的第一印象。公共區(qū)域選用PVC地面，白色乳膠漆墻面，標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議和辦公區(qū)，一眼看去沒(méi)有什么特別之處，但是給人感覺(jué)十分干凈。

　　經(jīng)專用的樓梯向下，沿著參觀動(dòng)線，來(lái)到職場(chǎng)的樓層。簡(jiǎn)單布置的候班區(qū)，裝飾和家具都不講究。但特別的是，墻面上的員工激勵(lì)海報(bào)和心情晴雨表，透出對(duì)員工的關(guān)懷和支持。由于利用率的要求，話區(qū)內(nèi)部多少顯得有些擁擠，但是全反射照明確保明亮和均勻的燈光，即使在夜晚，也能提供充足的照明條件。

　　地毯和微孔石膏板天花，達(dá)到最基本的降噪配合。管理人員介紹，每個(gè)樓層200多個(gè)座席，大約4平方每席的平均面積，還是需要通過(guò)員工發(fā)音培訓(xùn)，以及優(yōu)質(zhì)的耳嘜和數(shù)字通訊系統(tǒng)一起來(lái)控制環(huán)境噪音問(wèn)題。

　　同時(shí)，他們?cè)趩T工健康、減壓和人性化上的努力，給我留下了很深的印象。廠房的屋頂被建設(shè)成樓頂花園，除了為員工提供休息活動(dòng)的場(chǎng)所，更為這片上海的老城區(qū)增添了難得的綠色景致。他們拿出總面積的20%（雖然設(shè)在地下室），建設(shè)員工休息區(qū)，餐廳、閱覽室、棋牌室、健身房、網(wǎng)吧、發(fā)泄室和休息室一應(yīng)俱全。更衣室的柜子也經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)，盡量利用空間，同時(shí)增加每個(gè)員工的實(shí)用面積。更難得的是，經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)費(fèi)了九牛二虎之力，為每個(gè)座席爭(zhēng)取了每張1000元的人體工學(xué)座椅預(yù)算。這在業(yè)內(nèi)還是非常罕見(jiàn)的。我想那些“小孩子”（業(yè)內(nèi)很多管理層對(duì)座席人員的愛(ài)稱）如果有一天從這里離職，有了比較后就會(huì)馬上認(rèn)識(shí)到，他們現(xiàn)在所得到的是怎樣的一種關(guān)懷。

　　理所當(dāng)然，這里的員工臉上洋溢著更多的微笑和熱情，其人員流失率之低在業(yè)內(nèi)也令人羨慕。如果真要用“代”來(lái)定性它的空間，它應(yīng)該可以歸為1代半了。

　　大家可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，這里說(shuō)的換代，并不是單純指更多的預(yù)算，更先進(jìn)的材料和設(shè)備，而是規(guī)劃和營(yíng)建的出發(fā)點(diǎn)，更是經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的觀念的展現(xiàn)。雖然更大的投入可能會(huì)更容易達(dá)成效果，但是這并不是必然的（見(jiàn)圖2）。

圖2 一切以人為本，從員工和經(jīng)營(yíng)管理出發(fā)

　　如果將那些單純以產(chǎn)值、投入、啟用速度或形象工程為主要衡量標(biāo)準(zhǔn)而建設(shè)起來(lái)的呼叫中心空間作為1.0版本的話。那么那些真正貫徹經(jīng)營(yíng)平衡之道，通過(guò)員工樂(lè)意達(dá)到顧客滿意的終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)，會(huì)將空間作為一個(gè)平臺(tái)和工具，為經(jīng)營(yíng)所用。其努力達(dá)到美觀、高效、節(jié)能、符合未來(lái)發(fā)展的空間才是真正2.0代的呼叫中心。隨著市場(chǎng)和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，現(xiàn)在該是為空間“換代”的時(shí)候了。

　　最多見(jiàn)的呼叫中心環(huán)境問(wèn)題

圖3 最常見(jiàn)的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境

　　近年來(lái)，有機(jī)會(huì)拜訪不少國(guó)內(nèi)呼叫中心，幾乎每次都是很愉快的經(jīng)歷。其中重要的一個(gè)原因，就是這些團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)者，都展現(xiàn)出積極的態(tài)度和改進(jìn)的渴望。擁有這樣原動(dòng)力的團(tuán)隊(duì)，相信是會(huì)不斷進(jìn)步的。更加可喜的是，在交流中除了接通率、員工流失率等經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)外，大家也越來(lái)越關(guān)注空間環(huán)境對(duì)于員工和經(jīng)營(yíng)的作用。這點(diǎn)從07年12月北京的“關(guān)懷周”中，“員工關(guān)懷和環(huán)境建設(shè)”專題研討活動(dòng)，那座無(wú)虛席的現(xiàn)場(chǎng)，就可見(jiàn)一斑了。

