首頁 > 主動外呼（Outbound）是現(xiàn)代客戶服務中心系統(tǒng)不可或缺的一個組成部分。外呼分為兩個階段：外呼數(shù)據的獲取以及外呼動作的發(fā)起。Outbound部件負責完成外呼動作的發(fā)起功能，此不贅述。這里將要介紹的是外呼數(shù)據的獲取功能。
呼出服務負責主動發(fā)起對客戶的呼叫。呼出有三種類型：預覽型、預測型和預約型。
預覽撥號：
系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼，等待接通過程之后，話務員或者可以和客戶通話，或者因為占線、無人應答、空號、線路故障等原因而放棄；預測撥號則是將整個過程自動化，計算機選擇要撥的客戶并開始撥號，所有無效的呼叫（如忙音、無應答、機器接聽）都將被跳過，不接通話務員，如果客戶應答，呼叫將迅速轉給一個話務員，如果因為某種原因（忙、無人接）呼叫無法送到話務員，就將號碼放入一個新的聯(lián)系名單等待合適的時間再撥。
預約呼出：
要求客戶一定程度的參與，通過研究所主頁、電話等周邊手段、人工座席方式，客戶自定義所需的服務以及送達的通訊手段。系統(tǒng)根據客戶的預約請求，發(fā)送客戶所需信息，實現(xiàn)服務。
預測撥出：
使用復雜的數(shù)學算法考慮多種因素，如可用的電話線路數(shù)、可用接線員數(shù)、無法接通期望座席的概率等，預測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務員處理的要多，它為話務員節(jié)省了大量時間（查號、撥號、等待震鈴），從而大大提高效率。
呼出服務，可以用于市場分析，例如可以通過它按照名單自動撥通大量用戶，進行業(yè)務需求或服務滿意度的調查，或者客戶回訪等活動。
呼出媒體主要采用以下幾種或根據要求添加其它手段：
IVR流程自動呼出
系統(tǒng)根據預先設定的號碼庫，定時自動呼通用戶，向用戶播放各種設置的語音、發(fā)送短訊、EMAIL等。它無需人工參與。
系統(tǒng)也可以根據用戶預約的時間和媒體，按時自動呼通用戶，向用戶播放預定的信息。這種方式可用于自動成交回報、行情報警等。
座席主動呼出
系統(tǒng)根據班長選定的號碼組和業(yè)務代表組（n個），同時從呼號碼組中數(shù)選定n個號碼自動進行呼叫，呼通后提交給符合該技能的空閑的業(yè)務代表。若呼不通，則另選擇一個號碼。當業(yè)務代表通話結束后，系統(tǒng)會自動繼續(xù)呼叫。
一、語音信箱服務(voice mail)
恒生客戶服務中心系統(tǒng)提供功能豐富的語音信箱服務�？蛻艨梢酝ㄟ^該服務來完成：
1、 客戶留言
二、短消息服務（ＳＭＳ）
恒生客戶服務中心系統(tǒng)提供短消息服務器來處理、存儲轉發(fā)短消息。短消息服務器接收短消息呼叫，在向ICM請求作統(tǒng)一的排隊處理；如果系統(tǒng)暫時不能即時的處理時短消息服務器會將該消息保存待以后在發(fā)起呼叫。而發(fā)起短消息的方式則有兩種：自動業(yè)務流程可以單個或者批量的發(fā)起；另外人工業(yè)務也可以做一些個性化的短消息服務。
服務方式：
三、傳真服務（ＦＯＤ）
恒生客戶服務中心系統(tǒng)向要求傳真的客戶提供傳真服務。系統(tǒng)可根據事先定義好的傳真模板結合業(yè)務數(shù)據生成傳真文件，并以實時或事后方式發(fā)送傳真。
1) 傳真維護
傳真數(shù)據存儲：把傳真數(shù)據保存為文件，同時建立管理檢索庫。
傳真數(shù)據合成：把圖象文件和業(yè)務數(shù)據按一定的格式合成為傳真文件。
傳真數(shù)據轉發(fā)：提取傳真文件中的數(shù)據，外發(fā)傳真。
2) 傳真請求方式
在線傳真：客戶在傳真機上打電話到呼叫響應中心，做過一些交易后要求傳真服務，就在傳真機上按鍵切換到傳真模式，F(xiàn)AX通過同一條線發(fā)回，這種情況是同一電話的即時傳真服務。
外撥傳真：客戶通過按鍵給IVR一個傳真號碼，然后掛機，等待傳真。呼叫響應中心收到信息后，將傳真發(fā)到客戶指定的號碼。這種情況可能是客戶通過電話要求將傳真發(fā)到另外一個地方的傳真機。
3) 傳真處理方式
A）. 自動FAX
客戶致電呼叫響應中心后，首先進入IVR系統(tǒng)，當客戶通過按鍵要求傳真服務時，同時也會將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，IVR服務器收到傳真請求后，發(fā)送信息到Application Server，Application Server準備好傳真內容，返回數(shù)據包給IVR服務器，由IVR發(fā)送傳真給客戶。
B）. 人工FAX
客戶和客戶服務代表交談過程中，如果需要傳真服務，告知客戶服務代表，同時將傳真機置于傳真接收狀態(tài)，客戶服務代表準備傳真內容，將數(shù)據包傳送到IVR Server。如果需要Application準備數(shù)據包，則發(fā)送信息給Application Server，由Application Server準備好傳真內容，返回數(shù)據包給IVR服務器。后面的處理與自動FAX類似。
四、網絡呼叫服務（WEB CALL）
互聯(lián)網絡環(huán)境下的客戶，通過WEB CALL，可以實現(xiàn)與座席人員的語音交流，獲取服務。豐富Internet客戶服務中心的服務內容。
將基本的業(yè)務信息輸入Internet可以節(jié)省網絡的費用和業(yè)務員的時間，同時又可使客戶能在需要時很容易地找到"現(xiàn)場"的業(yè)務員。使用語音瀏覽器，如 Netscape 的 Navigator，或微軟的 Internet Explorer，瀏覽商業(yè)網址的客戶可在他們的屏幕上點擊一下，即可與客戶服務中心的業(yè)務代表交談。 Internet 客戶服務中心將 Internet來話聯(lián)接至一名座席的電話。同時，該座席的屏幕上顯示出客戶發(fā)出呼叫的網頁。座席還可將客戶導向可以向呼叫者提供所需信息的其它網頁。
Internet客戶服務中心所提供的是一項完整的、可靠的解決方案，使用的是基于行業(yè)標準和支持護航瀏覽的IP話音，文字交談，電子郵件，和回叫的Internet功能。Internet客戶服務中心的策略是將這些先進的技術和支持機制與業(yè)務功能、各項資源和目標相融合，創(chuàng)造出一個全面完成任務的中心－它是現(xiàn)代一流水平的工具，可在任何媒體，任何地點，任何時間以最經濟最有效的方式，提供最佳的客戶服務。
杭州恒生電子供稿 CTI論壇編輯
