淺談95598客服中心服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制
2012/01/05
95598客服中心既是體現(xiàn)供電企業(yè)誠信的系統(tǒng)窗口，也是傳播供電企業(yè)企業(yè)文化的連心橋梁。在95598客服中心，任何錯誤都是要付出成本的，因此與檢查相比，預(yù)防顯得更為重要。這就需要我們重視95598客服中心服務(wù)質(zhì)量管理的預(yù)先控制。
預(yù)先控制是管理者動用所能得到的最新信息，包括上一個控制循環(huán)中所產(chǎn)生的經(jīng)驗教訓(xùn)，反復(fù)認(rèn)真地對可能出現(xiàn)的結(jié)果進(jìn)行預(yù)測，然后將其同計劃要求進(jìn)地比較。它的糾正措施往往是預(yù)防式的。
預(yù)防即意味著在事件發(fā)生之前采取行動，而不是事后做出反應(yīng)。
通過流程的優(yōu)化實現(xiàn)組織競爭力的提高是6σ管理的核心理念。一個有競爭力的組織應(yīng)該具備以“最高的質(zhì)量、最快的速度、最低的價格”向客戶或市場提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力，而這個能力取決于企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程的流程能力。在6σ管理中，這個能力表征為過程輸出的結(jié)果與客戶要求的一致性，西格瑪水平正是這種一致性的度量。通過過程改進(jìn)與再造，使過程的產(chǎn)出與客戶要求之間的偏差最小，即過程偏差（也稱之為過程變異或波動）或缺陷接近于零，這不但可以極大地提高客戶的滿意程度，而且可以大量地減少由于補救缺陷等引起的成本和生產(chǎn)周期的浪費，在6σ中，對客戶的關(guān)注是最重要的事情。舉例來說，對6σ業(yè)績的測量首先從客戶開始；6σ管理法改進(jìn)的程度是用其對客戶滿意度和價值的影響來定義的；通過對SIPOC（供方、輸入、過程、輸出、客戶）模型分析，來確定6σ項目。6σ管理思想最強(qiáng)調(diào)一切從客戶的需求出發(fā)，始終以客戶為導(dǎo)向。
95598客服中心進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量預(yù)先控制，需要有計劃有條理的開展工作，有計劃的開展工作可以避免工作人員思想的混亂和實際工作中的無秩序。當(dāng)然，計劃應(yīng)當(dāng)是具體有靈活性的，公元一世紀(jì)歐洲有句格言“不容許修改的計劃是壞計劃”，一個好的計劃是有彈性的，可以根據(jù)實際情況持續(xù)修正。
一、清晰的制度和明確的流程
真正有條不紊的工作，建立在清晰的制度和明確的流程上。所謂的制度是禁止以及處罰人們做不能做的事。所謂的流程是引導(dǎo)人們做正確的事以及如何正確的做事。除建立完整的、清晰的定級制度、考核制度、薪酬制度、升遷制度外，客服中心要為客戶提供最佳的服務(wù)體驗，其中必須要設(shè)計一套完整的服務(wù)及管理流程。為了確�？头行脑诓煌臅r間里由不同的客戶服務(wù)代表能就相同問題的回答相對一致，管理流程要求連續(xù)性與可重復(fù)性，使每一位成員在工作中都能夠做到有章可循。
二、內(nèi)部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
客服中心的服務(wù)質(zhì)量管理往往采取質(zhì)量專責(zé)對客戶信息服務(wù)員話路進(jìn)行實時監(jiān)聽以及錄音回放評測的方式進(jìn)行。在錄音系統(tǒng)上線之前需要公布質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)代表客戶的期待和管理層的要求，標(biāo)準(zhǔn)制定時應(yīng)以客戶為中心，并得到質(zhì)檢、客戶服務(wù)代表廣泛的認(rèn)可。
