靈活的倒班模式優(yōu)化呼叫中心排班

劉煜編譯 2011/09/14

　　CTI論壇(ctiforum)記者劉煜編譯：電話鈴響、填補(bǔ)電子郵件收件箱、響應(yīng)社交媒體的警報(bào)、滾動(dòng)傳真機(jī)，按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)坐席代表爭(zhēng)先恐后地處理所有的渠道，想象一下這樣的環(huán)境。如果它聽起來(lái)像一個(gè)雜亂無(wú)章的環(huán)境，可以使用一點(diǎn)點(diǎn)幫助來(lái)糾正它。希望這種情況不會(huì)發(fā)生在您的呼叫中心，但如果您的呼叫中心是這種情況，采用排班表的幫助可能是一個(gè)良好的開端。

　　這里提供呼叫中心有效排班的一些技巧。首先要考慮的事情：靈活的倒班模式。這種模式可能是改變這個(gè)雜亂環(huán)境的關(guān)鍵。當(dāng)你的呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳的實(shí)踐時(shí)，你可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)高效的環(huán)境，保持適當(dāng)?shù)姆⻊?wù)水平，支持客戶群并驅(qū)動(dòng)穩(wěn)定的收入增長(zhǎng)。

　　靈活的倒班模式是每天可以動(dòng)態(tài)改變您的呼叫中心排班的關(guān)鍵。您收到這些呼叫的數(shù)量可能每天都有所不同，你的呼叫中心排班面臨重大的挑戰(zhàn)。盡管存在這些挑戰(zhàn)，你還是要安排開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、午休時(shí)間、培訓(xùn)等。

　　這些因素往往是固定在一周的過程中，它可以創(chuàng)建人員配置過多或人員配備不足的環(huán)境。當(dāng)人員配置過多時(shí)，運(yùn)營(yíng)成本較高；如果人員配置不足，服務(wù)水平將下降和收入會(huì)減少。為了克服這些挑戰(zhàn)，整個(gè)行業(yè)的呼叫中心正轉(zhuǎn)向靈活的倒班模式。這種模式的好處是顯而易見的，但實(shí)施和管理這個(gè)靈活的模型，它可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。
要在你的呼叫中心實(shí)施這種靈活的倒班模式，首先要做的事情是：咨詢并通知你的坐席代表。了解員工的喜好和個(gè)人需要。然后，與他們一起工作滿足他們的業(yè)務(wù)需求。同樣重要的是，首先通過介紹這個(gè)新的方法給一些坐席代表，逐步推行這種靈活的倒班模式。

　　考慮提供激勵(lì)計(jì)劃，以便在你的呼叫中心排班中實(shí)施這一新的努力。為那些愿意采用靈活開始時(shí)間的坐席代表提供財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)。然后，您可以逐步添加新的同樣是機(jī)動(dòng)的坐席代表。隨著時(shí)間的推移，整個(gè)中心將經(jīng)營(yíng)在靈活的倒班模式下，您的呼叫中心排班將更簡(jiǎn)單，更符合成本效益的管理。事實(shí)上，這種變化可以增加高達(dá)2％的服務(wù)水平，節(jié)省人事費(fèi)用大致相同。

　　聲明:版權(quán)所有非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

CTI論壇報(bào)道

加大對(duì)員工滿意度的關(guān)注將獲得高水平客戶服務(wù) 2011-09-06

廖為：“五心服務(wù)” 談華夏基金的客服體系 2011-09-05

淺談呼叫中心班組長(zhǎng)的職業(yè)發(fā)展問題 2011-09-05

把握世博機(jī)遇展現(xiàn)全新風(fēng)采記上海供水熱線的成長(zhǎng) 2011-09-02

熱點(diǎn)專題: 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專欄
分類信息: 運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理_與_呼叫中心排班技術(shù) 呼叫中心_與_呼叫中心排班技術(shù)

河曲县| 易门县| 德化县| 乌鲁木齐县| 信阳市| 新沂市| 青铜峡市| 诏安县| 荥经县| 丰都县| 华宁县| 确山县| 石城县| 诏安县| 泽普县| 宜阳县| 湘潭县| 上饶县| 和静县| 南川市| 徐州市| 镇巴县| 罗源县| 东城区| 九江县| 化州市| 高陵县| 揭阳市| 贵阳市| 安多县| 册亨县| 巴林右旗| 梓潼县| 大悟县| 涡阳县| 株洲市| 永康市| 朝阳区| 黎城县| 四平市| 崇文区|