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96900熱線客戶服務呼叫中心方案

2001-09-26 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點擊：

一.系統(tǒng)概要

“客戶服務中心Call Center”對各類公司的運作產生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經濟效益。近年來，商品競爭已轉向品牌競爭，服務成為商品競爭的重要手段。隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調整；固定電話，移動電話及因特網得到了越來越廣泛的應用。對企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅——和創(chuàng)科技專為上海潤田信息科技有限公司專業(yè)設計的（96900—— “導航者”信息臺），本方案充分的利用電信資源與計算機技術的客戶服務中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

撥入客戶服務中心的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務員情緒不佳等因素對客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答；對于新客戶可以選擇自動語音播報了解公司情況、產品種類、價格等與客戶有關的信息，如需人工座席應答可轉入相關座席。
由于大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統(tǒng)，這樣就可使話務員從大量的重復性勞動中解放出來；從而可以減少人工座席數量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務。與熱線電話相比，客戶服務中心運營成本更低，服務質量更高。
客戶服務中心可提供24小時全天候服務，自動語音播報系統(tǒng)為客戶提供全天候服務。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務員的忙閑統(tǒng)計、業(yè)務員的服務能力、每天不同時段呼叫統(tǒng)計、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯絡過的業(yè)務員、業(yè)務員的專業(yè)技能等級等信息。
班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會被客戶發(fā)現，也可加入到客戶與座席的談話，對新手進行培訓或為客戶提供更專業(yè)的服務。

二.系統(tǒng)功能

2.1自動語音應答（IVR）

2.2智能選擇座席（ACD）

2.3自動傳真功能

2.4人工座席應答

2.5來電號碼的顯示

2.6客戶資料的電腦查詢與錄入

2.7查詢統(tǒng)計

2.8現有資源的集成

2.9預留電子商務處理接口

三.硬件介紹

3.1網絡結構

3.2呼叫中心服務器（CTIServer）

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務器。奧迪堅AltiGen是網絡電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺的專業(yè)供應商，其全球領先的整合技術、成熟的產品和務實的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網絡時代整合通訊模式的轉變提供了一條最經濟、最便捷的途徑。其產品將計算機與通信緊密的結合在一起，實現信息訪問，消息處理，以及本地網與廣域網的互連。

AltiGen提供的高度整合通訊服務器包括了系統(tǒng)完整的語音設備，且取得了全球品質管理ISO9001的認證。AltiGen的產品無論音質、品質、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類產品中都表現出眾。

四.軟件介紹

本系統(tǒng)分為三層體系結構，分別為：客戶應用層（App-Operate）、流程處理層（Flow-Server）、CT處理層（CT-Server），下面將做一一介紹。

4.1 軟件結構

本系統(tǒng)的軟件結構如下：

從上圖可見，軟件采用結構化設計，各模塊相對獨立。在系統(tǒng)改造或者進行二次開發(fā)時，可以很容易的添加模塊，實現新的功能。

軟件層次：

CT-Server 語音卡控制層

控制底層AltiGen語音交換卡的操作，完成所有交換機的控制功能，包括：提機、掛機、轉接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過TCP/IP與流程處理服務器進行數據交換。

Flow-Server 業(yè)務流程控制

控制業(yè)務發(fā)生流程，包括語音內容的播放，按鍵內容的接收，數據處理過程的調用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進行通訊。

App-Operate 應用操作層

包括應用程序界面，軟件功能操作，系統(tǒng)統(tǒng)計分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進行通訊。

4.2 功能子系統(tǒng)介紹

4.2.1自動語音應答系統(tǒng)（IVR）

交互式語音應答系統(tǒng)以語音播放、收號、傳真、語音合成、TTF（TEXT TO TIF）等手段處理自動流程業(yè)務。交互式語音應答系統(tǒng)以模擬或數字接口和ACD對接。

在用戶的IVR語音應用流程的設計方面，本IVR平臺采用了語音核心與應用流程分離的技術，把語音流程數據從IVR語音核心程序中提取出來，并提供語音流程設計工具進行用戶語音流程的設計。

