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采用強大的排班工具 呼叫中心管理能夠蓬勃發(fā)展

劉煜編譯 2012/01/04

　　呼叫中心的排班可以決定整體呼叫中心管理的復雜程度。然而，采用合適的工具，你可以很容易地避免一些人員泛濫或人員配備不足的缺陷，這些缺陷可能導致更大的問題。

　　Monet Software公司最新的博客提供一些技巧和最佳實踐，可以適用于呼叫中心管理面臨的排班挑戰(zhàn)。在節(jié)日期間，假期、休假和要求特定時間的排班可能會非常棘手。呼叫中心管理通過實施一套強大的勞動力管理解決方案可以很好的實現(xiàn)，根據(jù)預期的呼叫量排班時，這個解決方案考慮到特殊的日子和假期。

　　呼叫中心的管理，還必須確定在呼叫中心的排班中必須包括什么樣的活動。這就需要明確知道那些與呼叫中心績效相關的重點活動，包括通話時間、呼叫完成花費的時間、教練或培訓課程的時間，休息所花費的時間。正確的排班工具，有助于確保在排班表中包括所有這些活動。

　　如果您的環(huán)境支持專職、兼職和彈性工作時間的員工，你需要一個強大的排班管理平臺，能夠根據(jù)不同座席代表的可用性進行呼叫中心管理。您的呼叫中心內(nèi)可能也有多種渠道，每個都需要具體的預測和排班，以確保你的座席代表不僅合格，也可通過多種渠道進行互動。

　　呼叫中心靈活多變的倒班管理，可以提高學習動機和保持排班活動中座席代表的積極參與。通過自動的倒班將更大的靈活性融入您的排班表。如果你已經(jīng)有一個基于Web的工具這個過程更容易，這個工具允許主管和座席代表合作來進行排班管理。

　　你知道如果使用基于技能的路由和排班，你可以有效地減少座席代表需要處理的大量呼叫量嗎？這可以大大降低您的整體成本，同時也為您的客戶提供更好的體驗。

　　最后，由于有靈活的開始和結(jié)束時間，座席代表可以有更加靈活的時間安排，或者在特定日子里有更長的工作時間。你可以滿足座席代表的請求和呼叫中心管理的需要。你不應該嘗試手工來完成這個任務。相反，投資在一個強大的勞動力管理解決方案，使您可以捕捉一切必要的時間來應對一切排班問題。最后，每個人都會滿意自己的表現(xiàn)，你呼叫中心的績效數(shù)字將飆升。

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CTI論壇編輯


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