資生堂不僅是日本最大的化妝品生產(chǎn)公司，其獲利能力在全世界同類企業(yè)中也居首位。1991年資生堂進入中國市場，主要提供美容化妝以及時尚服務(wù)，迄今為止，其頭號品牌"資生堂"、高檔品牌"歐珀萊"、和中檔品牌Za已經(jīng)形成一定的客戶群體。隨著公司的不斷完善和壯大，消費者和"花之友俱樂部'VIP會員的增多，在競爭激烈的化妝品市場中，資生堂不得不考慮開通良好的客戶服務(wù)通道，加大客戶管理力度，對不同的用戶進行不同的服務(wù)。在這樣的情形下，資生堂化妝品公司考慮進行客戶服務(wù)中心的組建，最終于2005年年初選用了奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)來構(gòu)建客戶服務(wù)中心。

　　奧迪堅IP分布式呼叫中心整個系統(tǒng)功能強大，能夠智能選擇座席，來電窗口跳出，自動語音應(yīng)答，系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式實現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導航，從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應(yīng)答的功能自動播放問候和語音提示信息，VIP用戶可以直接進入人工服務(wù)，針對眾多的普通客戶的來電可以根據(jù)業(yè)務(wù)的不同進行靈活編排，進行行之有效的電話處理和管理。除此之外，奧迪堅話務(wù)路由功能為資生堂呼叫中心提供多種高級的話務(wù)路由方式，客戶可以采用主叫路由、被叫路由、撥出路由、DNIS路由、節(jié)假日路由等多種話務(wù)路由方式，也可以采用自己定義的規(guī)則來進行話務(wù)路由，或根據(jù)從客戶信息數(shù)據(jù)庫中取出來電用戶信息進行話務(wù)路由，將來電智能路由到最佳人選接聽，所有的通話狀態(tài)都可以進行實時監(jiān)測，在來電的同時，客戶相關(guān)數(shù)據(jù)資料可以與話音同步顯示，使電話線資源和人力資源得到高效率的利用。所有的座席人員都能夠處理每一個用戶來電信息，并且能給用戶滿意的答復，這個過程變得既簡單又高效，大大提高的公司的工作效率、服務(wù)水平和客戶滿意度。

　　資生堂在構(gòu)建了呼叫中心之后，致力于發(fā)展更多的VIP會員，花之友俱樂部已在全國擁有40萬會員，座席人員可以根據(jù)級別通過E-mail、電話、傳真、短消息等方式從事VIP會員回訪和主動客戶關(guān)懷、主動聯(lián)絡(luò)客戶完成如生日回訪、特別產(chǎn)品推薦、交換產(chǎn)品使用心得、換季提醒、分享護膚Tips、滿意度調(diào)查等活動，同時也可以進行如促銷活動、折扣信息等大宗信息統(tǒng)一派發(fā)等業(yè)務(wù)，幫助資生堂有效地樹立良好的品牌形象，為客戶提供完善體貼的服務(wù)，維護客戶的忠誠度。隨著資生堂VIP會員的不斷增長，資生堂公司客戶服務(wù)中心運作也日益忙碌，需要擴容座席數(shù)量的方法來滿足不斷增長的業(yè)務(wù)需求。因此，這必須要求系統(tǒng)有良好的可擴展性，可以輕松實現(xiàn)系統(tǒng)的平滑擴容。

　　值得一提的是，采用奧迪堅呼叫中心平臺提供的JAVA接口，資生堂非常容易地把在日本原來應(yīng)用于其他交換機平臺的應(yīng)用系統(tǒng)直接嫁接在了奧迪堅系統(tǒng)之上，奧迪堅系統(tǒng)如此完美的開放性、適應(yīng)性和靈活性出乎于用戶的意料之外。不僅如此，選用奧迪堅的產(chǎn)品，資生堂得到了長期的綜合效益，建立維護、擴大容量、增加座席對于奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)來說非常便捷。不同于以往基于PBX的客戶服務(wù)中心的解決方案，奧迪堅IP分布式客戶服務(wù)中心大大降低了客戶的前期投入和運營成本，縮短了投資回報的周期。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