工程師眼里的C派和T派特點

 技術(shù)一點描述，T派的特點有：

" 廠商主導(dǎo)：電話交換機整體還是很復(fù)雜的，尤其是要充分保證性能。新功能的推出，受制于多個方面。因此，盡管用戶可能會有很多需求，PBX的技術(shù)進步仍然是由廠商決定的。仔細看PBX的功能列表，會感覺散發(fā)著濃厚的工程師味道。這個特點很重要，對理解交換機發(fā)展過程和前景很有幫助。

" 強調(diào)性能：交換機發(fā)展了一百多年，對QOS（服務(wù)質(zhì)量）非常重視，也就是性能和質(zhì)量。以至于今天提到穩(wěn)定性的時候，通常拿所謂的電信級標準作參照。4個9，5個9甚至N個9，這是它很好的地方。

" 系統(tǒng)封閉：交換機之間的互聯(lián)接口是標準的，但是它內(nèi)部的實現(xiàn)沒有約束和限制。因此，PBX看上去就是一個黑盒子。C派的呼叫中心，關(guān)心的只是選哪個操作系統(tǒng)，不是用windows就是Linux。交換機則不同，以前的家交換機廠商，幾乎都得先寫一個操作系統(tǒng)，才能開發(fā)交換機。操作系統(tǒng)不一樣，指令就不一樣，內(nèi)部實現(xiàn)差別更大。但有一點，外部接口是標準和嚴格的。當(dāng)然今天，很多交換機的操作系統(tǒng)也開始向Linux轉(zhuǎn)移。

對應(yīng)的C派特點有：

" 用戶主導(dǎo)：C派的呼叫中心發(fā)展起來，很大程度上是工程師發(fā)現(xiàn)可以增加硬件或軟件就可以滿足用戶的需求。用戶體驗了以后，就提出更多的需求，然后工程師再滿足，如此反復(fù)，慢慢就把呼叫中心的各種功能都實現(xiàn)了。這種體驗驅(qū)動，正是計算機飛速發(fā)展的原因。所以很多時候，有計算機基礎(chǔ)的人可以DIY一個呼叫中心出來，但是很少有人DIY一個傳統(tǒng)的交換機來玩玩�，F(xiàn)在的IT技術(shù)，為什么大家都覺得累。因為總是被需求趕著走，由于計算機發(fā)展的太快，一旦慢下來，就要被淘汰。

" 性能盲點：C派強調(diào)功能，不太關(guān)注整體風(fēng)格，性能相對而言是最后考慮的。計算機用戶對QOS（服務(wù)質(zhì)量）容忍度比較強的。大家用windows會感覺越用越慢，但是覺得很正常，好像不慢反而不正常了。這種思維對于研發(fā)人員的影響更糟糕，眼睛只盯著功能，而性能的問題很少主動去琢磨和防范。要知道，如果電話摘機后，2秒鐘聽不到撥號音，用戶就會考慮是不是電話出問題了。這種帶選擇性的忍耐度是C派必須面對的問題。

" 系統(tǒng)開放：這個特點帶來的好處怎么說也不過分。計算機能在短短幾十年的時間里發(fā)展的這么快，就是因為它沒有什么限制，吸引了很多人來開發(fā)。

兩大流派的三個層次

　　到江湖里混，大家都很關(guān)心練到哪個級別。各門各派對級別的定義也有很大差別，丐幫弟子得從一個袋子背到九個袋子，才算到頭。討論呼叫中心就簡單一點吧，無論哪個流派，姑且分成三個層次：入門、中級和高級。

" T派的三個級別

入門：在某一種PBX基礎(chǔ)上理解了一套呼叫中心的解決方案。如果是售前技術(shù)支持，他能知道用某種交換機（例如Avaya、Alcatel）怎么搭建一套呼叫中心系統(tǒng)，用的是什么接口，什么樣的IVR。如果是用戶，你建立的呼叫中心用什么型號的交換機、什么樣的IVR和錄音等。

中級：見過很多交換機、不同型號的IVR、數(shù)字/模擬/IP話機等，可以把這些東西拼成各種呼叫中心的方案。如果是售前技術(shù)支持的話，可以根據(jù)用戶的需求制作這呼叫中心方案，如果是工程實施人員可以選擇最佳的IVR，如果是開發(fā)人員能選擇最佳的中間件。

高級：做到高級的時候就不僅僅是產(chǎn)品搭起來，而要根據(jù)客戶的需求完善和改進。這種改進就牽涉到很多關(guān)鍵技術(shù)，例如中間件、IVR等等。

" C派的三個級別

入門：很多人在剛剛接觸語音卡的時候都會很興奮，原來是赤手空拳，剛剛學(xué)會了幾招，只能打打小流氓，這個時候來了把劍，可以實現(xiàn)IVR，控制坐席，就厲害多了。劍要舞起來，必須要會幾招劍式，所以，C派很多人是從研發(fā)入門的，然后變成售前或是銷售。而T派則多是直接就是售前或銷售。

中級：能用多種板卡進行多種功能封裝，并開發(fā)出效率更高的工具。例如原來編一個IVR要寫出一行行的代碼，放個語音文件，要寫好多條語句，流程改變后就要調(diào)整程序，很煩瑣。所以發(fā)展到后來就出現(xiàn)了圖形化的工具，大大提高了開發(fā)效率。

高級：在古龍的小說中，高手過招的時候，就跟牛仔一樣，講究快，已經(jīng)看不見什么招式了。這個階段強調(diào)的是性能和產(chǎn)品化。性能穩(wěn)定和產(chǎn)品化良好，甚至能夠量產(chǎn)的呼叫中心，對于降低呼叫中心的技術(shù)和資金門檻都具有向大重大的意義。C派練到這個級別很難，也很少。

　　呼叫中心的江湖故事講到這暫告一段落，聽了這堂課后，王偉和李娜緊皺的眉頭終于舒展了些，不再感覺 腹中空空如也 了，之前好多想不明白的地方也忽然間豁然開朗了，心中有些概念之后，他們倆人就可以放開去咨詢供應(yīng)商了。