一、前言

在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為一個企業(yè)，如何適應不同的客戶交流方式，提高服務水平，提高用戶滿意度，在留住舊客戶同時吸引更多的新客戶；如何在最小投資的情況下更好的加強與用戶的溝通、更及時方便地為用戶提供服務以及全方位提高企業(yè)的競爭力，是每個經(jīng)營者時時刻刻都在考慮的問題。目前大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)采用了各種各樣的渠道來提高服務質(zhì)量，同時獲得更多商機，包括人工呼叫中心，按鍵式交互語音應答系統(tǒng)(IVR) ，以及與因特網(wǎng)相連的企業(yè)網(wǎng)站。這些系統(tǒng)的確在相當大程度上幫助企業(yè)提高了服務的質(zhì)量，但是，這些系統(tǒng)的缺點也是很明顯的：首先，企業(yè)內(nèi)部在呼叫中心上的運營費用是昂貴的。其次，用按鍵式菜單（即一層一層的輸入方式）容易讓用戶在輸入的過程中產(chǎn)生混淆，并且按鍵式菜單的功能也是有一定限制的。

經(jīng)過呼叫中心多年的發(fā)展，經(jīng)過過去數(shù)十年來語音識別（ASR）技術、文語轉(zhuǎn)換（TTS）技術已經(jīng)從實驗室逐步走向成熟，更由于無限商機在全球第一個自主版權的中文voicexml瀏覽器方面取得的重大突破，充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)——企業(yè)智能呼叫中心應運而生。北京無限商機通信技術有限公司（UBO）結合CTI技術、語音技術，及時推出國內(nèi)領先的基于voicexml的智能呼叫中心，企業(yè)智能呼叫中心提供包括自動語音、傳真、電子郵件、語音/傳真/電子郵箱、WEB、短消息、尋呼等多種接入方式和完整的綜合信息服務，提高企業(yè)用戶滿意度，同時真正解決呼叫中心運營成本高居不下的問題，增加企業(yè)直銷，改善企業(yè)管理體制，提高工作效率。

二、VOICEXML　未來呼叫中心的關鍵

VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、AT&T 四家國際巨型公司于2000年提出的一種應用于語音瀏覽的標記語言，基于XML 數(shù)據(jù)機制之上的VoiceXML語音瀏覽器是下一代互聯(lián)網(wǎng)（Internet2）交互語音應用的核心，它可以與數(shù)據(jù)庫、HTML、WML以及其它文檔處理和發(fā)布系統(tǒng)進行無縫資料交換，突破性地實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)與電話網(wǎng)的融合。基于VoiceXML的語音瀏覽機制與語音識別、語音合成技術相結合，人們就可以通過電話或移動電話以自然友好的語音形式訪問互聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)包括智能呼叫中心在內(nèi)的各種各樣的語音應用。而伴隨網(wǎng)絡大潮的發(fā)展，適應各種媒體共同接入，能為用戶提供完全一體化服務的呼叫中心平臺正逐漸浮現(xiàn)出來，VXML以其突出特性，成為實現(xiàn)這種呼叫中心平臺的關鍵。

VOICEXML提供了一種通過語音設備便捷地訪問Internet網(wǎng)絡，獲取服務的手段，用戶可以根據(jù)系統(tǒng)播放的提示信息、口述的命令、要記錄和識別的語音或按鍵音輸入，實現(xiàn)人和計算機之間的交互對話。VoiceXML簡化了Web上具有語音響應服務的個性化界面的創(chuàng)建，使人們能夠通過交互式語音界面訪問和應用Web上已經(jīng)有的大量信息。當然，智能呼叫中心將不僅僅為電話用戶提供服務，基于WEB 的呼叫中心越來越受到商家的關注，因為它能成倍地降低呼叫中心的成本。兩個網(wǎng)絡之間的交互通過XML 數(shù)據(jù)標記技術而變得輕松簡單。而UBO VoiceXML 智能呼叫中心系統(tǒng)使大部分的對話都可以由計算機自己完成，大大降低坐席人員的要求和負擔，而使用戶的使用更為簡單和自然。

更重要的，VXML以及基于VXML的呼叫中心能提供的動態(tài)的流程和靈活的語法，客戶能進行自由的編制而勿需顧忌底層編碼和資源，更靈活地實現(xiàn)自己的業(yè)務意圖。

