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全國水電公司 National Water & Power 位于加利福尼亞州的歐文，是一家前景看好的公用事業(yè)管理公司。這家公司的呼叫中心業(yè)務更是蓬勃發(fā)展。
該公司安裝了最先進的測量水、電和煤氣的儀表。全國水電公司，顧名思義，在休斯敦、奧蘭多和華盛頓都設有辦事處，全國35個州的物業(yè)經理都要依靠該公司的收費、客戶服務、水費審計、調節(jié)服務等管理其物業(yè)。
要求
公共事業(yè)管理公司的成功依靠的是為客戶提供服務的水平。呼叫中心操作部主管湯姆費克哈爾認為，只有當客戶把公司看成是公用事業(yè)而不僅僅是收費服務機構時，他們才會更主動地付費，而公司收費的工作才會更加順利。
“客戶聯(lián)絡我們的呼叫中心時，他們希望得到在大公司獲得的同樣的待遇�！辟M克哈爾說。“這些客戶已經習慣了自動應答和呼叫路由選擇這些先進的功能。因此我們的呼叫中心必須提供更多的功能�！�
與此同時，NW&P的業(yè)務迅速發(fā)展。公司的優(yōu)質服務是其發(fā)展的重要原因，然而其電話系統(tǒng)卻無法跟上業(yè)務發(fā)展的進度。由于等候時間過長而放棄的電話數(shù)量很多。費克哈爾擔心NW&P服務聲譽會受到影響。
“我們需要能夠提供智能呼叫路由選擇的呼叫管理系統(tǒng)。”費克哈爾說�！斑@個系統(tǒng)不但能夠追蹤呼叫數(shù)量以及處理時間，而且可提供趨勢分析以消除可能存在的瓶頸�！�
同時，這個系統(tǒng)還必須為客戶服務中心以外的其他部門提供自動呼叫分配，尤其是市場和收費部門。它必須能夠監(jiān)控話務員的工作表現(xiàn)，并通過自動回叫語音信箱留下的電話號碼等功能幫助話務員提高生產力。
解決方案
經過一番比較，NW&P終于選擇了羅克韋爾 Business Edition 系統(tǒng)用于其迅速發(fā)展的呼叫中心。羅克韋爾 Business Edition 為該公司提供所需的、與其呼叫中心規(guī)模匹配的先進功能。
這個呼叫管理系統(tǒng)可以支持8至80名話務員，符合NW&P業(yè)務發(fā)展的要求，并提供所有大公司呼叫中心所能提供的所有先進功能。
這些功能包括路由選擇、靈活的配置選擇以及遠程話務員登錄。智能排隊可控制呼叫流以及資源管理。羅克韋爾 Business Edition 開放的系統(tǒng)平臺可以與原有的局域網及電話設備集成，不需修改就能與NW&P現(xiàn)有的PBX集成。開放的系統(tǒng)平臺還使CTI應用程序安裝更為簡便。
結果
“自從有了羅克韋爾 Business Edition 提供的強大的ACD、自動應答以及ACD語音信箱，我發(fā)現(xiàn)呼叫流管理得到了迅速改善�！辟M克哈爾說。“這些功能使話務員可以從接聽繁雜的電話中解脫出來，專心處理按優(yōu)先級別分類的電話，從而提高了呼叫中心的生產力。
安裝了新系統(tǒng)后，NW&P的客戶服務中心處理的電話量增加了30%。
此外，由于羅克韋爾 Business Edition 可以處理多個不同的免費號碼，因此在系統(tǒng)上增加兩個部門，即收費和市場部就如同增加兩個免費號碼一樣容易。
羅克韋爾 Business Edition 還為NW&P提供了一個語音信箱郵件自動重播功能，雖然只是一個小功能，卻對提高話務員生產力，減輕話務員工作壓力起到了極大的作用。
為什么選擇羅克韋爾？
由于這個系統(tǒng)可支持靈活的配置選擇，并輕松地集成現(xiàn)有的局域網和電話設備，因此足以支持任何規(guī)模的企業(yè)。其簡單、整合的用戶界面可提供在線服務以及幫助管理人員定義客戶呼叫流的范例。
“在大型呼叫中心里，人員流動是一個大問題，大多數(shù)ACD的復雜性導致了話務員發(fā)展余地很小。而羅克韋爾 Business Edition 使用方便，我可以培訓話務員，使他們承擔更多的呼叫中心的管理職能。這使話務員在呼叫中心內部也能獲得發(fā)展和進步。任何有使用個人計算機的經驗并基本了解ACD原理的人都可以在短期內成為管理人員。”費克哈爾說。
由于系統(tǒng)的操作簡便，副手也能管理，使費克哈爾能夠專心考慮怎樣給用戶提供更好的服務，怎樣為公司帶來更顯著的增長。
費克哈爾計劃安裝CTI和智能呼叫路由選擇，以便更好地管理不斷增長的呼叫量，進一步提高生產力。根據平均應答速度、服務水平和在崗話務員的數(shù)量，電話會被分流到不同的話務員小組。
“羅克韋爾 Business Edition 提高了我們呼叫中心生產力和效率，降低了話務員流動率，使我有更多的時間考慮呼叫中心的發(fā)展問題和怎樣為企業(yè)創(chuàng)造更多機遇�！辟M克哈爾說。
益處
- 呼叫處理量提高30%
- 提高生產力
- 靈活性和發(fā)展?jié)摿?/li>
- 使用簡便
- 話務員更滿意
- 使企業(yè)面向未來發(fā)展
- 利用現(xiàn)有電話設備降低成本
