Internet Contact Systems是為滿(mǎn)足呼叫中心，尤其是那些在新址剛開(kāi)業(yè)的呼叫中心為降低內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本的需要而成立的。使用VBVoice，Advanced Call Center Technology(ACT)公司，開(kāi)發(fā)出Dialocity平臺(tái), 用來(lái)提供由因特網(wǎng)接入的預(yù)撥號(hào)服務(wù)。由于Dialocity非常靈活，代理可在任一有因特網(wǎng)的地理位置接入，因此節(jié)省了大量的前期投資，客戶(hù)也只需支付所消費(fèi)的服務(wù)即可，并能夠快速擴(kuò)容，以便滿(mǎn)足短期或季節(jié)性的需要�？紤]到此項(xiàng)技術(shù)能使更多用戶(hù)受益，ACT創(chuàng)立了Internet Contact Systems，旨在進(jìn)一步開(kāi)發(fā)Dialocity業(yè)務(wù)的技術(shù)和拓展市場(chǎng)。
Internet Contact Systems -簡(jiǎn)介
　　旨在使其產(chǎn)品在預(yù)外撥服務(wù)市場(chǎng)占有領(lǐng)先位置，Internet Contact Systems于2003年成立，其母公司為Advanced Call Center Technologies(ACT)。目前，Internet Contact Systems開(kāi)發(fā)出基于因特網(wǎng)的預(yù)外撥號(hào)服務(wù)軟件Dialocity，并已將其推向市場(chǎng)。
　　作為交互聯(lián)絡(luò)中心外包業(yè)務(wù)的核心部分，ACT使用自動(dòng)外撥程序與客戶(hù)聯(lián)系。公司希望能夠減少內(nèi)部運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，特別是針對(duì)在新地段設(shè)置的呼叫中心。選用預(yù)外撥程序可以大大增加呼叫中心的生產(chǎn)力，使代理人可以有更多的時(shí)間與客戶(hù)交談，避免了手工撥號(hào)的煩惱 - 花時(shí)間等待呼叫接續(xù)，或在聽(tīng)到忙音或應(yīng)答機(jī)應(yīng)答時(shí)被迫掛機(jī)。
解決方案
　　ACT采用VBVoice開(kāi)發(fā)的Dialocity, 是基于主機(jī)的預(yù)外撥程序。當(dāng)有真人應(yīng)答呼叫時(shí)，可以自動(dòng)將此呼叫轉(zhuǎn)接給一個(gè)代理。由于產(chǎn)品得到普遍認(rèn)可，ACT專(zhuān)設(shè)了另一公司Internet Contact System，以發(fā)掘其潛力。
　　傳統(tǒng)的預(yù)外撥程序需要通過(guò)局域網(wǎng)才能把代理與外撥程序相連，這樣外撥程序就必須與代理處在同一地理位置。與此不同的是，Dialocity基于因特網(wǎng)，因此代理可從任一有因特網(wǎng)接口的工作臺(tái)接入, 這樣給代理位置的安置帶來(lái)了靈活性。不管客服人員位于何處，Dialocity 都從位于亞特蘭大僑治亞、具有廣泛語(yǔ)音資源及數(shù)字連接中心的主機(jī)裝置發(fā)出呼叫。Dialocity用戶(hù)在使用外撥呼叫時(shí)按小時(shí)計(jì)費(fèi)，附加長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)。每小時(shí)的服務(wù)費(fèi)是根據(jù)客戶(hù)公司的客服務(wù)人員每月登錄的時(shí)長(zhǎng)而定的。
　　Internet Contact Systems的總裁Ty Ginac說(shuō)："我們與VBVoice有過(guò)合作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其產(chǎn)品的性能非常滿(mǎn)意。所以，也就自然而然地用它來(lái)開(kāi)發(fā)Dialocity。此外，我們?cè)陔娫?huà)語(yǔ)音硬件方面進(jìn)行了大量的資金投入，且需要與Aculab Prosody板卡兼容的工具。Vbvoice與Aculab的板卡相互兼容對(duì)我們來(lái)講真是太重要了。"
　　ACT之所以選用Aculab的電話(huà)板卡是由于該板卡的高可靠性以及集多種語(yǔ)音處理功能于一體，具有交換速度快和易于集成等特性。因特網(wǎng)聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)的首席技術(shù)官Jeff Rondeau這樣評(píng)價(jià)："從技術(shù)角度來(lái)講，Aculab最大的特點(diǎn)是僅僅采用一種板卡就可以開(kāi)發(fā)多種多樣的應(yīng)用程序，且Aculab提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持。我深深感覺(jué)到Aculab技術(shù)支持工程師在我們整個(gè)項(xiàng)目研發(fā)過(guò)程中所給予的技術(shù)支持遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了他們的職責(zé)范圍" 。
商業(yè)受益
　　使用 VBVoice, Internet Contact Systems成功開(kāi)發(fā)出了創(chuàng)新的客戶(hù)聯(lián)絡(luò)解決方案。Ty Ginac說(shuō)："盡管需要超過(guò)一年的時(shí)間來(lái)開(kāi)發(fā)整個(gè)預(yù)撥號(hào)程序，我們只需幾天就將VBVoice集成在應(yīng)用程序里"。
　　盡管傳統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)程序也能提高了生產(chǎn)力，投資還是挺大的，尤其對(duì)小型企業(yè)來(lái)講，其價(jià)格還嫌較為昂貴。Ty Ginac指出，"較傳統(tǒng)的預(yù)撥號(hào)程序，我們的產(chǎn)品有兩個(gè)明顯的優(yōu)勢(shì)：價(jià)格經(jīng)濟(jì)且易于存取。無(wú)需購(gòu)買(mǎi)設(shè)備，避免了先期投入。這樣，即使是小型企業(yè)也能夠選用預(yù)外撥技術(shù)。同時(shí)，因?yàn)榭蓮囊蛱鼐W(wǎng)上直接接入，客戶(hù)代理不必受地域的限制。"
　　Dialocity為呼叫中心和企業(yè)帶來(lái)了靈活性，使他們可在不同的地方設(shè)立新辦公室而無(wú)需購(gòu)買(mǎi)新的預(yù)撥號(hào)程序。如果客戶(hù)聯(lián)絡(luò)由于季節(jié)原因需要短期擴(kuò)容的話(huà)，只需購(gòu)買(mǎi)額外的座席即可。
　　盡管此服務(wù)只是在最近才推出，Internet Contact Systems客戶(hù)的增長(zhǎng)速度卻很快。Ty講道："我們向企業(yè)，特別是那些沒(méi)有足夠資金進(jìn)行設(shè)備投資、或此類(lèi)投資回報(bào)無(wú)法保證的小型企業(yè)，提供了一個(gè)實(shí)用且完美的解決方案，來(lái)替代內(nèi)部的預(yù)外撥系統(tǒng)架構(gòu)。"
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Aculab公司供稿 CTI論壇編輯