伴隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展,人民生活水平的不斷提高,對于普通百姓來說,出入境不再是一件很遙遠的事情,尤其在北京、上海這樣的城市,出入境的人數(shù)在近幾年呈現(xiàn)出迅猛增長的勢頭,這使得公安機關(guān)出入境管理部門的服務(wù)對象和群體在不斷擴大,服務(wù)能力也就需要不斷地加強。為了更好更快捷地為廣大出入境的公民以及外籍人士提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),北京公安局出入境管理處近期選用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺打造其電話服務(wù)系統(tǒng),主要以呼入為主,提供出入境管理方面的法律、規(guī)程、程序,出入境管理服務(wù),以及辦理出入境手續(xù)的收費等相關(guān)問題的咨詢和查詢。
北京公安局出入境管理處是全國規(guī)模最大的一家護照簽證中心,上下二層辦事大廳,三十二個服務(wù)窗口,選用奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之后,可以有效將一部分不需要在窗口進行的業(yè)務(wù)分流到呼叫中心的電話服務(wù)上,大大減輕工作人員的重復(fù)工作,也方便了廣大群眾足不出戶就可以得到相應(yīng)的幫助。北京公安局出入境管理處電話服務(wù)中心建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺之上,采用先進的IP核心的一體化技術(shù),充分融合了IP技術(shù),PBX、CTI、IVR、ACD、錄音、VM及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體,以一個特定號碼作為電話接入的系統(tǒng)號碼,為出入境人士提供多種渠道與其進行溝通,市民根據(jù)語音提示,即可查詢到出入境政策法、出入境窗口接待、辦理出國境證照須知、證照辦理結(jié)果等信息。為了非漢語用戶的方便,系統(tǒng)同時提供了英語服務(wù),充分體現(xiàn)了人性化的設(shè)計,也從出入境管理這個特殊的窗口展現(xiàn)了北京國際化大都市的形象。
除此之外,用戶還可以通過自動傳真進行投訴和咨詢,也可以自動索取動態(tài)的相關(guān)信息;同時也可以通過IVR自動查詢港奧定居分數(shù)等。為了管理上和工作上的方便,系統(tǒng)還配置了大屏幕顯示,可以將系統(tǒng)的工作狀態(tài)、座席服務(wù)情況等實時地顯示在大屏幕上,系統(tǒng)還提供了強大的監(jiān)控和統(tǒng)計分析功能,為出入境管理處的工作管理提供了依據(jù),這將改善出入境管理處的傳統(tǒng)的服務(wù)模式,可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。奧迪堅IP分布式呼叫中心具有高度的靈活性、安裝調(diào)試快捷,操作簡單易學(xué),支持電話、手機、互聯(lián)網(wǎng)多渠道接入方式,市民可以在7×24小時內(nèi)隨時撥打北京公安局出入境管理處服務(wù)熱線,奧迪堅強大的IVR系統(tǒng)能自動執(zhí)行很多操作,根據(jù)時間等條件自動選擇適當(dāng)?shù)穆酚珊吞幚矸绞剑芸焖偬幚硭衼黼,大大提高了辦事效率,在群眾和出入境傳統(tǒng)的窗口服務(wù)之間架起了一道便捷的服務(wù)橋梁。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