CTI論壇(ctiforum)8月2日消息（記者 楊佳林）：溝通的價值何在？在一段時間內(nèi)曾有很多人認為“交談不值錢”，而“時間是金錢”，但根據(jù)Wastson Wyatt 2006年對美國和加拿大職員的調(diào)查研究表明，企業(yè)內(nèi)外部有效的溝通更利于獲得高財務績效，因為在一個經(jīng)營期間內(nèi)，能獲得超過90%的投資回報率的公司都是具有最有效溝通機制的公司。而美國普林斯頓大學分析了上萬份人事檔案的結(jié)果發(fā)現(xiàn)占成功率75%的因素是良好的人際溝通，其余25% 的因素才分別是“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”。

 　　 企業(yè)管理中有效溝通的作用是什么，許多管理者在此問題上的答案可能不盡相同，但透過有效溝通最終達到的目標是一致的，那就是企業(yè)要發(fā)展，要盈利。

 　　 溝通在管理學中的定義是指可理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的人群中的傳遞交換的過程，整個管理過程都離不開有效溝通的支持。溝通的功能從管理的角度看主要有控制、協(xié)調(diào)、激勵、交流等作用。這些作用通過廣通云呼叫中心(www.ourscloud.com)相對應的功能都得到很好的體現(xiàn)，因為企業(yè)里一個或幾個管理者不可能一個一個去花時間了解所有員工的工作狀態(tài)，而且有些問題要在第一時間內(nèi)了解并解決掉，所以必須有能呈現(xiàn)所有員工工作狀態(tài)的智能平臺來實現(xiàn)，如廣通云呼叫中心全方位的過程監(jiān)管功能，借助可視化管理，員工工作情況一目了然；員工工作狀態(tài)如何、多少在線通話，平臺列表實時顯示。通過質(zhì)量監(jiān)控功能，對電話內(nèi)容實時集中監(jiān)聽、掌握通話情況，提高服務質(zhì)量，完成全過程監(jiān)督控制等等。

　　 在企業(yè)經(jīng)營管理過程中，有效溝通不僅傳遞意義，更使溝通對象能夠全面理解，達到共識以保持經(jīng)營活動的一致性。

　　 有效溝通對控制而言，指員工必須按照組織中的權(quán)利等級和正式指導方針，遵守企業(yè)特有的行為規(guī)范。要做到這些，必須通過溝通把企業(yè)的方針政策傳達給員工，并把員工的不滿和抱怨反饋給管理層，及時適當調(diào)整，真正實現(xiàn)有力度的控制，使公司的決策得到準確理解后迅速實施。在廣通云呼叫中心平臺上的有效溝通運作過程中，對公司管理決策的描述應是準確、明晰、簡潔的，足夠引起大家的注意力和共鳴，因為考慮到大家的理解能力和接受程度以及對他們現(xiàn)有工作狀態(tài)的影響等。提倡“員工以企業(yè)為本，企業(yè)以人才為本”的雙贏理念，創(chuàng)造良好企業(yè)文化，形成有價值的軟約束和軟激勵機制。

　　 廣通云呼叫中心提供的有效溝通平臺可協(xié)調(diào)個體之間部門之間的關(guān)系。借助這個平臺企業(yè)各部門間可及時溝通消除誤解，密切合作，順利完成公司任務。平時在工作中需要大量的合作、交流，難免會有一些誤解，甚至利益分配上的沖突，需要快速認清目標，明確各自的責任、義務和權(quán)利，進行有效溝通，在操作過程中互相支持，互相信任，避免因出現(xiàn)失誤給企業(yè)帶來的損失中國移動400電話。

　　 企業(yè)的員工都有要求得到尊重和自我價值實現(xiàn)的需要。他們能不能有效地工作，是否會對企業(yè)及其經(jīng)營目標萌生出責任感、忠誠心和熱情，有沒有從自己工作中得到成就感，企業(yè)管理層就是要通過有效的溝通了解員工對工作和生活的態(tài)度，激發(fā)他們的工作熱情和潛力，使員工具有積極向上，樂觀的精神。對待不同的員工，應采取不同的溝通激勵方式。如對待年輕員工，給予關(guān)心和愛護的同時經(jīng)常與他們交流，把對他們的期望和要求直接告訴給他們，多鼓勵和提醒，必要時給予指導和幫助。對待資歷深的員工，要把他們看作是企業(yè)的財富。因為他們有經(jīng)驗、責任感較年輕員工強，尊重并把他們安排在適合的崗位，多溝通，適時給予培訓和提高的機會以調(diào)動他們的工作熱情�？梢娪行�溝通后所創(chuàng)造出的和諧工作氛圍對增強員工的責任感和歸屬感非常重要。

　　 利用廣通云呼叫中心平臺實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部的有效溝通是企業(yè)不斷發(fā)展實現(xiàn)盈利的重要手段，也是一種工作方式，因為企業(yè)的發(fā)展離不開高效的經(jīng)營管理過程，有效溝通始終貫穿于這個過程并使員工具有積極進取的工作態(tài)度，有這樣工作態(tài)度員工的努力工作，那么企業(yè)實現(xiàn)盈利，并不斷發(fā)展壯大是必然的結(jié)果。