業(yè)內(nèi)人士認為，基于VXML的智能呼叫中心是呼叫中心未來發(fā)展不可逆轉(zhuǎn)的方向。目前，無限商機公司是國內(nèi)第一個能提供基于VXML的系統(tǒng)產(chǎn)品和相關解決方案并實現(xiàn)商用的廠商。

三、UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)特點：

• 個性化的客戶服務：收集客戶基本信息，挖掘一些新用戶、鞏固老用戶，分析用戶群，找出用戶業(yè)務規(guī)律等等。其實，這些信息完全可以收集起來再次發(fā)揮他的作用。比如有了這些信息，用戶撥打企業(yè)呼叫中心電話時，一經(jīng)接通，座席能先客戶開口而得到較為詳細的用戶信息，并根據(jù)客戶的特點作相應個性化的服務；

• 詳細的歷史記錄：系統(tǒng)將記錄從呼入到企業(yè)客服結束的任何用戶活動，可供計費、分析、挖掘等。這些數(shù)據(jù)將為后面的商務智能、統(tǒng)計分析提供最原始的數(shù)據(jù)；

• 強大的決策分析：通過對企業(yè)呼叫中心所產(chǎn)生業(yè)務數(shù)據(jù)的篩選、分析，從中可以得出用戶業(yè)務的規(guī)律。根據(jù)分析結果，可以為領導層在業(yè)務發(fā)展、人力資源、資金運作等方面，提供決策性的參考數(shù)據(jù)；

• 全面的統(tǒng)計功能：對用戶活動的每一個單項信息（如業(yè)務類型、時間、地點等等），都可作為統(tǒng)計的目標，得到各式各樣的圖表數(shù)據(jù)；

• 可擴展性強：系統(tǒng)可以從小規(guī)模的板卡式，無縫的升級到使用交換機作為接入手段的大規(guī)模企業(yè)呼叫中心；

• 靈活業(yè)務定制：客戶可根據(jù)自身的業(yè)務需求，自行開發(fā)或者定制開發(fā)集體業(yè)務；

• 全天候服務：7×24小時服務，可以滿足用戶全天候的業(yè)務請求；

• 簡單靈活的業(yè)務層次：VXML技術使單純的按鍵選擇方式變?yōu)榘存I和語音選擇并行，對于大量的復雜信息查詢（如天氣預報、郵編地址等），可以簡化查詢層次和靈活處理業(yè)務流程，自由鏈接，就像在Web上瀏覽網(wǎng)頁一樣隨意和自然；

• 大容量信息范圍：VXML技術使人們能夠通過交互式語音界面訪問Web上已經(jīng)有的大量信息，從而取代傳統(tǒng)的錄音等更新信息的方式，實現(xiàn)呼叫中心和WEB的信息同步，由以前狹窄的信息范圍擴展到WEB范圍；

• 開放的第三方開發(fā)接口：無論是自動業(yè)務和人工業(yè)務，系統(tǒng)都提供了靈活強大的再開發(fā)接口，第三方開發(fā)者可以根據(jù)業(yè)務的需要，動態(tài)的增加業(yè)務屬性；

• 易于開發(fā)和業(yè)務實現(xiàn)：VXML能夠?qū)㈤_發(fā)人員從底層的編程和資源處理工作中解放出來，而將精力集中于跨平臺的應用層研發(fā)。以VoiceXML語音瀏覽器基礎的應用開發(fā)改變了傳統(tǒng)的CTI系統(tǒng)的開發(fā)概念，開發(fā)人員無須關心復雜的流程和模塊，無須為數(shù)據(jù)接口編寫程序模塊，無須重新建立已有系統(tǒng)的邏輯實現(xiàn)，也無須一次次重復某個模塊的開發(fā)，建立VoiceXML語音應用系統(tǒng)就和建立Web 應用一樣簡單；

• 易于維護：由于語音網(wǎng)頁取代了傳統(tǒng)的CTI流程機制，TTS和VXML的應用取代的傳統(tǒng)的錄音、放音、編制業(yè)務流程的方式，VXML技術可以使呼叫中心管理者和維護者從復雜繁瑣的維護工作中解放出來，專著于客戶管理和業(yè)務分析。

