首頁 > 歷經兩個月的緊張施工，西安高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)的呼叫中心在7月17日正式開始對外運行了。郭創(chuàng)成是這個中心的負責人，他介紹，這個呼叫中心項目里，西安山脈科技發(fā)展有限公司（下稱山脈科技）是承建方，陜西移動為呼叫中心提供了短信網關，實施非常優(yōu)惠的資費政策，目前，每個月的短信發(fā)送量已經超過了10萬條。呼叫中心的技術人員王科鋒向記者演示了這套呼叫中心的操作方式，他說：“有了這套系統(tǒng)，總有一種辦法可以找到那些應該得到這條訊息的人�！�
高新區(qū)呼叫中心是電子政務深化的必經步驟
西安市高新技術產業(yè)開發(fā)區(qū)是國內發(fā)展最快的高新產業(yè)開發(fā)區(qū)之一，經過十幾年的發(fā)展，已經成為全球注目的一塊熱土，連續(xù)兩年被聯(lián)合國評選為當今最具發(fā)展?jié)摿Φ牡貐^(qū)。隨著高新區(qū)的快速起飛，這里的企業(yè)日益增多，政府部門如何更加有效地行使自己的智能，提高辦公效率成了一個急需解決的問題。郭創(chuàng)成說，經常出現(xiàn)這樣的情況，我們的政策需要某些企業(yè)及時了解到，并且把信息反饋上來，但是截止日期都到了，有些企業(yè)竟然一點反映都沒有，問起來就說是沒看到、沒聽到、沒得到。這就為政策的實施和信息反饋造成了不少麻煩，如果一個政策、規(guī)定，企業(yè)不知道，不能享受到它所帶來的便利和實惠，那么這規(guī)定還不如不做。
高新區(qū)在電子政務上走在了別人的前面。郭創(chuàng)成記憶猶新，他說，2001年10月30日，西安高新區(qū)電子政務系統(tǒng)（www.xdz.gov.cn）就已經正式投入運行。其中圍繞企業(yè)注冊方面的9個單位34個審批項目將實現(xiàn)一網式辦公，并同時實現(xiàn)網上報財政、統(tǒng)計報表等，包括內資企業(yè)、三資企業(yè)、企業(yè)黨工團的設立及企業(yè)運營管理方面的登記均可實現(xiàn)網上辦公。
到了2002年10月，高新區(qū)又迫切需要建設一個呼叫中心來保證政府的上情下達和民間的下情上傳。同時，他們也希望可以有一套軟件把電子政務信息庫里的數(shù)據(jù)充分利用起來。經過長時間的積累，郭創(chuàng)成他們手里掌握了大量的高新區(qū)的企業(yè)數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)如果閑置起來誰都覺得可惜，但是采用什么CRM軟件呢？他們第一時間就想到了山脈科技。山脈科技的田旭華認為，這不僅僅是因為山脈地處高新區(qū)，最重要的是山脈的技術可以讓高新區(qū)的官員們放心，對于山脈的技術，高新區(qū)的官員也比較熟悉。雙方一接觸，山脈科技很快就拿出來一個實施方案，高新區(qū)的主管官員非常滿意，于是，這個項目就上馬了。不過，更令田旭華得意的是，當時與他們進行競爭的還有某著名大學的呼叫系統(tǒng)，但是和山脈的產品一比較，高新區(qū)還是用了山脈的，“我們不比別人差，”田旭華說。那么，山脈公司的產品好在什么地方呢？
好的呼叫中心需要多樣的聯(lián)絡方式
田旭華認為，山脈的軟件系統(tǒng)優(yōu)勢在于電話功能強大、聯(lián)絡方式多樣、系統(tǒng)運行穩(wěn)定、業(yè)務擴展性能好。“高新區(qū)就是看中了我們這一點，”山脈科技的市場主管穆軍強調，山脈投入高新區(qū)呼叫中心建設的這套軟件系統(tǒng)的商業(yè)名稱叫做iCenter2000，擁有自主的知識產權。iCenter2000呼叫中心系統(tǒng)是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡、數(shù)據(jù)庫技術于一體的系統(tǒng)，是一個支持電話、傳真、電子郵件、web或視頻媒體的接入呼叫響應中心，并為用戶提供各種響應服務。呼叫中心的代理人員可以利用電話、傳真、電子郵件、Internet或遠端的視頻鏈接給所有的用戶，提供諸如遠程查詢、訂單、電話銷售、服務跟蹤、技術支持、民意調查等眾多類型的快速、高效的信息服務。
穆軍把這套系統(tǒng)稱為是一個平臺，可以在上面加進不同的模塊，實現(xiàn)不同的功能。不過，穆軍并不諱言山脈產品的缺陷,“我們的這套系統(tǒng)是基于板卡，這就決定了它只適合中小規(guī)模呼叫中心�！�
田旭華是CTI技術方面的專家，1999年進入山脈科技之前供職于一家電信增值商。他主持開發(fā)的這套呼叫系統(tǒng)被包括中國鐵通在內的20多家企業(yè)選用。他感覺，中小企業(yè)的呼叫中心市場是很大的。據(jù)CCID預計，中國呼叫中心行業(yè)在2002～2008年間將繼續(xù)保持增長趨勢，到2008年，呼叫中心市場規(guī)模將達到571億元，座席數(shù)量將達到 632000個以上（包括尋呼企業(yè)的呼叫中心座席數(shù)）。這樣龐大的市場需求有不少將在中小企業(yè)中實現(xiàn)。
山脈呼叫中心業(yè)務服務總流程
呼叫中心外包是近兩年新近興起的業(yè)務，發(fā)展得非�？�。郭創(chuàng)成掌控的高新區(qū)呼叫中心就有意在合適的時候面向中小企業(yè)開展商業(yè)化的呼叫外包業(yè)務。田旭華對高新區(qū)的這個打算表示理解，因為在自有的坐席數(shù)目足夠使用前提下，應該把閑置的資源充分利用起來，這樣也是為山脈科技打開了市場。
山脈呼叫中心系統(tǒng)基本業(yè)務功能模塊結構圖
田旭華還認為，山脈的iCenter2000操作簡便，功能強大，也是它可以在中小企業(yè)中占據(jù)一席之地的一個重要原因。穆軍說，山脈在河南鐵通項目中首次采用了CTF（電腦自動生成語音）和TTX（文本自動生成語音）兩大新技術，使企業(yè)可以節(jié)省大量人力成本，降低呼叫中心的日常維護成本。
高新區(qū)呼叫中心的王科鋒對這套系統(tǒng)很是滿意，他說：“比如催叫稅款的時候，現(xiàn)在我們就可以先通過電子郵件，不行的話就用電話，再不行了還有傳真、手機短信……總有一種方式可以找到他�！�
