客戶背景
　　面對券商之間日趨激烈的競爭，海通證券股份有限公司（簡稱海通證券，下同）積極推進新型電子商務(wù)理念，旨在利用網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢，應(yīng)用先進的信息技術(shù)和經(jīng)營思想，構(gòu)建新型的證券服務(wù)體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高公司經(jīng)營效益和管理水平。海通證券通過與國內(nèi)的呼叫中心解決方案提供商杭州信雅達系統(tǒng)工程股份有限公司（簡稱信雅達，下同）全面合作，集成各自優(yōu)勢，共同建設(shè)國內(nèi)一流的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，全面提升海通證券客戶服務(wù)平臺。
　　2002年7月26日，海通證券與信雅達和CISCO公司就建設(shè)客戶服務(wù)中心項目正式簽訂了合作協(xié)議，承建基于純IP平臺開發(fā)的證券Call Center系統(tǒng)，這在國內(nèi)證券業(yè)尚屬首次，標志著更為靈活便捷的全新呼叫方式在券商應(yīng)用領(lǐng)域的進一步開拓。
解決方案
　　針對海通證券以客戶為核心的設(shè)計理念，全面體現(xiàn)"一對一"服務(wù)的思想，由信雅達公司開發(fā)設(shè)計的證券Call Center系統(tǒng)采用了基于CISCO IP平臺的體系結(jié)構(gòu)，輕松拓展聯(lián)系中心企業(yè)的范圍，能夠有效的解決呼叫中心建設(shè)中三個層次的一系列問題，同時兼顧到全國范圍內(nèi)的Call Center系統(tǒng)的管理的統(tǒng)一性、服務(wù)的一致性、維護的方便性等問題，完全可以滿足海通證券的業(yè)務(wù)需求，以幫助券商擴展傳統(tǒng)的客戶交互渠道，迅速提高客戶忠誠度，保持企業(yè)的競爭能力。
一、結(jié)構(gòu)模式
　　系統(tǒng)在海通證券上�？偛坎捎眉僆PCC模式，首期60路接入，10個坐席。采用Cisco Call Manager 3.1, Cisco Customer Response Applications（IVR）2.2(4), Cisco Computer Telephony Integration Object（ICM）4.6.2。坐席為IP遠端坐席，接入和遠端坐席之間通過幀中繼相連。整個上海使用統(tǒng)一的接入號962503。IVR和坐席所有的交易通過統(tǒng)一的交易網(wǎng)關(guān)進行，再通過交易網(wǎng)關(guān)分發(fā)到海通的90多家營業(yè)部。
二、系統(tǒng)特點
·實現(xiàn)一戶通服務(wù)，建立以客戶號為唯一識別的客戶服務(wù)體系；
三、系統(tǒng)功能
·電信交換接入功能
·交易及交易查詢功能
·客戶管理功能
·統(tǒng)計監(jiān)督功能
　　系統(tǒng)實現(xiàn)了完善的系統(tǒng)運行監(jiān)控功能，能夠監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)、技能隊列狀態(tài)，還具有豐富的話務(wù)量統(tǒng)計和業(yè)務(wù)統(tǒng)計功能。
四、系統(tǒng)比較
　　與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，海通證券基于CISCO IP平臺的客戶服務(wù)中心整體解決方案（IPCC）是新一代的基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的聯(lián)系中心解決方案，具備以下顯著優(yōu)勢：
·真正分布式的Call Center系統(tǒng)：無論是總部的客戶，還是異地網(wǎng)點城市，客戶進入Call Center的電話首先轉(zhuǎn)換為IP語音數(shù)據(jù)包，話務(wù)的分配、轉(zhuǎn)移、傳輸都以IP數(shù)據(jù)包形式實現(xiàn)，真正實現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音、視頻的三網(wǎng)合一；配合瀏覽器座席，座席人員只要配置瀏覽器、IP電話機或軟電話就可以登錄Call Center，不受時間、地點的限制；
·具有較強的可擴展性：與傳統(tǒng)Call Center相比，通訊交換的實現(xiàn)由板卡、交換機完全由IP交換機（軟件）實現(xiàn)，滿足從省一級地域范圍到全國范圍客戶中心的統(tǒng)一和聯(lián)網(wǎng)，順利構(gòu)建全國統(tǒng)一Call Center系統(tǒng)；
·全網(wǎng)統(tǒng)一管理性：作為IP Center系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心，Cisco ICM模塊具有全網(wǎng)統(tǒng)一管理功能，通過標準的外設(shè)網(wǎng)關(guān)，不但管理券商已經(jīng)建設(shè)基于Avaya、北電等的通訊設(shè)備，而且管理券商大量的基于板卡的CTI平臺，實時調(diào)度、管理全網(wǎng)范圍內(nèi)各個網(wǎng)點通訊設(shè)備、CTI平臺的運行狀態(tài)，實現(xiàn)系統(tǒng)的硬件無關(guān)性，充分保護券商的原有投資；
·與Internet高度融合：IP Call Center本身就是架構(gòu)于Internet基礎(chǔ)之上，通過Web協(xié)同、媒體融合，和券商網(wǎng)站緊密聯(lián)系起來，成為券商基于Internet的客戶服務(wù)中心，可以為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。
總結(jié)
·經(jīng)過一段時間的試用，表明系統(tǒng)無論是在設(shè)計的先進性，還是在使用的有效性上均達到了預期目標，受到了海通證券客戶的普遍歡迎。

杭州信雅達公司供稿 CTI論壇編輯