授課地點：北京
授課時間：2012年12月21-22日
授課費用：5280元

引言

21世紀的管理是客戶的管理！

現(xiàn)代管理實踐有兩個重要的假設(shè)：一是技術(shù)和最終用戶是一成不變的或是給定的；二是管理是組織內(nèi)部的管理。近百年來，企業(yè)管理學(xué)正是基于這樣的假設(shè)在工業(yè)化時代獲得了高速的發(fā)展，而在進入網(wǎng)絡(luò)信息時代，原先支撐現(xiàn)代管理學(xué)這些重要假設(shè)前提已經(jīng)徹底改變。技術(shù)的變化，尤其是信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的變化已經(jīng)從根本上改變了企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)營銷模式，同時客戶的行為和需求也在信息時代產(chǎn)生了巨大的變化。當(dāng)今的管理無疑已經(jīng)不是企業(yè)內(nèi)部的管理，而是客戶的管理。

彼德?德魯克大師在《巨變時代的管理》中講述到：未來中國將是全球服務(wù)市場。隨著中國財富客戶群體的超高速增長，中國正以前所未有速度進入服務(wù)經(jīng)濟時代，面向客戶的服務(wù)營銷成為中國企業(yè)尤其是客戶密集型服務(wù)企業(yè)的重中之重。如何定位于服務(wù)型企業(yè)，如何準確識別客戶并正確把握客戶需求，如何向核心客戶提供適合的服務(wù)，如何構(gòu)建面向客戶的分級服務(wù)分類營銷體系，如何配置和整合資源來管理并創(chuàng)造客戶價值，如何進行以客戶為中心的精益營銷，如何在變化的時代專注于做好確定的事情，這些都是那些在中國從事以客戶為中心的服務(wù)營銷管理者們面臨的前所未有的挑戰(zhàn)。

課程適合對象
總經(jīng)理、企業(yè)高層管理人員，營銷總監(jiān)、市場總監(jiān)、銷售總監(jiān)、渠道經(jīng)理、電子渠道主管，客戶總監(jiān)、客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、呼叫中心經(jīng)理，運營總監(jiān)、人力資源總監(jiān)、運營經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售中心經(jīng)理，技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析經(jīng)理、運營分析主管、營銷分析主管。

課程收獲

本課程是迪銘客戶管理研究院集多年來在行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)研究與咨詢的基礎(chǔ)上總結(jié)出來的系統(tǒng)方法論與行之有效的操作指南。秉承以
客戶為中心的服務(wù)營銷與精益營銷理念，以專業(yè)化與系統(tǒng)化的視角，借鑒國際領(lǐng)先企業(yè)標桿研究成果與咨詢實踐，結(jié)合金融服務(wù)、通信科技、航空服務(wù)、汽車服務(wù)、品牌服務(wù)等客戶知識密集型行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的成功實踐，與您分享客戶管理與服務(wù)營銷的系統(tǒng)理論與成功實踐。

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

理解客戶管理的八個環(huán)節(jié)
理解客戶的過程管理觀
如何構(gòu)建卓越的服務(wù)型企業(yè)
如何正確進行客戶定位并研究客戶
如何有效進行客戶分級分類
如何構(gòu)建客戶導(dǎo)向的分級服務(wù)體系
如何向客戶配置服務(wù)營銷資源
如何整合和拓展合作關(guān)系網(wǎng)絡(luò)資源
如何保持與客戶的戰(zhàn)略關(guān)系
如何構(gòu)建營銷客戶信息數(shù)據(jù)庫
如何合理應(yīng)用整合互動營銷技術(shù)
如何充分發(fā)揮呼叫中心的互動作用
應(yīng)對信息時代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷趨勢
如何構(gòu)建客戶導(dǎo)向的營銷運營機制

本課程全程穿插案例，重點分析案例包括：
零售銀行核心客戶管理案例（花旗/富國銀行）
金融投資客戶分類營銷案例（美林）
信用卡客戶分類營銷案例（第一資本/美國運通）
移動通信數(shù)據(jù)庫營銷案例（中國移動）
汽車行業(yè)高端客戶營銷案例（寶馬/豐田）
航空常旅客俱樂部營銷案例（美洲航空/西南航空）
零售客戶的管理與接觸轉(zhuǎn)型案例（星巴克）
高端客戶俱樂部營銷案例（華彬/金城俱樂部）
B2B客戶數(shù)據(jù)庫營銷案例（英特爾）

