3G與客服面對(duì)面 讓客戶可以參與互動(dòng)
吳睿智 2009/05/25
3G網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢(shì)就是超高的互聯(lián)網(wǎng)接入速度，通過(guò)手機(jī)內(nèi)置的瀏覽器，無(wú)需進(jìn)行任何額外設(shè)置就登錄了互聯(lián)網(wǎng)，高帶寬為手機(jī)定位、視頻客服等等多種3G網(wǎng)絡(luò)特有的新業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
業(yè)務(wù)：視頻客服
當(dāng)前實(shí)用指數(shù)：★★★★
你是不是還在為撥打運(yùn)營(yíng)商客服電話后，枯燥的語(yǔ)音提示而煩惱？如果是的話，那么現(xiàn)在你的這個(gè)煩惱將不復(fù)存在。隨著“3G視頻客服”平臺(tái)的推出，你將有機(jī)會(huì)像在營(yíng)業(yè)廳里一樣，與客服人員進(jìn)行“面對(duì)面”的交流。
與2G客戶服務(wù)平臺(tái)相比，3G視頻客服最大的改變就是利用創(chuàng)新的技術(shù)，將豐富而實(shí)用的視頻應(yīng)用結(jié)合到客戶服務(wù)的實(shí)際工作中，讓客戶可以參與互動(dòng)，并增加更加人性化的應(yīng)用，提高服務(wù)效率、質(zhì)量和客戶體驗(yàn)。
功能嘗鮮
朱女士經(jīng)常在手機(jī)資費(fèi)方面遇到一些問(wèn)題，但每次咨詢客服的時(shí)候，時(shí)常一二十分鐘過(guò)去了，卻仍然沒(méi)有把事情說(shuō)清楚。
而使用3G網(wǎng)絡(luò)以后，朱女士撥通客戶服務(wù)熱線電話后，手機(jī)上顯示的運(yùn)營(yíng)商的G3視頻廣告取代了以往“歡迎致電”的語(yǔ)音歡迎詞。一連串流暢而酷炫的視頻廣告過(guò)后，一個(gè)視頻菜單隨即出現(xiàn)。“1、話費(fèi)查詢，2、業(yè)務(wù)咨詢…”的菜單選項(xiàng)一目了然，客戶可直接選取相應(yīng)的服務(wù)選項(xiàng)。
當(dāng)轉(zhuǎn)到人工座席時(shí)，手機(jī)屏幕上彈出了話務(wù)員親切的笑容。通過(guò)交流，話務(wù)員可根據(jù)客戶的需求提供周到的服務(wù)。如果客戶咨詢的是新業(yè)務(wù)，并希望得到更詳細(xì)的介紹資料，話務(wù)員可將該業(yè)務(wù)的視頻介紹資料推送到客戶的手機(jī)上。整個(gè)服務(wù)過(guò)程視頻流暢、互動(dòng)靈活。
記者評(píng)述：
而當(dāng)電話轉(zhuǎn)到人工座席時(shí)，平臺(tái)利用視頻通話將話務(wù)員的形象推送到客戶的手機(jī)上，這樣“面對(duì)面”的服務(wù)除了可以讓話務(wù)員通過(guò)觀察客戶的言行舉止，提供更為細(xì)致周到的服務(wù)外，如有需要，更可以讓客戶看到話務(wù)員進(jìn)行的手機(jī)實(shí)際操作、計(jì)算機(jī)顯示內(nèi)容的抓屏等視頻內(nèi)容，更直觀更快捷地解決客戶提出的問(wèn)題。
另外，當(dāng)客戶對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)不熟悉或?qū)δ承┎僮鞑皇煜�，也不再需要話�?wù)員逐字逐句地解釋。話務(wù)員可通過(guò)多媒體知識(shí)庫(kù)查找到預(yù)先錄制好的相應(yīng)視頻，點(diǎn)擊推送到客戶的手機(jī)上。
