基于長(zhǎng)沙朗深的UniMedia燃?xì)饪头脚_(tái)基于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoo系列多媒體交換機(jī)和UniMedi中間件，為燃?xì)庑袠I(yè)提供了一個(gè)功能強(qiáng)大、定制靈活、性能穩(wěn)定、擴(kuò)展性強(qiáng)的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)解決方案。
朗深公司UniMedia燃?xì)饪头到y(tǒng)是一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、價(jià)格合理、適合于燃?xì)庑袠I(yè)的呼叫中心解決方案。系統(tǒng)結(jié)合了CRM客戶管理系統(tǒng)，可以很好的管理燃?xì)夤镜拿恳煌▉?lái)電。用戶撥打系統(tǒng)，能通過(guò)語(yǔ)音、人工、自助等方式，解決遇到的燃?xì)夥矫娴膯?wèn)題。
UniMedia燃?xì)夂艚兄行南到y(tǒng)的組成：
1、智能語(yǔ)音/傳真交換機(jī)
提供中國(guó)一號(hào)或七號(hào)信令撥入、呼出功能和全內(nèi)置的自動(dòng)排隊(duì)（ACD）功能，負(fù)責(zé)向用戶播放服務(wù)用語(yǔ)、語(yǔ)音通知、呼叫引導(dǎo)用語(yǔ)、合成語(yǔ)音等，并具有錄音、監(jiān)聽(tīng)、發(fā)送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工坐席的連接、來(lái)話轉(zhuǎn)移、保留、坐席呼出等功能，用戶與人工坐席的通話過(guò)程可實(shí)現(xiàn)全程錄音。
2、CTI服務(wù)器
呼叫中心核心。控制業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行，存儲(chǔ)管理語(yǔ)音錄放、傳真收發(fā)等功能。提供業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)接口。具有智能的語(yǔ)音/文本轉(zhuǎn)換、傳真圖像/文本轉(zhuǎn)換功能。可實(shí)現(xiàn)多個(gè)特服業(yè)務(wù)的集成功能。
3、坐席基本功能
坐席基本功能用于完成一般話務(wù)員座席與呼叫服務(wù)器的交互。主要功能有：
- 簽入/簽出：簽入，座席向排隊(duì)機(jī)登錄，要求分配來(lái)話；簽出，通知交換機(jī)停止向此座席分配來(lái)話。
- 示忙/示閑：話務(wù)員按示忙鍵后可暫時(shí)不接來(lái)話，此時(shí)座席無(wú)接續(xù)功能，但可呼出和班長(zhǎng)席功能。按示閑鍵可恢復(fù)接續(xù)功能。
- 靜音/取消靜音：靜音時(shí)話務(wù)員能聽(tīng)見(jiàn)用戶，而用戶聽(tīng)不見(jiàn)話務(wù)員。報(bào)音：向用戶播放信息語(yǔ)音。
- 傳真：將查詢結(jié)果通過(guò)傳真的方式發(fā)送給用戶，自動(dòng)將TXT文件轉(zhuǎn)換成傳真文件格式。
- 呼出：根據(jù)輸入電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)出局呼叫。
- 自動(dòng)應(yīng)答：在自動(dòng)應(yīng)答模式下，若有呼叫進(jìn)入，排隊(duì)機(jī)將自動(dòng)通此話務(wù)員。自動(dòng)釋放：在自動(dòng)釋放模式下，若用戶先掛機(jī)，排隊(duì)機(jī)自動(dòng)將用戶及相關(guān)話務(wù)員釋放掉。
- 全忙指示：表示座席全忙，提供話務(wù)員加快接續(xù)速度。此消息在座席全忙且有來(lái)話等待的情況下，定時(shí)向所有座席廣播。
- 久不應(yīng)答：在向座席分配來(lái)話后，若話務(wù)員超時(shí)不應(yīng)答，排隊(duì)機(jī)交閉鎖此座席，同時(shí)將來(lái)話轉(zhuǎn)至其他座席，以避免呼損。
- 呼叫轉(zhuǎn)移：在通話狀態(tài)下，各功能組別的話務(wù)員可相互轉(zhuǎn)接來(lái)話。
- 來(lái)話保留和多方通話。
4、 軟電話支持
軟電話是指在計(jì)算機(jī)屏幕上，話務(wù)員可以通過(guò)鼠標(biāo)或鍵盤(pán)實(shí)現(xiàn)所有點(diǎn)電話操作，包括接聽(tīng)、轉(zhuǎn)移、靜音、呼叫、傳真等等。 通過(guò)軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)結(jié)合成有機(jī)的整體，話務(wù)員在計(jì)算機(jī)上登錄，即完成在交換機(jī)上的登錄。對(duì)電話的操作和對(duì)業(yè)務(wù)的處理在同一的界面上完成。
5、 呼叫統(tǒng)計(jì)與管理
呼叫統(tǒng)計(jì)能有效地實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運(yùn)營(yíng)的過(guò)程效益不斷地提高。同時(shí)提供實(shí)時(shí)的監(jiān)控工具，使管理人員及時(shí)了解整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)。
6、 流程編輯器
流程生成器是一套可視化的流程設(shè)計(jì)工具，通過(guò)拖拉圖標(biāo)控件、鼠標(biāo)連線即實(shí)現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時(shí)，通過(guò)運(yùn)行時(shí)鏈接動(dòng)態(tài)連接庫(kù)（DLL），實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)的訪問(wèn)。