課程精華：專業(yè)咨詢經(jīng)驗 + 客戶分析實踐 + 職業(yè)管理經(jīng)歷 + 成功案例分享

主題內(nèi)容
1 企業(yè)管理到客戶管理
·現(xiàn)代管理的演進與發(fā)展
·信息技術(shù)驅(qū)動管理變革
·客戶的成長與變化趨勢
·巨變時代的管理
·從企業(yè)管理到客戶管理
·客戶時代的服務(wù)營銷大趨勢
2客戶的管理之道
·理解客戶管理之殤
·回歸服務(wù)營銷本質(zhì)
·建立過程管理觀
·全面解讀精益營銷
·客戶為中心的定位思維
·認識客戶結(jié)構(gòu)與有機成長
3 直接接觸并研究客戶
·理解客戶的特征需求
·不同行業(yè)的客戶價值識別要素
·認識客戶行為的多樣性
·客戶需求的狀態(tài)與過程
·如何建立有效的客戶識別機制
·有效客戶分類的系統(tǒng)方法論
4 客戶信息管理與應(yīng)用
·理解客戶信息的類型與特征
·建立有效描述客戶的方法
·如何構(gòu)建營銷客戶數(shù)據(jù)庫
·如何應(yīng)用營銷客戶數(shù)據(jù)庫
·應(yīng)用客戶信息的分析方法
·外部數(shù)據(jù)信息的采集與應(yīng)用
5客戶導(dǎo)向的分級服務(wù)
·理解自然增長與有機成長
·解讀客戶管理的要素構(gòu)成
·客戶價值資產(chǎn)與客戶品牌資產(chǎn)
·認識高端客戶忠誠的七個階段
·客戶導(dǎo)向的分級服務(wù)與分類營銷
·面向客戶的服務(wù)營銷資源區(qū)隔
6 精益營銷戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)
·合理設(shè)定整合營銷戰(zhàn)略目標
·如何保持與高端客戶的戰(zhàn)略關(guān)系
·高價值客戶獲取營銷策劃
·高端客戶維系與忠誠營銷
·高端客戶俱樂部規(guī)劃與運營
·面向高端客戶的學(xué)習(xí)型服務(wù)與營銷
7 高效整合與客戶互動
·設(shè)計基于客戶分類分級的覆蓋模式
·客戶接觸方式轉(zhuǎn)型與渠道偏好
·應(yīng)用整合營銷溝通應(yīng)對客戶多樣性
·設(shè)計高效的多渠道整合溝通模式
·卓越客戶體驗體驗設(shè)計三大環(huán)節(jié)
·讓客戶來參與管理與企業(yè)的接觸
8 整合營銷與運營管理
·應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷優(yōu)化客戶管理
·構(gòu)建卓越客戶服務(wù)營銷交付能力
·客戶經(jīng)理在高端客戶管理中重要作用
·以電話中心為核心的遠程服務(wù)營銷
·直復(fù)營銷與電子化營銷應(yīng)用
·信息時代的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)營銷挑戰(zhàn)

講師介紹

史雁軍先生是國內(nèi)知名的客戶管理與服務(wù)營銷專家。
史雁軍先生在客戶管理領(lǐng)域擁有超過十五年的專業(yè)咨詢與運營經(jīng)驗，常年服務(wù)于金融服務(wù)、電信通訊、航空運輸、信息科技、汽車、地產(chǎn)、高端品牌等客戶知識密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，提供客戶管理與服務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃、關(guān)系營銷與數(shù)據(jù)庫營銷策略、客戶分級服務(wù)與分類營銷運營、高端客戶俱樂部規(guī)劃與運營、整合服務(wù)營銷中心規(guī)劃與運營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶行為分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。
史雁軍先生畢業(yè)于清華大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院，中國人民大學(xué)傳媒研究所專家講師、中國合格評定國家中心技術(shù)專家、工信部客戶關(guān)系管理專家、客戶世界研究院專家。
史雁軍先生咨詢服務(wù)過的客戶包括微軟、英特爾、西門子、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通、聯(lián)想集團、萬科企業(yè)、中國銀行、國泰君安證券、中國外交部、中國國電、新加坡航空、首都機場等多家全球500強企業(yè)、中國百強企業(yè)與政府機構(gòu)。

史雁軍先生服務(wù)過的部分客戶包括：
-建設(shè)銀行、中國銀行、國泰君安證券、申銀萬國證券、西南證券、中信基金、福州城市商業(yè)銀行、中美大都會保險等金融服務(wù)機構(gòu)
-微軟中國、英特爾、惠普中國、西門子中國、聯(lián)想集團、神州數(shù)碼、中興通訊、華彬集團、廣州本田、萬科企業(yè)、天鴻集團、萬通集團、彩虹集團、恒基偉業(yè)、沈陽電力等多個跨國公司及國內(nèi)大型企業(yè)集團
-中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通集團總部及省市級公司
-中國外交部、國家電力總公司、國家代碼局等國家部委
-新加坡航空、英國航空公司、美國聯(lián)邦快遞、美國西北航空、法國航空、荷蘭皇家航空、北歐航空、意大利航空、馬來西亞航空、全日空航空、澳大利亞快達航空等國際航空公司
-北京首都國際機場、中國國際航空、中國東方航空、中國南方航空、中國西南航空、中國北方航空、重慶民航管理局、大連國際機場、中航油等國內(nèi)民航企業(yè)集團