升級(jí)提示：
電話接通后，一目了然的視頻菜單大大降低了客戶聽取菜單介紹的時(shí)間，并無(wú)需仔細(xì)去記菜單內(nèi)容。而這對(duì)老人等記憶力不好的人士則顯得非常適用。
業(yè)務(wù)：手機(jī)定位
當(dāng)前實(shí)用指數(shù)：★★★★
其實(shí)，GPS定位服務(wù)早已經(jīng)不是什么新鮮事，但是在2G時(shí)代由于2G網(wǎng)絡(luò)帶寬不足，導(dǎo)致GPS定位服務(wù)無(wú)法與手機(jī)形成良好的融合，也制約了GPS定位導(dǎo)航功能手機(jī)的普及。
而在3G時(shí)代，高速的數(shù)據(jù)傳輸為GPS定位導(dǎo)航手機(jī)提供了大展拳腳的機(jī)會(huì)。
無(wú)論走在什么地方，用戶都可以將手機(jī)和電子地圖結(jié)合起來(lái)，從而找到附近的醫(yī)院、餐廳等等，比2G功能更方便、更清晰。
比如說(shuō)，在3G時(shí)代，服務(wù)商將向用戶提供更及時(shí)、有用且不斷更新的信息，例如酒店商場(chǎng)的打折信息、交通工具的線路圖等。相信手機(jī)定位這項(xiàng)功能會(huì)把3G應(yīng)用帶到一個(gè)新的領(lǐng)域。
功能嘗鮮
悠閑的下午茶時(shí)間，你在江灘附近的一個(gè)咖啡廳享受著難得的輕松。一種想與閨密分享輕松快樂(lè)的想法、心情涌上心頭，可是江灘的范圍這么大，僅僅告訴朋友一個(gè)地名怎能讓她飛快地到來(lái)？你可以拿起手機(jī)拍一張照片或者拍攝一段視頻發(fā)送給你的朋友。3G手機(jī)的高端配置和3G網(wǎng)絡(luò)的傳輸能力，可以讓你的朋友收到清晰的視頻與圖片。朋友接到手機(jī)郵件，就可以直接把圖片上傳到互聯(lián)網(wǎng)，根據(jù)豐富的多媒體信息定位咖啡廳位置。朋友通過(guò)導(dǎo)航來(lái)到咖啡廳再不用多走冤枉路了。
晚上再約三兩好友聚餐，先和閨密一起找好餐館，直接把GPS手機(jī)定位的地圖通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)發(fā)送出去，好友的手機(jī)就會(huì)自動(dòng)通過(guò)信息定位餐館，準(zhǔn)時(shí)參加聚會(huì)。
記者評(píng)述：
原本G網(wǎng)手機(jī)進(jìn)入辦公樓就無(wú)法收到GPS定位信號(hào)了，那你自然也就無(wú)法進(jìn)行導(dǎo)航了。3G時(shí)代，你可以通過(guò)手機(jī)信號(hào)基站進(jìn)行室內(nèi)定位，這項(xiàng)功能與目前聯(lián)通的定位之星業(yè)務(wù)十分接近，這樣無(wú)論在哪里，你都可以輕松找到自己的位置。你還可以根據(jù)手機(jī)內(nèi)的日程表確定全天的導(dǎo)航路線，通過(guò)3G手機(jī)記錄下一天所有的路程。假如你是驢友，在出游過(guò)程中可以記錄下旅途的全部經(jīng)過(guò)，甚至可以直接把地圖上傳到博客之上。
升級(jí)提示：
此項(xiàng)功能也需要手機(jī)功能的不斷提升，手機(jī)屏幕的大小、分辨率、色彩以及觸摸技術(shù)的發(fā)展都會(huì)對(duì)用戶的體驗(yàn)產(chǎn)生十分重要的影響。
長(zhǎng)江商報(bào)
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