1.行業(yè)背景
　　電視作為當(dāng)今社會(huì)的重要傳媒，在信息傳播和公眾服務(wù)中正發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。中國(guó)中央電視臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱CCTV）作為全國(guó)電視媒體業(yè)的先鋒和典范，是中國(guó)最大的國(guó)家級(jí)電視臺(tái)，擁有15個(gè)頻道，400多個(gè)欄目，擁有中國(guó)8億觀眾。面對(duì)如此龐大的觀眾群體，傳統(tǒng)的電視節(jié)目主持人在屏幕上單向發(fā)布信息的方式，顯然已不能滿足口味日益挑剔的觀眾。觀眾這種不斷提高的多層次需求，促進(jìn)了CCTV的變革和創(chuàng)新，力求節(jié)目朝多元化方向發(fā)展，增加各種形式的主持人與觀眾互動(dòng)的節(jié)目。

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MIF-Framework
　　EZ-Contact最主要是為客服中心的運(yùn)作及服務(wù)流程提供一套完整的全方位、多功能的解決方案，其功能細(xì)分如下：
　　整合Genesys CTI外撥的解決方案，可經(jīng)由項(xiàng)目設(shè)計(jì)人員依照事先設(shè)定好的條件將客戶名單直接從數(shù)據(jù)庫(kù)直接取出并以使用者定義的方式分派給客服人員，經(jīng)由電話機(jī)或是軟件電話可自動(dòng)或手動(dòng)撥出，為電話網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷及應(yīng)收帳款管理提供了最便捷的工具，不但便于客服中心主管執(zhí)行、管理，也提供了前端客服人員話術(shù)指示、銷售技巧……等輔助工具，讓整個(gè)活動(dòng)可以更緊密的與客服中心的工作結(jié)合。主要功能包括：
　　為企業(yè)及決策者提供客服中心營(yíng)運(yùn)相關(guān)統(tǒng)計(jì)資料，包括客戶偏好，潛在客戶分析、客戶行為模式預(yù)測(cè)、項(xiàng)目執(zhí)行狀況模擬、客服人員話務(wù)量、銷售量(金額)統(tǒng)計(jì)、以及派遣相性相近的客服人員服務(wù)相性相近的客戶以求最佳績(jī)效等。EZ-Scope為管理者提供項(xiàng)目執(zhí)行的重要數(shù)據(jù)與多面向的客戶接觸思考及多種統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，以供績(jī)效評(píng)估與客服改進(jìn)之參考。主要功能包括：
　　通�？头�中心處理一般案件或項(xiàng)目時(shí)，都會(huì)有一定的處理程序，尤其在客服人員工作的分配上，會(huì)有一定的規(guī)定與原則，EZ-Teamwork正是為工作流程與工作團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)而提供的管理工具，目的在于促進(jìn)客服中心工作流程的專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化，并且可設(shè)定處理容忍時(shí)間以追蹤時(shí)效。其簡(jiǎn)單易用的拖拉工具使制式化的工作流程變得更加容易。

　　就我國(guó)傳媒業(yè)而言，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，特別是電話網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)"三網(wǎng)合一"技術(shù)的發(fā)展，高速、互動(dòng)、多媒體的寬帶網(wǎng)將逐步成為新聞、信息、娛樂(lè)的主流傳播媒介。在這一大趨勢(shì)下,現(xiàn)有的各類相互獨(dú)立的媒體將走向融合,形成一個(gè)全方位的、以寬帶網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)為核心的、整合各種傳播媒介的跨媒體平臺(tái)，即"傳統(tǒng)媒體+現(xiàn)代媒體"將成為未來(lái)中國(guó)傳媒業(yè)的發(fā)展方向。
相關(guān)分析的結(jié)果表明，我國(guó)傳媒業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的"飽和"時(shí)代遠(yuǎn)未到來(lái)，增量空間還極為巨大。服務(wù)于傳媒業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的客服中心方興未艾、大有可為。作為長(zhǎng)期致力于提供多媒體客服中心解決方案的eSOON公司，將努力為眾多傳媒業(yè)者建設(shè)一流的平臺(tái)，提供專業(yè)的服務(wù)，共同創(chuàng)造中國(guó)傳媒業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)代的輝煌。

上海益遜通(eSOON）公司供稿 CTI論壇編輯