四、UBO基于VOICEXML的企業(yè)智能呼叫中心系統(tǒng)結構

• 結構拓樸圖

• 結構說明：

1.系統(tǒng)滿足多種接入方式訪問，包括固定電話、移動電話、PDA、計算機等；

2.大部分業(yè)務集中在自動語音部分，少量座席僅對重要客戶和特殊情況服務；

3.建議對大型系統(tǒng)（大于120線）采用PBX解決方案，中小型系統(tǒng)（小于180線）可以采用語音板卡解決方案；

4.系統(tǒng)采用按鍵識別和語音識別結合的業(yè)務選擇模式；

5.系統(tǒng)符合中文Voice XMl1.0標準；

6.系統(tǒng)理論容量為30路×N，但實際容量取決于WEB服務器、數(shù)據(jù)庫服務器、文件服務器容量和網(wǎng)絡帶寬；

7.系統(tǒng)支持模擬接口、E1數(shù)字接口、ISDN（30B＋D）接口；

8.系統(tǒng)支持一號信令、七號信令；

• 結構解析

• VoiceXML 解析器

VoiceXML 解析器是整個語音瀏覽器的核心部分。其在語音瀏覽器中擔負控制中心的角色。VoiceXML 解析器通過網(wǎng)絡協(xié)議，如Http 等協(xié)議，獲取VoiceXML 腳本語言所描述的應用文檔（document），解析該應用文檔，解釋其中各個標志（Tag ），產(chǎn)生相應的控制命令，控制其它部件進行相應的動作，并獲取結果，根據(jù)結果決定應用的執(zhí)行方向和順序流。

• 語音識別引擎

語音識別引擎是VoiceXML語音瀏覽器的生命力所在，語音識別使計算機能理解用戶的語音命令，產(chǎn)生相應的文字結果，送回VoiceXML解析器作處理。

在VoiceXML 語音瀏覽器中，語音識別引擎為命令式的識別引擎，其根據(jù)有限的語法(grammar)來識別用戶的語音信號，產(chǎn)生對應語法定義的識別結果。所以，語法便成為了VoiceXML語音瀏覽器中的重要概念。在VoiceXML語音瀏覽器中，語法決定了用戶能說什么，如何說，好的語法能帶給用戶良好的交互感覺，也能從邏輯上提高語音識別引擎的識別率，使整個語音應用的瀏覽流暢而輕松。

VoiceXML 語音瀏覽器中，語音識別引擎不僅需要處理對用戶語音信號的識別，同時也需要處理對用戶按鍵的識別，按鍵和語音以同樣的機制被處理和傳遞。

• 語音合成引擎

TTS完成文本向語音的轉(zhuǎn)換過程。它分成文本分析、韻律生成、語音合成三部分。

文本分析模塊實現(xiàn)文字的拼寫檢查、斷句識別和標點停頓識別。

韻律生成模塊是根據(jù)文本分析模塊的結果，對韻律，說話的語氣進行識別標識。

語音合成模塊是根據(jù)語音庫和上面兩個模塊的分析結果并結合具體的計算機設備合成可以播放的語音文件，并結合IVR實現(xiàn)語音播放。

• 語音通道

語音通道是在VoiceXML語音瀏覽器中傳輸用戶的語音數(shù)據(jù)信號和合成引擎所產(chǎn)生的聲音數(shù)據(jù)信號的傳遞通道，其連接物理上的語音采集和播放設備，語音識別引擎的語音輸入端、語音合成引擎的語音輸出端。

在基于電信平臺的語音應用系統(tǒng)中，語音通道的物理設備主要是語音卡、語音信道或者是以數(shù)字編碼形式所存在的虛擬通道，如IP 的語音編碼數(shù)據(jù)包等。而在PC 平臺上，聲卡則成為主要的語音通道。

對不同的平臺的語音通道物理設備的支持，決定了VoiceXML語音瀏覽器可實際應用的平臺。

• IVR服務器

IVR主要負責完成業(yè)務流程登記、管理、業(yè)務呼叫的處理，提供語音播放，DTMF的接收和發(fā)送，傳真的接收和發(fā)送，業(yè)務數(shù)據(jù)的訪問和業(yè)務話單的產(chǎn)生等，同時通過接入模塊實現(xiàn)用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。在IVR內(nèi)還可以提供媒體網(wǎng)關功能模塊MG，負責將語音信息轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)包在IP網(wǎng)絡上進行傳輸。IVR包括以下各層：

