經(jīng)濟社會中有個著名的“二八”規(guī)律，即一般企業(yè)的80%的收益往往來自于20%的老客戶。統(tǒng)計表明，爭取一個新客戶所耗費的成本是留住一個老客戶所需成本的5倍。在企業(yè)流失的客戶中，有大約70%是因為對企業(yè)所提供的服務(wù)不滿意。市場競爭白熱化使越來越多的企業(yè)意識到建立和維持良好的顧客關(guān)系的戰(zhàn)略意義。因此，增加企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量、進而提高客戶的滿意度和信任度，最終獲取更大的收益和投資回報越來越成為企業(yè)關(guān)注的焦點。而CRM就是適應這種趨勢而產(chǎn)生的一種全新的客戶服務(wù)模式。

CRM：“一對一”個性化的客戶服務(wù)方式

CRM（Customer Relationship Management） 即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，是以“客戶一對一理論”為基礎(chǔ)，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理體制，它應用于企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等企業(yè)外部資源整合的領(lǐng)域，其內(nèi)涵是利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對客戶整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。換句話說，CRM實質(zhì)上是一種營銷管理，或者說是一種以客戶為導向的企業(yè)行銷管理的系統(tǒng)工程。

在新經(jīng)濟時代的市場競爭中，企業(yè)領(lǐng)導者們發(fā)現(xiàn)以4P（營銷學名詞，美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代提出“產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）為核心的由市場部門實現(xiàn)的傳統(tǒng)營銷方式越來越無法實現(xiàn)營銷目標。對CRM應用的重視源于企業(yè)對客戶管理的觀念，而這種觀念的核心認為客戶是企業(yè)最重要的資源，并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度，最終提高企業(yè)的利潤率。這樣，客戶關(guān)系管理變得越來越重要�？蛻絷P(guān)系管理不僅沒有摒棄4P關(guān)鍵要素，而且整合了營銷體系中各種交叉功能，將營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持方面，以確保企業(yè)將適當?shù)臅r間，資金合管理資源投入在該關(guān)鍵任務(wù)上。它標志著從傳統(tǒng)營銷到客戶管理的變化。而互聯(lián)網(wǎng)這種先進但不昂貴的技術(shù)可以幫助企業(yè)面臨實際問題做成快速的服務(wù)反應，因此，以互聯(lián)網(wǎng)為發(fā)展基石的客戶關(guān)系管理和客戶夫婦越來越具有強大的生命力。

如何利用CRM留住老客戶、吸引新客戶？

那么。到底如何利用客戶關(guān)系管理發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)呢？劇有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，由于企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)交易擴大，全球CRM市場年均增長率達30%甚至更高。隨著電子時代的到來和深入，更多企業(yè)認識到提供客戶個性化服務(wù)和行銷方式的必要性。這并非簡單地設(shè)立一個電話中心便可以做到的。而必須同時具備前端（即要整合電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等客戶接觸媒介）和終端資料分析工具，并且按照“適時營業(yè)規(guī)則對應”整合前、終端。這樣才能隨時隨地積累與客戶互動經(jīng)驗，并清楚地了解與客戶接觸的任何瞬間反應，把握客戶要求，提供最佳方案。這種“一對一”的客戶服務(wù)方式能夠在企業(yè)與客戶互動中顯示出“一致、主動、快速、精準”的有點，提高企業(yè)獲利能力和客戶滿意程度。

具體的說，“一對一”是指企業(yè)在與客戶接觸的瞬間，無論是上網(wǎng)瀏覽，電話查詢，還是面對面接觸，企業(yè)隨時將客戶的愛好和興趣記錄下來，并且根據(jù)終端資料費分析結(jié)果預測和推算客戶的個性化需求。因此，當客戶與企業(yè)接觸時，客戶能夠獲得與自己需求一致且專業(yè)化的建議。而當客戶的需求發(fā)生變化時，企業(yè)也能夠迅速做出變化應對策略。CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的價值就在于提高客戶對企業(yè)的滿意程度和信賴度。它在強調(diào)企業(yè)進行價格競爭和技術(shù)競爭的同時，真正將研究客戶放到重要位置，做的以客戶為中心，由此看來，建立和導入適合企業(yè)自身并使企業(yè)的銷售（利潤中心）和服務(wù)（成本中心）相輔相成的CRM系統(tǒng)，企業(yè)才能更好地對現(xiàn)有的客戶進行再開發(fā)，才能吸引更多客戶回頭和發(fā)展新客戶。

