呼叫中心電話訂貨人員的聲音管理

2010/09/01

　　隨著卷煙營銷網(wǎng)絡建設的不斷深化，電話呼叫訂貨逐漸成為卷煙銷售的主線。電話訂貨員如何管理好自己的聲音，運用聲音帶給客戶良好印象，從而提高電話訂貨成功率、確保客戶服務質(zhì)量?

　　隨著卷煙營銷網(wǎng)絡建設的不斷深化，電話呼叫訂貨逐漸成為卷煙銷售的主線。國外學者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%;在電話溝通中，聲音82%、用語18%。由此可見，聲音在人際溝通中，尤其是在電話交流里，起著十分重要的作用。對在煙草公司電話呼叫中心工作的電話訂貨員來說，把握好聲音技巧十分關鍵，它可以使你與客戶之間的空間距離縮短許多。說話太正統(tǒng)，顯得機械呆板;說話太隨便，又仿佛沒有誠意;聲音太大，會讓對方感到刺耳;聲音太小，又使對方聽不清楚。那么，電話訂貨員如何管理好自己的聲音，運用聲音帶給客戶良好印象，從而提高電話訂貨成功率、確保客戶服務質(zhì)量?

　　1、讓你的聲音抑、揚、頓、挫

　　聲音缺乏抑、揚、頓、挫是不少電話訂貨員的常見問題，她們的服務就象典型的呼臺或查號臺，語氣平平、聲調(diào)單一，讓人無法從這一接觸點感到煙草公司對每個客戶的歡迎與重視。當然，造成這種現(xiàn)象，有一定原因：第一、不斷重復。電話訂貨員面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，說著說著就喪失了熱情。第二、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導致電話訂貨員的茫然。克服的方法可以有：第一、想象對方是坐在你對面的一個具體形象，你是在和這個形象交談，而不是在打電話。第二、認準一些關鍵詞適當提高語調(diào)以表示強調(diào)。

　　2、通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信

　　一個溫和、友好、坦誠的聲音能使客戶放松，增加信任感，降低心理屏障。

　　(1)熱情的問候

　　問候語的標準有兩種，一種是“三段式”的：“早上好，我是黃谷，很高興為您服務”，另一種是“四段式”的：“您好，XX煙草公司，我是黃谷，請問……”。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后，客戶才會有進一步溝通的興趣。

　　(2)讓客戶聽到你的微笑

　　熱情的展現(xiàn)通常和笑容連在一起，如果你還沒有形成自然的微笑習慣，試著自我練習，這里介紹兩種方法：第一、將電話鈴聲作為開始信號，只要鈴聲一響，微笑就開始。第二、照著鏡子，讓你每次微笑時能露出至少八顆牙齒。如果你的微笑能一直伴隨著你與客戶的對話，你的聲音會顯得熱情、自信。

　　3、不快不慢的語速

　　太快和太慢的語速都會給客戶各種負面的感覺空間。說話太快，客戶會認為你是一個典型的推銷員;說話太慢，客戶會對你不耐煩，恨不得早早地跟你說再見。所以，用不快不慢的語速與客戶交流是電話訂貨員進行聲音管理的必修內(nèi)容。另外，還有兩個方面值得注意：第一、語速因客戶而異，也就是說，對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。第二、語速因內(nèi)容而異，也就是說，在談到一些客戶可能不很清楚或?qū)ζ涮貏e重要的內(nèi)容可適當放慢語速，以給客戶時間思考理解。

　　4、不大不小的音量

　　保持適中的音量，會大大增加客戶與你溝通的興趣。如果你的音量微弱，客戶聽不清你在說什么，你與客戶之間的距離就被拉遠了。當客戶幾次要求你說“請大聲一點時”，你知道他與你繼續(xù)溝通下去的興趣就減少了許多。反過來，如果你的聲音太大，除了讓人耳朵感到不適外，還會帶進很多諸如你的喘息聲、電腦鍵盤聲等惱人的雜音。

　　5、不高不低的音高

　　在很大程度上，音高是由個人的聲帶特質(zhì)先天決定的。過于尖細或低沉的音高都會讓人聽起來不舒服，尤其讓客戶感覺別扭的是性別與音高的互置，也就是說，男性的聲音尖細而女性的聲音粗獷。但是，適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。有這方面問題的電話訂貨員，可以采取下面的練習方法：保持坐姿舒適、呼吸平穩(wěn)、頭不要抬得太高或壓得太低，盡量讓你的聲音落在音高的中間段，并根據(jù)表達內(nèi)容適當升高或降低。

　　6、不偏不倚的音準

　　有調(diào)查表明，在電話營銷中，當客戶沒有聽清某句話時，他們大多時候不會要求銷售員重說一遍。因此，為了不讓客戶漏聽重要的信息，在與客戶的電話溝通過程中，電話訂貨員要注意以下三點：第一、說普通話，咬字準確，發(fā)音清晰。第二、不要在通話時吃口香糖、喝水、變換姿勢找東西，避免說話含混不清。第三、適當提問，以確�？蛻裘靼�，比如：“您能聽清楚嗎?”或“您明白我所說的嗎?”

　　7、練習、練習、再練習

　　塑造有魅力的聲音，需要練習、練習、再練習。優(yōu)秀的電話訂貨員會針對自己的聲音技巧掌握情況不斷加以改進。這里介紹三種改進方法：第一、聽廣播，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達思想。第二、朗讀散文、詩歌，提高自己在語速、音量、音高、音準和感染力等方面的水平。第三、將自己與客戶的通話錄下來，對照以上講的原則，找出問題，然后不斷糾正、練習。

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