一、武鋼電訊的現(xiàn)狀及存在問題





　　1．武鋼電訊呼叫中心在短期內(nèi)要想直接帶來經(jīng)濟效益還不是十分容易的事（在國外，呼叫中心也并不是都能直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益）。而如果武鋼電訊廠始終無法通過武鋼電訊呼叫中心見到相關的效益，就會為武鋼呼叫中心的發(fā)展帶來負面效應。

　　2．武鋼電訊呼叫中心應用中，我們應該將大部分注意力集中在業(yè)務系統(tǒng)的構造和工作流程上，業(yè)務系統(tǒng)建設不可能一蹴而就，必須根據(jù)武鋼電訊廠的實際情況要考慮什么樣的業(yè)務，什么樣的工作流程最適合，否則，辛辛苦苦建設的呼叫中心可能半途而廢。武鋼電訊呼叫中心會與傳統(tǒng)的組織機構，部門管理權權限，勞動生產(chǎn)組織發(fā)生沖突，并且在此基礎上可能會引發(fā)原有數(shù)據(jù)系統(tǒng)、行政體系、業(yè)務流程等多方面聯(lián)動和重新規(guī)范需要。具體可分兩步：首先將呼叫中心建立起來，然后再根據(jù)武鋼電訊具體情況做分析。目前的業(yè)務系統(tǒng)工作流程不一定要全部改掉，我們可以用拿來主義的方法，把中國電信的業(yè)務流程進行優(yōu)化。其次，經(jīng)過長期工程建設的經(jīng)驗，可以建立起具有武鋼特色的業(yè)務系統(tǒng)工作流程。

　　3．武鋼呼叫中心系統(tǒng)不應該只是武鋼電訊業(yè)務系統(tǒng)一個附屬的、非核心的系統(tǒng)，它將對企業(yè)的未來發(fā)展及業(yè)務拓展有著巨大的作用�，F(xiàn)在沒有誰否認這樣一種觀點——現(xiàn)代企業(yè)的生存及競爭能力的保證是構筑在良好的、廣泛的客戶關系之上的。武鋼呼叫中心應該始終把客戶放在中心位置來考慮，而不應該從企業(yè)自身業(yè)務流程的方便性、封閉性等方面來考慮整個系統(tǒng)，這樣就不會出現(xiàn)再以“客戶為中心”的觀點來重構系統(tǒng)時，發(fā)現(xiàn)困難重重，或者說簡直難以下手。

　　武鋼電訊呼叫中心建設對武鋼通信系統(tǒng)具有劃時代的意義。武鋼電訊呼叫中心基于對外采用統(tǒng)一服務標識，對內(nèi)建立統(tǒng)一服務資源的思想，將極大提高武鋼電訊服務質(zhì)量，重新整合原來單一、落后的電話業(yè)務系統(tǒng)，豐富電話業(yè)務服務項目。對于武鋼電訊內(nèi)部人員精簡和人員充分利用，必將起到?jīng)Q定性作用。對武鋼電訊內(nèi)部的管理也將因綜合集成而變得更有條理、有效率，使武鋼電訊廠在電信管理規(guī)范化、高效化方面邁出新的一步。