科勝通EnsemblePro幫助東航江蘇分公司建立了統(tǒng)一的客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，能夠統(tǒng)一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運(yùn)、貨運(yùn)等屬于不同部門的訂票、旅游、問(wèn)訊、常客、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)。通過(guò)靈活的組網(wǎng)架構(gòu)及多渠道的服務(wù)，為客戶提供了快捷方便的服務(wù)，大大提高了客戶的滿意度，提高了公司的收入。http://www.cejs-air.com/

前言

　　在建設(shè)新的客戶服務(wù)中心之前，東航江蘇分公司的訂票、問(wèn)訊、常客、旅游、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等客服業(yè)務(wù)分散于東航國(guó)旅、市場(chǎng)部、企管部、客運(yùn)、貨運(yùn)等不同部門，各部門都有自己的服務(wù)號(hào)碼公諸于社會(huì)，無(wú)統(tǒng)一的服務(wù)熱線和統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。這種情況既給客戶與公司的交流溝通帶來(lái)不便，也不利于這方面客服業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。

　　另一方面，東航國(guó)旅原有的訂票熱線“968968”僅有8個(gè)座席，線路經(jīng)常堵塞，瓶頸已經(jīng)產(chǎn)生，影響了訂票熱線業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開展；并且該熱線從系統(tǒng)功能到穩(wěn)定性、可靠性等方面已不能滿足航空公司客服中心的全面要求。

　　因此建立設(shè)計(jì)先進(jìn)、功能完備、穩(wěn)定可靠的新型呼叫中心是東航江蘇公司完善客戶服務(wù)、密切客戶關(guān)系、提高機(jī)票銷售量、促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷的迫切需要。

　　為了實(shí)現(xiàn)上述業(yè)務(wù)目標(biāo)，東航江蘇分公司選擇了科勝通軟件公司的EnsemblePro™ 解決方案，通過(guò)該方案，最終使其能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、多渠道的服務(wù)，與此同時(shí)，在大大節(jié)省人力成本和資金投入的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)了靈活的組網(wǎng)，靈活的遠(yuǎn)程VoIP座席部署，從而滿足的東航江蘇分公司的業(yè)務(wù)需要。

挑戰(zhàn)

東航江蘇分公司希望新建呼叫中心可以達(dá)到以下目的：

1. 形成統(tǒng)一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)外電話接入號(hào)碼，統(tǒng)一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運(yùn)、貨運(yùn)等屬于不同部門的訂票、旅游、問(wèn)訊、�？�、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)，給客戶以最快捷的互動(dòng)式服務(wù)，既方便了客戶，提高了服務(wù)水平，也提升了公司形象。
2. 全方位拓展與客戶聯(lián)系的渠道，包括語(yǔ)音，郵件，WEB方式等，并可以變單一的被動(dòng)式等待為主動(dòng)式聯(lián)系，如開展產(chǎn)品推廣、調(diào)查統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)。
3. 發(fā)現(xiàn)給公司帶來(lái)最大收益的那部分重要客戶，給予特別的優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)。尤其可以發(fā)現(xiàn)給航空公司帶來(lái)８０％收益的約２０％的旅客，給予最好的政策與服務(wù)。
4. 深度挖掘研究客戶資源供進(jìn)一步利用。
5. 為客戶提供便利、快捷、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
6. 籍此項(xiàng)目的建設(shè)還可以優(yōu)化及再造公司相關(guān)客戶服務(wù)體系的流程。

解決方案

　　東航江蘇分公司最終選擇采用科勝通軟件公司EnsemblePro客戶聯(lián)絡(luò)管理一體化解決方案。

　　靈活的業(yè)務(wù)集成

　　東航江蘇分公司目前有三種訂票應(yīng)用，分別用于不同的訂票業(yè)務(wù)，如東航機(jī)票，其他航空公司機(jī)票，國(guó)際機(jī)票等，此外還有貨運(yùn)，客運(yùn)等業(yè)務(wù)。因此需要座席界面和業(yè)務(wù)應(yīng)用集成。通過(guò)科勝通的EnsemblePro提供靈活易用的Agent API，系統(tǒng)集成商和應(yīng)用開發(fā)商快速簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)了座席界面的集成。

　　同一聯(lián)絡(luò)，多渠道支持

　　通過(guò)EnsemblePro的建設(shè)，東航江蘇分公司形成了統(tǒng)一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)，可以統(tǒng)一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運(yùn)、貨運(yùn)等屬于不同部門的訂票、旅游、問(wèn)訊、常客、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)。另一方面，新建的客戶服務(wù)中心能夠和東航的網(wǎng)站進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)郵件，WEB等多種客戶聯(lián)絡(luò)方式。

　　快速的系統(tǒng)實(shí)施

　　經(jīng)過(guò)科勝通資深顧問(wèn)及合作伙伴的精心設(shè)計(jì)，經(jīng)過(guò)不到20天的實(shí)施，東航江蘇分公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)于2005年4月13日順利上線。

　　東航江蘇分公司已建成統(tǒng)一的聲訊互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)平臺(tái)，統(tǒng)一對(duì)外電話接入號(hào)碼，統(tǒng)一處理來(lái)自票務(wù)、旅游、企管、市場(chǎng)、客運(yùn)、貨運(yùn)等屬于不同部門的訂票、旅游、問(wèn)訊、�？�、建議、投訴、調(diào)查統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)。同時(shí)，EnsemblePro提供了一體化的管理界面，進(jìn)行統(tǒng)一的路由管理、報(bào)表、錄音、用戶管理，系統(tǒng)維護(hù)和管理工具簡(jiǎn)單、實(shí)用；EnsemblePro提供了呼叫中心的豐富功能，如錄音、IVR、語(yǔ)音郵箱、來(lái)電提示等，大大節(jié)約了軟硬件的投資；EnsemblePro提供豐富的報(bào)表和錄音，班長(zhǎng)不僅可以監(jiān)聽和錄音，如有必要，班長(zhǎng)還可以指導(dǎo)座席員或插入對(duì)話，實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)質(zhì)量與效率的有效監(jiān)管；由于采用了IP技術(shù)，東航江蘇分公司已完全脫離了傳統(tǒng)電話設(shè)備的束縛，通過(guò)EnsemblePro的DCP Gateway直接與電話公網(wǎng)連接，無(wú)需電話交換機(jī)就實(shí)現(xiàn)中繼線接入；因?yàn)槭褂昧薝SB VoIP耳機(jī)，座席員無(wú)需安裝傳統(tǒng)的話機(jī)，并且可以設(shè)置在網(wǎng)絡(luò)通達(dá)的任何地點(diǎn)；事實(shí)上，目前東航江蘇分公司已成功在江蘇國(guó)旅設(shè)置了20個(gè)遠(yuǎn)程座席，完全滿足組織機(jī)構(gòu)的靈活部署要求。