IVR傳真功能（可選項）

IVR可以在業(yè)務流程中實現完整的傳真功能，包括傳真回復、傳真廣播和傳真分發(fā)、TTF（TEXT TO TIF）。

IVR的業(yè)務轉移功能

業(yè)務流程在運行過程中，根據實際情況有時需要從當前業(yè)務轉移到其他業(yè)務。IVR提供了業(yè)務轉移功能包括在本地自動求助人工臺、轉移人工臺、路由人工臺、多個IVR之間互相轉移業(yè)務。

IVR的呼出功能

當需要呼叫普通用戶、設置摘機通知、取消摘機通知或自動尋呼機通知時，業(yè)務流程需主動呼出，IVR提供了主動呼出的功能。可以指定呼出的被叫號碼和主叫號碼。

IVR的語音流程對應表的設置功能

本系統(tǒng)的IVR平臺可提供語音流程對應設置功能：根據被叫號碼來設置語音流程的對照表、根據主叫號碼來設置語音流程的對照表、根據呼入的線路號碼來設置語音流程的對照表。

轉移呼叫功能

此項功能用于將當前呼叫轉移到“請求路由功能”所獲取的當前設備上去。

獲取呼叫數據

呼叫從人工臺轉回后，用此功能取得人工臺設置的呼叫數據。

直接呼出

話務員可以在座席臺直接發(fā)起呼叫，其權限可以由系統(tǒng)設定。

輔助呼叫

是指話務員可以在話務空閑時從系統(tǒng)取得待呼出的資料，再由話務員主動呼出，要求話務員有相應的權限。

預測呼出

系統(tǒng)在提供預測呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)將根據一定的規(guī)則自動呼出，被叫摘機后分配給話務員。

預瀏覽呼出

本系統(tǒng)提供預瀏覽呼出登記，事先對某一接入碼登記一批將要呼出的電話，系統(tǒng)鎖定空閑話務員，并顯示所有登記的電話及相關信息供其瀏覽，話務員在了解了相關信息后發(fā)起呼叫呼出。

4.2.2人工座席系統(tǒng)

話務席子系統(tǒng)介紹：

A：座席登錄（話務員上班操作）

話務員上班使用話務子系統(tǒng)之前，必須進行“座席登錄”操作，在輸入客戶代碼及密碼，并經系統(tǒng)驗證后進入工作狀態(tài)。

B：座席休息（話務員暫停操作）

當話務員臨時離開工作臺時，可以選擇“座席休息”功能，進入該狀態(tài)后，外面的客戶電話就不會再進入此座席，直到話務員重新工作（取消休息）。

C：取消休息

當話務員在休息狀態(tài)下要繼續(xù)工作時，可以選擇“取消休息”功能，如果在進入休息狀態(tài)時輸入了鎖定密碼，此時必須在解鎖密碼輸入區(qū)重新輸入該密碼，方可進入工作狀態(tài)。

D：下班操作

話務員下班時，必須進行“下班操作”功能，進入該狀態(tài)后，客戶撥入電話不再分配該座席。隨后上班的話務員輸入其工作代碼和密碼后重新上班操作。

E：呼入提示處理

當有電話呼入人工座席時，系統(tǒng)會自動彈出呼入提示窗口，即“ MVIPreen Pop”功能。系統(tǒng)提取本次呼叫的主／被叫等信息顯示在屏幕上。此時話務員可選擇“應答電話”功能，將來話連通為客戶服務；選擇“拒絕回答”功能，可拒絕回答來話并將其轉接到一下座席；選擇“掛斷電話”功能，可立即將該電話掛斷。

F：摘機操作

在電話呼入狀態(tài)，按此功能可以連通客戶的電話。

H：轉接語音服務

在通話狀態(tài)，話務員可將客戶電話轉接到業(yè)務節(jié)點的語音服務上，客戶可以收聽系統(tǒng)提供的語音信息。轉接成功后，座席進入空閑狀態(tài)。