質(zhì)檢應(yīng)以預(yù)防為主,檢查只是手段.首先需要加強(qiáng)客服代表的品質(zhì)意識,不要動不動就考核.質(zhì)檢的目的一定要明確---幫助客服代表提高服務(wù)質(zhì)量，幫助整個團(tuán)隊提高水平。
質(zhì)檢輸出的應(yīng)該是知識和技能而不是考核。質(zhì)檢的目的，是績效的改善�？冃Ц纳频姆矫妫嗽拕�(wù)員個人表現(xiàn)，更重要的是公司的業(yè)務(wù)流程。在很多時候，導(dǎo)致客戶不滿意，并不是由于我們的話務(wù)員講話不得體，而是我們的腳本、我們的流程規(guī)范、我們的授權(quán)機(jī)制、甚至我們的組織結(jié)構(gòu)有問題。所以，如果質(zhì)檢的結(jié)果僅僅用于員工培訓(xùn)輔導(dǎo)，甚至僅僅用于“懲罰員工”，而不能進(jìn)一步推動流程改良，那就太不應(yīng)該了。
三、 “跳一跳，能夠到”的工作目標(biāo)
“目標(biāo)的高度決定努力的程度”，個體對目標(biāo)看得越重要，實現(xiàn)得概率就越大。一個呼叫中心的報表是最能說明問題的,數(shù)據(jù)比任何言辭都更有說服力�！坝嬎愕哪康牟皇菙�(shù)字,而是洞察”,從數(shù)據(jù)中我們能看出事實.希望能把報表及報表分析公開,讓每個員工都知道公司已經(jīng)做了什么、將要做什么、員工自己需要做什么。
四、崗前培訓(xùn)
企業(yè)的各方面系統(tǒng)順暢地運作，可以給客戶和企業(yè)的員工帶來舒適感。要達(dá)到這個目的，就必須對服務(wù)傳遞過程進(jìn)行仔細(xì)的設(shè)計并對所有員工實施廣泛的培訓(xùn)。培訓(xùn)是保證團(tuán)隊成員方向一致、協(xié)同作業(yè)最好的經(jīng)驗和信息傳遞方式。對于新進(jìn)客戶服務(wù)員工必須進(jìn)行服務(wù)技巧、專業(yè)知識等方面的培訓(xùn)，否則接電話就可能產(chǎn)生成為不合格的產(chǎn)品。
新員工上崗前通常需過質(zhì)檢關(guān)，質(zhì)檢給出合格的質(zhì)檢報告，新員工才能單獨工作。雖然新員工上崗前也做腳本、做模擬話務(wù)，但模擬的通話和實際的通話畢竟是有差別的，我們無法窮盡客戶的問題，無法在新員工上崗前把所有客戶可能問到的問題全都讓新員工做腳本，在培訓(xùn)時我們把處理問題的方法教給了新員工，而新員工在實際工作中有一個逐步熟悉和熟練的過程，這個過程無法避免。我們能做的是把這個過程盡量縮短。
目前在做新進(jìn)客戶服務(wù)員工的崗前培訓(xùn)中，供電企業(yè)客服中心普遍重視供電業(yè)務(wù)知識多過重視話術(shù)，在培訓(xùn)中做話務(wù)培訓(xùn)的時長不夠，新進(jìn)客戶服務(wù)員工普遍反映對于話務(wù)技巧的掌握覺得很有難度，講師講解的不夠清晰、話務(wù)練習(xí)做的不夠多等。崗前培訓(xùn)必須重視話務(wù)技巧的培訓(xùn)，加大話務(wù)技巧培訓(xùn)的強(qiáng)度，多做練習(xí)，多做模擬話務(wù)，在做過模擬話務(wù)后，要給新員工以足夠的輔導(dǎo)。
但是，即使是實行了預(yù)先控制，主管人員仍然要對輸出結(jié)果進(jìn)行測量、衡量和評價，因為不可能期望預(yù)先控制是完美無缺的，以致使人相信最終的結(jié)果一定是完全符合要求。
中國電力新聞網(wǎng)
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