為貫徹實施《價格法》，發(fā)揮價格制定與監(jiān)督部門在整頓和規(guī)范市場經(jīng)濟秩序工作中的作用，拓寬價格舉報渠道，擴大價格舉報監(jiān)督范圍，維護(hù)消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，方便廣大人民群眾對價格問題的舉報與咨詢，完善價格監(jiān)督體系，健全價格違法行為舉報制度，規(guī)范舉報工作流程，推進(jìn)價格舉報工作信息化建設(shè)，提高價格舉報工作質(zhì)量與效率，以提高整體管理水平，樹立價格主管部門行政執(zhí)法和人民公仆的良好形象，重慶市物價局在2001年5月開通全國統(tǒng)一價格舉報電話的基礎(chǔ)上，又于2002年3月正式啟用先進(jìn)的12358價格舉報電話計算機接入平臺系統(tǒng)，該系統(tǒng)依托先進(jìn)的計算機語音處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、數(shù)字交換技術(shù)和發(fā)達(dá)的通訊網(wǎng)絡(luò)組建而成。

12358價格舉報電話計算機接入平臺系統(tǒng)采用流行的WEB界面技術(shù)，系統(tǒng)由四部份組成，它們分別是：核心接入平臺、人工座席服務(wù)、舉報案件受理和系統(tǒng)維護(hù)控制。

核心接入平臺由一臺數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和語音/傳真接入服務(wù)器組成，系統(tǒng)采用Microsoft SQL 2000數(shù)據(jù)庫技術(shù)，滿足未來10年以上舉報數(shù)據(jù)記錄要求，語音傳真接入服務(wù)器支持8-16條模擬中繼線或2M 30路數(shù)字中繼線，支持4路并發(fā)傳真，系統(tǒng)根據(jù)語音提示要求可完成自動轉(zhuǎn)接，包括人工座席、區(qū)市縣價格舉報分中心和職能處室，如區(qū)市縣轉(zhuǎn)接久無應(yīng)答，系統(tǒng)主動取消轉(zhuǎn)接，返回菜單語音提示，如人工座席久無應(yīng)答，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入舉報留言；政策咨詢采取按涉及價格舉報類別語音提示轉(zhuǎn)接相關(guān)職能處室，系統(tǒng)提供涉及價格政策文件傳真自動索取功能，滿足舉報人舉證文字要求，上班時間舉報轉(zhuǎn)座席人工受理或轉(zhuǎn)接區(qū)市縣價格舉報分中心，下班時間舉報采取系統(tǒng)自動電腦錄音，系統(tǒng)可設(shè)置星期六/星期天是否人工座席值班受理以及上班時間段，所有舉報均有來電顯示記載功能，系統(tǒng)對所有舉報、咨詢、轉(zhuǎn)接過程進(jìn)行后臺全程數(shù)字化錄音，滿足事后舉報文字登記和跟蹤要求，舉報既有文件日志記錄，又有在線自動打印記錄，系統(tǒng)支持中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通和中國鐵通所有固定電話和手機組網(wǎng)接入要求，語音服務(wù)菜單具有自定義功能，系統(tǒng)可進(jìn)行語音錄音、編輯等特殊處理。

系統(tǒng)語音服務(wù)菜單有：1、人工舉報受理 2、轉(zhuǎn)接區(qū)縣物價局 3、政策咨詢 4、價格文件傳真索取 5、舉報方法介紹

人工舉報受理支持2-6個座席同時服務(wù)，座席具有來話均衡自動排隊功能以及關(guān)閉/開啟功能，方便座席中途離人，每個座席由一部內(nèi)線話機和一臺電腦組成，座席服務(wù)采用WEB方式，操作界面友好，主要功能有：舉報電話人工轉(zhuǎn)接，它可通過座席電腦按轉(zhuǎn)接單位代碼或名稱檢索轉(zhuǎn)接單位或部門，實現(xiàn)電腦自動轉(zhuǎn)接，避免手工撥號，既慢又容易出錯，轉(zhuǎn)接過程可實現(xiàn)座席全程跟蹤，座席可根據(jù)被轉(zhuǎn)電話狀態(tài)（占線、久無應(yīng)答）決定是否取消轉(zhuǎn)接，恢復(fù)人工座席服務(wù)或繼續(xù)轉(zhuǎn)接其它電話，人工轉(zhuǎn)接比自動轉(zhuǎn)接靈活，既可固定電話也可負(fù)責(zé)人手機，可轉(zhuǎn)接有關(guān)職能處室、區(qū)市縣價格舉報分中心、價格專家、社會聯(lián)動電話如12315以及有關(guān)負(fù)責(zé)人；座席可通過電腦聲卡監(jiān)聽實現(xiàn)舉報錄音整理登記，根據(jù)舉報錄音進(jìn)行舉報分類；人工座席還受理其它電話舉報登記、舉報轉(zhuǎn)辦函登記、來信舉報登記、上門接待舉報登記等，還具備舉報案件分類統(tǒng)計查詢、舉報結(jié)案登記和各種通訊錄管理功能等。

舉報案件受理完成舉報案件后臺規(guī)范化、流程化管理，人工座席前臺登記后的舉報案件根據(jù)崗位職責(zé)分別被傳遞到舉報中心辦公室主任簽署意見，然后在主(付)任、各檢查科之間流轉(zhuǎn)傳遞，系統(tǒng)實現(xiàn)了舉報案件從立案、呈批、督辦、存檔等環(huán)節(jié)信息化管理，采用WEB操作界面，領(lǐng)導(dǎo)簽署意見可選擇常用語，各部門電腦可通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽舉報原始錄音，系統(tǒng)主要功能有：舉報案件受理、舉報原始錄音監(jiān)聽、案件辦理進(jìn)展查詢、未結(jié)案件跟蹤、舉報結(jié)案登記存檔、政策法律法規(guī)查詢、各種分類統(tǒng)計、舉報登記簿及記錄表打印、公共通訊錄和個人通訊錄管理等。

系統(tǒng)維護(hù)負(fù)責(zé)處理系統(tǒng)各種運行參數(shù)、用戶及權(quán)限管理、舉報案件傳遞關(guān)系設(shè)置、中繼線路及座席設(shè)置、各種編碼維護(hù)等。

12358價格舉報電話計算機接入平臺系統(tǒng)按照《價格法》和《價格違法行為舉報規(guī)定》設(shè)計，滿足各省、市及地區(qū)一級價格舉報部門組網(wǎng)要求，原則上按電信區(qū)號組網(wǎng)。

重慶市啟用計算機接入平臺系統(tǒng)后，目前12358價格舉報電話已覆蓋所有四十幾個區(qū)市縣，可全天候24小時受理全市所有固定電話及手機用戶有關(guān)價格舉報與咨詢，系統(tǒng)除受理本地區(qū)價格舉報外，還可實現(xiàn)社會聯(lián)動舉報，如12315，以及跨地區(qū)價格舉報，只要在12358前面加撥重慶市區(qū)號023即可。

咨詢電話:13908321902 13068323178

作者E-mail:chenhj@jbltax.gov.cn

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