I：轉接分臺服務（轉接熱線電話）

在通話狀態(tài)，話務員可以將客戶電話轉接到系統(tǒng)分臺或任意存在電話。轉接成功后，該座席進入空閑狀態(tài)。

J：人工在線幫助

當客戶進入系統(tǒng)的某個節(jié)目中，如果遇到使用困難，可按鍵轉入人工席。話務員協(xié)助客戶完成某些操作，然后將該次來話轉接回自動系統(tǒng)，由自動語音提示進行操作。

K：三方通話

當在通話狀態(tài)時，話務員可以按“三方通話”按鍵，系統(tǒng)彈出窗口提示話務員輸入第三方電話號碼，然后按“執(zhí)行”按鍵后呼叫第三方電話，呼叫成功后將該電話加入到當前的通話中。

L：呼叫外線電話

在空閑狀態(tài)下，話務員可以利用“呼叫外線”功能將電話呼出到指定外線電話上，呼叫成功后，座席就可以與該客戶通話或自動發(fā)送語音或傳真信息。

M：呼叫內線電話

在空閑狀態(tài)下，話務員可以利用“呼叫內線”功能，將電話呼出到指定內線電話上（該內線電話也在空閑狀態(tài)。呼叫成功后，兩個座席就可以通話。

N：客戶信息維護

在工作狀態(tài)下，話務員可以調入某一會員制客戶信息進行修改，不斷完善系統(tǒng)的客戶資料庫。

0：座席通話信息提示

話務員可以選擇該功能來查看從登錄后接了多少個電話，總計服務時間以及當前狀態(tài)。

P ：排隊信息提示

話務員可以選擇該功能來查看當前在排隊隊列中的客戶電話號碼及呼入時間等。

T: 信息查詢

本話務席子系統(tǒng)還可以查詢其他任何存儲本系統(tǒng)數據庫中的信息。必須強調，本軟件系統(tǒng)也是一個平臺，添加其他查詢模塊只需要用Delphi或C builder直接編寫程序，編譯后直接掛接在本系統(tǒng)上，而不必重新設計系統(tǒng)，非常方便和迅速。

U：會議功能

座席利用強大會議功能可以主持非常靈活的電話會議。方便地組織一個八方任意交談、任意人數旁聽的的電話會議，座席還同可以靈活地讓會議者發(fā)言或讓發(fā)言者變成旁聽狀態(tài)（旁聽不能發(fā)言），會議參與者可以利用按鍵申請發(fā)言，在座席許可后可以發(fā)言，座席可以利用主叫號碼清楚地判斷會議參加者的身份。

班長席子系統(tǒng)

班長席子系統(tǒng)除了話務席子系統(tǒng)中所介紹的全部功能外，還具有如下座席管理功能；

A：開始監(jiān)聽

班長可以對正在與客戶進行通話的座席進行監(jiān)聽操作。監(jiān)聽過程中不影響座席與客戶的通話，班長可以聽到座席與客戶的通話，但座席和客戶聽不到班長席在監(jiān)聽。

B：結束監(jiān)聽

班長在監(jiān)聽過程中可以按“結束監(jiān)聽”鍵中止監(jiān)聽操作；另外班長攔截、強拆電話或座席與客戶通話完畢，系統(tǒng)將自動結束監(jiān)聽操作。

C：開始錄音

班長可以對正與客戶進行通話的座席進行錄音，錄音過程中不影響座席與客戶的通話，系統(tǒng)將錄音以文件方式保存。錄音文件可以在管理臺進行查詢、刪除、修改和回放等操作。

D：結束錄音

結束錄音有以下幾種方式：錄音過程中班長按“停止錄音”鍵結束；班長攔截電話后自動結束；班長強拆電話后自動結束；座席與客戶通話完畢后自動結束；系統(tǒng)設定時間到點后自動結束。

E：強拆電話

班長可以將正與客戶通話的話務員電話線強制掛機。強拆電話會自動結束正在進行的監(jiān)聽或錄音操作。