在專業(yè)的調(diào)查統(tǒng)計中顯示：國外的一些品牌在中國的市場占有率不斷上升。例如，伊萊克斯、西門子等品牌市場占有率已達28%。它們在中國市場能取得如此驕人的成績，除了本身的品牌，技術(shù)優(yōu)勢外，更主要是它們將先進的售后，服務(wù)系統(tǒng)引進到國內(nèi)。西門子倡導“零服務(wù)”，強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量；伊萊克斯則將歐洲家電保養(yǎng)費制度引進來，另國內(nèi)消費者體會到卓越的服務(wù)質(zhì)量帶來的便利和實惠。顯然，中國國內(nèi)大部分企業(yè)在這個領(lǐng)域有明顯距離。

在國內(nèi)國際市場競爭更加激烈和殘酷的情況下，企業(yè)要想在瞬息萬變的市場環(huán)境和市場搏殺中生存并發(fā)展，就必須有效地吸收和運用現(xiàn)代化的管理思想和管理手段，及時調(diào)整自身發(fā)展策略，有效地整合企業(yè)內(nèi)部和外部資源，準確高效地收集市場和客戶信息，并迅速有效地對客戶和市場的需求作出反應。

顯然，CRM就是一種極大提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力的有力手段。

為什么眾多企業(yè)對CRM顯示濃厚興趣？

CRM不僅僅是一種理念，而是一種管理軟件和技術(shù)，它需要將企業(yè)的銷售經(jīng)驗和現(xiàn)代電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合起來，給客戶提供全面的電子書商務(wù)解決方案。這種方案不僅符合企業(yè)的商業(yè)邏輯和運作流程，而且更重要的是可以根據(jù)客戶不同的要求提供個性化的解決方案。只有順應將商務(wù)分析和活動有機地結(jié)合起來這一趨勢，才能使企業(yè)業(yè)務(wù)保持長久和提高效率。這標志著客戶已經(jīng)不滿足于傳統(tǒng)的客戶服務(wù)方式，而對企業(yè)的客服服務(wù)理念、服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，從而將它們提高到了一個更高和全新的層面。

消費者日漸成熟，他們不再盲從，不再輕易為企業(yè)或商家的自吹自擂的廣告詞所迷惑，他們越來越理性，這就需要企業(yè)不斷創(chuàng)新，不斷更新服務(wù)觀念和服務(wù)理念，也只有這樣，企業(yè)才能吸引新客戶，留住老客戶。

任何企業(yè)都想著競爭中立于不敗之地，在眾多的競爭對手面擁有更多的競爭優(yōu)勢，如何利用互聯(lián)網(wǎng)開展營銷，使企業(yè)營運逐步從以技術(shù)和產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變到以客戶和市場為中心的模式，已經(jīng)成為每個具有現(xiàn)代意識的企業(yè)必須面對和認真考慮的戰(zhàn)略性問題。毫無疑問，企業(yè)除了應該在提高產(chǎn)品質(zhì)量，提高技術(shù)含量，節(jié)約產(chǎn)品成本等方面下功夫之外，還應該更新客戶服務(wù)觀念，盡早導入CRM系統(tǒng)。

怡海軟件CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)市場營銷自動化工具，能幫助企業(yè)建立一對一營銷流程，并對各種渠道(包括網(wǎng)絡(luò)營銷、電話營銷、電子郵件營銷等)接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。能幫助企業(yè)極大提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。