見證奧運(yùn)場(chǎng)館外的精彩 記奧運(yùn)觀眾呼叫中心的成功組建

全球客戶服務(wù)發(fā)展經(jīng)理 (DHL國(guó)際) 董程 2011/08/03

*本文系作者特別為CTI論壇所撰寫

　　時(shí)光匆匆流過(guò)，又逢八月桂花飄香的季節(jié)，收獲無(wú)與倫比美譽(yù)的08奧運(yùn)已經(jīng)成為歷史的精彩瞬間。這一精彩盛事背后不僅典藏著運(yùn)動(dòng)健兒的卓越表現(xiàn)，也同時(shí)紀(jì)錄下場(chǎng)外志愿者無(wú)私的奉獻(xiàn)。為此在我們?yōu)楸本�奧運(yùn)盛會(huì)的成功而再次歡呼時(shí)，也讓我們將掌聲送給他們 - 賽場(chǎng)外的奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者們!

　　奧運(yùn)觀眾呼叫中心作為連接各競(jìng)賽場(chǎng)館與奧運(yùn)觀眾的橋梁與紐帶，在2008年7月1日到9月28日期間讓觀眾直接了解到北京奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)23個(gè)競(jìng)訓(xùn)場(chǎng)館和其他服務(wù)場(chǎng)所的賽事、日程和交通等相關(guān)信息。

　　三年后的今天，我們?cè)俅位仡櫛本?008奧運(yùn)會(huì)的點(diǎn)滴，借此文記錄下至今難忘的奧運(yùn)觀眾呼叫中心組建的部分場(chǎng)景，為今后呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展提供借鑒和參考。

　　成功關(guān)鍵一：有效計(jì)劃和組織

　　2008年2月下旬，由奧組委領(lǐng)導(dǎo)，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟組織，各地10多位來(lái)自呼叫中心行業(yè)的專家和學(xué)者齊聚北京籌備項(xiàng)目實(shí)施方案。會(huì)議上奧組委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目總體目標(biāo)和呼叫中心的服務(wù)范圍介紹和說(shuō)明，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟領(lǐng)導(dǎo)呂克勤確定向業(yè)內(nèi)更多家優(yōu)秀呼叫中心發(fā)出邀請(qǐng)，通過(guò)團(tuán)體形式招募呼叫中心志愿者。同時(shí)將組建時(shí)間設(shè)定為4個(gè)月，即7月1日前完成如下關(guān)鍵項(xiàng)目進(jìn)展：

　　1.項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)和運(yùn)營(yíng)崗位職責(zé)設(shè)定
　　2.觀眾話量總體預(yù)測(cè)
　　3.運(yùn)營(yíng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
　　4.上線奧運(yùn)信息管理平臺(tái)
　　5.志愿者招募和崗前培訓(xùn)
　　6.選定運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地和開通特服號(hào)碼
　　7.設(shè)定應(yīng)急預(yù)案和各項(xiàng)保障措施

　　面對(duì)短時(shí)間、高質(zhì)量的組建奧運(yùn)觀眾呼叫中心的目標(biāo)，在3月至4月兩個(gè)月的時(shí)間里，各應(yīng)邀參與項(xiàng)目的優(yōu)秀呼叫中心企業(yè)在志愿者推薦等方面給予極大的支持。4月底約500座席的志愿者招募工作圓滿完成，并確定將12308熱線號(hào)碼刊登在《北京奧運(yùn)會(huì)官方觀眾指南》和《北京殘奧會(huì)官方觀眾指南》內(nèi)。此熱線號(hào)碼正式在2008年7月1日對(duì)觀眾公布，提供包括中、英、法、日、德、俄、葡、西、韓、意、阿等14個(gè)語(yǔ)種的服務(wù)。運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地也按計(jì)劃設(shè)定為網(wǎng)通集團(tuán)下設(shè)的4個(gè)場(chǎng)所。從各地來(lái)京的志愿者的班次設(shè)定，食宿和通勤車輛保障工作計(jì)劃也在6月完成。

　　成功關(guān)鍵二：跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)分享

　　在各項(xiàng)工作按計(jì)劃進(jìn)展的同時(shí)，由銀行、保險(xiǎn)、物流、IT、呼叫中心技術(shù)和外包服務(wù)業(yè)專家組成專項(xiàng)小組在奧組委和中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟的協(xié)調(diào)下于5月初召開奧運(yùn)觀眾呼叫中心階段成果研討會(huì)。

　　來(lái)自不同行業(yè)的呼叫中心志愿者們用他們熱情和分享精神對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展進(jìn)行了總體匯報(bào)和分組成果評(píng)估，主要內(nèi)容涵蓋：

　　1.觀眾服務(wù)籌備工作的階段總結(jié)
　　2.呼叫中心志愿者招募進(jìn)展
　　3.審議觀眾呼叫中心運(yùn)營(yíng)方案
　　4.審議觀眾呼叫中心應(yīng)急預(yù)案
　　5.審議呼叫中心座席崗前培訓(xùn)體系
　　6.審議信息口徑庫(kù)和數(shù)據(jù)庫(kù)的授權(quán)和更新流程
　　7.討論座席人員崗位設(shè)置和激勵(lì)方案

　　在分組成果評(píng)估階段，各專家對(duì)議題各抒己見，全面分享各企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)過(guò)程中總結(jié)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。很多討論過(guò)程中匯總的建議和分享不僅對(duì)奧運(yùn)觀眾呼叫中心組建有積極作用，對(duì)各企業(yè)呼叫中心的長(zhǎng)期發(fā)展也是一次信息融合和互通有無(wú)的難得機(jī)會(huì)。

　　作為培訓(xùn)專家組成員之一，在奧組委培訓(xùn)審核小組的指導(dǎo)下，我和呼叫中心培訓(xùn)組其他專家共同參與了座席員和主管的崗前培訓(xùn)體系審議、《服務(wù)軟技巧》課程設(shè)計(jì)和講授工作。奧運(yùn)觀眾呼叫中心培訓(xùn)體系最終確定為:

• 奧運(yùn)和殘奧場(chǎng)館知識(shí)


• 奧運(yùn)和殘奧觀眾指南


• 奧運(yùn)和殘奧外事禮儀


• 呼叫中心運(yùn)營(yíng)模塊


• 服務(wù)技巧和壓力管理

• 2008年5月31日，“第29屆奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)組織委員會(huì)觀眾呼叫中心簽約儀式”在北京市密云呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地舉行。北京市委和奧組委領(lǐng)導(dǎo)為首席顧問(wèn)、顧問(wèn)、特聘專家頒發(fā)證書。


• 2008年7月1日，北京奧運(yùn)會(huì)觀眾呼叫中心在京開通，北京市委常委梁偉為奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者授旗。


• 2008年7月14日，舉行“歡迎加入觀眾服務(wù)大家庭”暨北京地區(qū)志愿者報(bào)到歡迎會(huì)。


• 2008年7月16日，“奧運(yùn)觀眾呼叫中心誓師大會(huì)”在京舉行。


• 2008年7月18日，奧組委組織第三批抵京奧運(yùn)觀眾呼叫中心志愿者在天安門廣場(chǎng)觀看升旗儀式。


• 正如一位呼叫中心志愿者所言，能夠通過(guò)專業(yè)和能力為奧運(yùn)做出一點(diǎn)點(diǎn)奉獻(xiàn)，既是一種光榮，也是人生成長(zhǎng)的閃光點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯整理