通信支撐層為各個模塊之間和各個工作站之間提供通信機制。

硬件資源層是由各種資源組成：座席資源、網(wǎng)絡資源、IP電話資源、語音／傳真資源、交換控制資源等。各種資源接受業(yè)務流程控制層資源控制命令執(zhí)行相應的動作，然后返回執(zhí)行結果和事件。

呼叫管理主要對各種呼叫進行管理，完成用戶呼叫處理、入出排隊、路由控制、中繼合群分群、呼出回復、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫等待等功能。

業(yè)務流程控制層對業(yè)務流程編譯生成的中間代碼進行解釋、執(zhí)行。

業(yè)務流程就是業(yè)務流程源文件經(jīng)編譯生成的中間代碼，是以狀態(tài)機形式描述的業(yè)務流程。系統(tǒng)采用CSTA呼叫處理模型，將每一個呼叫都從具體硬件中獨立出來，從而可以方便新業(yè)務的疊加，其中呼叫部分是由Call Manager層來完成，需要的硬件資源由硬件資源層完成。

監(jiān)控/維護/配置接口層實現(xiàn)與系統(tǒng)的監(jiān)控/維護/配置模塊的接口。

五、UBO基于VXML的企業(yè)智能呼叫中心主要業(yè)務模塊

1.自動總機模塊

24小時運作，可大大提高電話轉(zhuǎn)接的工作效率，即使在辦公時間之外也可以照常自動運行，來電者可以迅速找出目的通話對象，并在需要時留言；模塊維護方面，可以輕松更新員工、部門信息，并根據(jù)業(yè)務調(diào)整轉(zhuǎn)接流程。

• 語音識別自動轉(zhuǎn)接
• 自動留言

2.統(tǒng)一消息模塊

利用統(tǒng)一消息平臺，公司客戶和內(nèi)部用戶可以在指定的同一通信設備中接收和發(fā)送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。極大方便了信息的多渠道并發(fā)處理。

3.自動查詢模塊

自動查詢模塊支持24小時自動語音/傳真查詢，包括公司基本信息、產(chǎn)品信息等多種信息，企業(yè)可以根據(jù)自己的業(yè)務選擇；另外，可以自由輕松的更新查詢信息和鏈接流程。

• 企業(yè)信息發(fā)布
• 新產(chǎn)品信息發(fā)布
• 合作伙伴信息介紹

4.語音信箱模塊

語音信箱模塊支持24小時自動留言業(yè)務，且便于維護管理，可以滿足諸如開戶、銷戶、信箱時長更改、留言個數(shù)設定、計費管理以及詳盡系統(tǒng)統(tǒng)計報告。被叫用戶無人應答或忙時允許主叫用戶留言，并記錄主叫號碼。同時被叫用戶可以通過密碼來查詢留言情況。同時該電子郵箱用戶還可以通過電話收聽來自InterNet上的文本電子郵件，也可以通過電話來給任何人發(fā)送電子郵件。

• 自動留言
• 分級查詢
• 信箱設置

6.客戶管理模塊

客戶管理模塊主要包括客戶投訴處理、客戶注冊、業(yè)務處理，作為企業(yè)客服系統(tǒng)的主要組成部分，它還包括呼出業(yè)務模塊，處理諸如電話調(diào)查、電話營銷、客戶關懷執(zhí)行等主要業(yè)務，在系統(tǒng)的后臺，業(yè)務分析模塊可以準確詳盡地幫助企業(yè)把握最重要地客戶。

• 投訴處理
• 訂單受理
• 售后服務
• 電話營銷
• 新產(chǎn)品推介
• 電話調(diào)查
• 電話通知
• 電話問候

六、結束語

近兩年，隨著信息技術的發(fā)展和競爭的加劇，可以說，誰最先建立一套完善的、功能強大的企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，誰就將在傳統(tǒng)營銷手段上注入新的活力，并最終從眾多競爭對手中脫穎而出，成為同行業(yè)中的佼佼者。UBO基于VXML的企業(yè)智能呼叫中心，掌握了未來呼叫中心發(fā)展的關鍵技術VXML，有力保護企業(yè)對于呼叫中心的投資，并為客戶提供最有競爭力的一體化服務呼叫中心平臺。

北京無限商機供稿 CTI論壇編輯