中國石油化工股份有限公司（以下簡稱"中國石化"）是一家上中下游一體化、石油石化主業(yè)突出、擁有比較完備銷售網(wǎng)絡(luò)、境內(nèi)外上市的股份制企業(yè)。主要從事石油與天然氣勘探開發(fā)、開采、銷售；石油煉制、石油化工、化纖、化肥及其它化工的生產(chǎn)與產(chǎn)品銷售、儲(chǔ)運(yùn)；石油、天然氣管道運(yùn)輸；石油、天然氣、石油產(chǎn)品、石油化工及其它化工產(chǎn)品和其它商品、技術(shù)的進(jìn)出口、代理進(jìn)出口業(yè)務(wù)；技術(shù)、信息的研究、開發(fā)、應(yīng)用。是中國最大的石油產(chǎn)品（包括汽油、柴油、航空煤油的批發(fā)和零售）生產(chǎn)商和供應(yīng)商，是中國最大的主要石化產(chǎn)品（包括中間石化產(chǎn)品、合成樹脂、合成纖維單體及聚合物、合成纖維、合成橡膠和化肥）生產(chǎn)商和供應(yīng)商，也是第二大原油生產(chǎn)商。

　　石化客服系統(tǒng)的應(yīng)用環(huán)境分為三級(jí)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和二級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。每一級(jí)系統(tǒng)中，客戶通過本地PSTN網(wǎng)絡(luò)接入到各級(jí)的呼叫中心一體化交換系統(tǒng)中。各級(jí)一體化交換系統(tǒng)通過VoIP技術(shù)實(shí)現(xiàn)通訊組網(wǎng)要求。在一級(jí)、二級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)中設(shè)有客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，為客服系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)應(yīng)用數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)應(yīng)用模型。一級(jí)、二級(jí)呼叫中心一體化交換系統(tǒng)分別調(diào)用同級(jí)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)接口實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)功能。三級(jí)客戶服務(wù)系統(tǒng)不設(shè)有客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)，三級(jí)呼叫中心一體化交換系統(tǒng)通過訪問二級(jí)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)功能�？蛻舴�務(wù)系統(tǒng)通過客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)逐級(jí)進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，最終匯總到一級(jí)客服業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)上�？头�業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來自于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，通過數(shù)據(jù)庫復(fù)制技術(shù)實(shí)現(xiàn)客服數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的同步。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫采用Sybase數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)；客服業(yè)務(wù)平臺(tái)操作系統(tǒng)采用Linux操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫采用Sybase數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，中間件服務(wù)采用Tuxedo，業(yè)務(wù)接口協(xié)議采用XML。

圖 2石化客服全網(wǎng)呼叫業(yè)務(wù)流程示意圖

　　本地用戶請(qǐng)求本地信息或向本地話務(wù)員咨詢時(shí)，由本地呼叫中心直接處理，如果請(qǐng)求其他節(jié)點(diǎn)的服務(wù)，由總公司的呼叫中心實(shí)現(xiàn)集中控制，并請(qǐng)求用戶在呼叫接入點(diǎn)已經(jīng)輸入的信息和業(yè)務(wù)處理結(jié)果等，將其轉(zhuǎn)入相關(guān)處理人員或應(yīng)用程序，語音和數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)接同步完成，保證用戶獲得最個(gè)性化的服務(wù)。

　　新加坡英立訊公司的一體化呼叫中心平臺(tái)獨(dú)有的三大特點(diǎn)加上為中國石化設(shè)計(jì)的全國統(tǒng)一呼叫接入平臺(tái)的組網(wǎng)方案，為中國石化全國統(tǒng)一呼叫接入平臺(tái)提供穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，讓客服呼叫中心系統(tǒng)7×24小時(shí)穩(wěn)定而且安全的運(yùn)行，為客戶提供了更佳方便的服務(wù)系統(tǒng)，不僅大大減少客戶電話的排隊(duì)和等待的時(shí)間，使中國石化在客戶中樹立了更好企業(yè)形象，而且使客戶能夠輕輕松松的查詢各地區(qū)的信息。在經(jīng)過實(shí)踐的考驗(yàn)后，中國石化對(duì)新加坡英立訊公司的ZingSwitch ®一體化呼叫平臺(tái)產(chǎn)品及英立訊公司為中國石化設(shè)計(jì)的全國統(tǒng)一呼叫接入平臺(tái)的組網(wǎng)方案非常的滿意。英立訊科技今后會(huì)繼續(xù)努力，為中國的呼叫中心事業(yè)做自己最大的貢獻(xiàn)。

英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