　　在眾多的拜訪和交流中，我被問(wèn)到最多的問(wèn)題就是：“我們的空間合適嗎？（有什么改善意見(jiàn)？）”

　　我聽(tīng)到最多的抱怨是：“沒(méi)有想到，這里的噪音問(wèn)題那么嚴(yán)重。（當(dāng)初沒(méi)有留意到這個(gè)問(wèn)題。）”

　　我遇到最多的無(wú)奈是：“我們的員工流失率是蠻高的，但是可能這個(gè)行業(yè)就是這樣�！�

　　而我自己覺(jué)得最多見(jiàn)的4個(gè)呼叫中心環(huán)境問(wèn)題是：噪音、照明、人性化的員工工位和員工減壓的規(guī)劃。

　　噪音似乎是多數(shù)中大型呼叫中心主管都很頭痛的問(wèn)題，但又是一個(gè)需要在營(yíng)建規(guī)劃初期就關(guān)注的課題，基本上30席以上的呼叫中心就應(yīng)該要留意環(huán)境噪音在運(yùn)營(yíng)中的影響。

　　我看到過(guò)有些大型的呼叫中心，投入使用后，再用吸音材料改造部分墻面，不過(guò)效果并不理想。因?yàn)樵胍魡?wèn)題是一個(gè)綜合性的結(jié)果，從環(huán)境建設(shè)中的吸音材料的運(yùn)用、大型呼叫中心的動(dòng)線和布局結(jié)構(gòu)、座席的方向；設(shè)備運(yùn)用中的數(shù)字通訊技術(shù)、耳嘜降噪質(zhì)量；到人員培訓(xùn)，發(fā)音技巧，都和環(huán)境噪音有著密不可分的聯(lián)系。

　　人類照明設(shè)計(jì)只能追溯到大約70年的歷史，在日本只有40年。而在中國(guó)，是近幾年才剛剛開(kāi)始新領(lǐng)域。

　　照明對(duì)于環(huán)境的風(fēng)格和人們情緒的影響是至關(guān)重要的。呼叫中心由于人員工作壓力和工作時(shí)間的特點(diǎn)，照明比一般的辦公空間更加重要一些。而光線不均勻、不同的色溫混搭、照度不夠是現(xiàn)在最常見(jiàn)的情況。甚至有些話區(qū)連國(guó)家規(guī)定的300流明的合格線都沒(méi)有達(dá)到。這其中有些是早期的呼叫中心，由于條件和當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)缺少正確的照明觀念所致，也有一些是管理團(tuán)隊(duì)對(duì)于這個(gè)方面的重視不夠。

　　人體工學(xué)也是近年進(jìn)入國(guó)內(nèi)的重要觀念之一，而它已經(jīng)是累計(jì)了至少一代人的切身教訓(xùn)的事實(shí)。這是有關(guān)長(zhǎng)期伏案和電腦工作的人員，30歲后就暴露出來(lái)的脊椎、頸椎、視力等方面的健康問(wèn)題，它幾乎和我們所有人都有關(guān)系。對(duì)于不能隨便走動(dòng)的座席人員更加是這樣。

　　全套人體工學(xué)產(chǎn)品的售價(jià)還是相當(dāng)高昂的，但是作為負(fù)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)和企業(yè)，還是可以從一些小事做起，關(guān)懷員工的未來(lái)的。

圖4 員工休息區(qū)可以使團(tuán)隊(duì)合作更緊密

　　在這里只能開(kāi)個(gè)頭，篇幅有限，不能盡表。

　　呼叫中心環(huán)境的設(shè)計(jì)中的要點(diǎn)

　　我們“以人為本”的出發(fā)點(diǎn)，相信能夠得到您的認(rèn)同。但是空間中所包含的元素還是非常的復(fù)雜。即使在我們內(nèi)部編寫的《呼叫中心營(yíng)建白皮書》中，就呼叫中心空間設(shè)計(jì)的要點(diǎn)一項(xiàng)，就有15個(gè)方面之多，相信以后隨著經(jīng)驗(yàn)和需求的變化，還會(huì)有所增加。

　　最后告訴大家馬上就可以執(zhí)行的改善環(huán)境的小方法，就是增加綠色植物，大小應(yīng)環(huán)境而異，闊葉為最好。費(fèi)用不高，收效不小。

　　本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊；作者為安賽整體空間規(guī)劃首席顧問(wèn)。

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