一．概述：
　　經(jīng)歷了一場(chǎng)突如其來的SARS襲擾，對(duì)中國公用事業(yè)的信息化建設(shè)提出了新的要求，尤其對(duì)衛(wèi)生事業(yè)，疫病防治，以及城市突發(fā)事件應(yīng)急體系的信息化系統(tǒng)的建立都提上了日程。美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)（上海）有限公司作為全球領(lǐng)先的呼叫中心平臺(tái)與系統(tǒng)的專業(yè)供應(yīng)商，在向中國紅十字會(huì)總會(huì)捐贈(zèng)了呼叫中心系統(tǒng)用于抗擊非典的同時(shí)，也積極針對(duì)醫(yī)療行業(yè)信息化建設(shè)，努力貢獻(xiàn)。中國的醫(yī)療衛(wèi)生工作重點(diǎn)正逐漸從過去傳統(tǒng)的以醫(yī)療為中心向以人為本的健康保障型轉(zhuǎn)移，120急救指揮中心呼救中心正在成為社區(qū)服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)和社會(huì)保障系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。美國奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司依靠再構(gòu)建120急救指揮系統(tǒng)上面的強(qiáng)大技術(shù)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特殊應(yīng)用，市民可通過電話、網(wǎng)絡(luò)向120急救指揮中心呼救，120急救指揮中心在接收呼救后，可在指揮系統(tǒng)立即找到呼救位置，指揮醫(yī)院前往救護(hù)，并可隨時(shí)監(jiān)控救護(hù)車所處的位置；在重大特發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)可實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度指揮搶救。
二．系統(tǒng)功能：

　　120指揮系統(tǒng)，是建立在奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)上面向醫(yī)療急救中心的服務(wù)平臺(tái)，應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)成一個(gè)跨學(xué)科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。它是以一個(gè)特定號(hào)碼120作為電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理群眾的急救報(bào)警業(yè)務(wù)，能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。120急救中心作為獨(dú)立的急救系統(tǒng)，主要執(zhí)行急救工作，其急救車輛行駛路線涉及到各地。為了樹立良好的120公眾形象，提高救護(hù)工作的服務(wù)質(zhì)量，也為維護(hù)急救中心本身的權(quán)益，奧迪堅(jiān)呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于急救車輛的工作狀態(tài)，包括適時(shí)數(shù)據(jù)、當(dāng)天數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)以及其它相關(guān)信息等進(jìn)行詳細(xì)記載，在GIS地圖上顯示其工作狀態(tài)的同時(shí)也產(chǎn)生數(shù)據(jù)報(bào)表，以供120急救中心隨時(shí)查閱相關(guān)信息工作使用。不同于其他行業(yè)，120的建設(shè)不僅僅需要結(jié)合計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而且要結(jié)合GPS（地理信息系統(tǒng)）進(jìn)行合理的呼叫指揮調(diào)度，這就使得該呼叫中心的建立，在技術(shù)上的裝備一定要強(qiáng)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性，兼容性一定要高，奧迪堅(jiān)所提供的急救呼叫指揮中心體現(xiàn)了現(xiàn)代高科技與急救業(yè)務(wù)的完美結(jié)合，具有較高的應(yīng)急能力和技術(shù)水平，能夠滿足日常急救處理指揮調(diào)度的需要，并且能夠?qū)ν话l(fā)事件和緊急情況下進(jìn)行大規(guī)模綜合性實(shí)時(shí)指揮調(diào)度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)空間的全面控制和對(duì)反應(yīng)時(shí)間的縮短，提高整體快速反應(yīng)能力。整個(gè)120系統(tǒng)中充分使用了奧迪堅(jiān)電話系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)可通過局域網(wǎng)與電話系統(tǒng)融為一體，也可通過數(shù)字專線或模擬線整合，可以實(shí)現(xiàn)：
1.交互式語音應(yīng)答（IVR）
2.惡意電話屏蔽
3.強(qiáng)大的座席功能
4．與數(shù)據(jù)庫的充分結(jié)合
5. 120急救電話信息處理功能
6. 強(qiáng)大的話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
7. 120報(bào)表系統(tǒng)
8. 120系統(tǒng)管理
9. 120信息查詢
10. 120調(diào)度員、病家、司機(jī)協(xié)調(diào)系統(tǒng)
11.電話錄音和錄音管理實(shí)現(xiàn)
三． 業(yè)務(wù)功能
1.來電顯示及電話記錄生成
2．電話錄音及錄音記錄管理
3.出車記錄的輸入及統(tǒng)計(jì)部分
四． 系統(tǒng)配置
　　選用美國奧迪堅(jiān)AltiGen一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)AltiServ。AltiServ是整個(gè)系統(tǒng)的心臟，是系統(tǒng)一切功能的基礎(chǔ)。因此，客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)平臺(tái)最好是專用的或以客戶服務(wù)中心作為主要服務(wù)對(duì)象，以增加客戶服務(wù)的定制功能和減少其他因素對(duì)客戶服務(wù)中心的影響。美國奧迪堅(jiān)AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺(tái)AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅(jiān)一體化的硬件和系統(tǒng)軟件的平臺(tái)），它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。
五． 系統(tǒng)帶來的效益
　　奧迪堅(jiān)通訊系統(tǒng)有限公司在120系統(tǒng)設(shè)計(jì)之初，采取統(tǒng)一的模塊化設(shè)計(jì)，把握良好的程序設(shè)計(jì)思想，嚴(yán)格按照軟件工程思想進(jìn)行程序設(shè)計(jì)，并且結(jié)合醫(yī)療行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行可行性分析、需求分析、系統(tǒng)分析才能保證120加快維護(hù)響應(yīng)的速度，降低維護(hù)難度。奧迪堅(jiān)構(gòu)建的120急救指揮系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，升級(jí)方便，系統(tǒng)的安裝調(diào)試快速，管理機(jī)制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷，以及人機(jī)對(duì)話界面友好，投資回報(bào)率高。該系統(tǒng)的建立能夠及時(shí)顯示求救電話相關(guān)信息，同時(shí)，可以進(jìn)行多種方式的電話錄音（也可以放音），系統(tǒng)會(huì)調(diào)度并引導(dǎo)急救車輛迅速趕往出事地點(diǎn)進(jìn)行救助，這樣就能縮短急救時(shí)間，挽救病人的生命，改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加效益，從而贏得更好的社會(huì)聲譽(yù)。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