大連是中國最佳觀光旅游城市之一，大連市旅游局承擔(dān)著大連市的旅游事業(yè)管理工作，為了更好地提高大連旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量并加強管理，推進電子商務(wù)的深入應(yīng)用，大連市旅游局近期選用奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)其旅游呼叫中心，通過其信息中心旅游呼叫中心可以實現(xiàn)大眾呼叫服務(wù)、語音數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、短信業(yè)務(wù)、郵件業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)交換、機票訂票、酒店訂房等管理和服務(wù)功能。
　　大連旅游業(yè)近些年發(fā)展迅速，給大連市帶來巨大的經(jīng)濟和社會效益，大連市旅游局在加強旅游市場監(jiān)管的同時，還充分利用現(xiàn)代通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，為客戶提供規(guī)范、熱情、周到的綜合服務(wù)。建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)之上的大連局旅游呼叫中心，實施與維護簡便，并且擁有靈活的 IVR、強大的網(wǎng)絡(luò)化ACD、人工座席應(yīng)答、班長席子系統(tǒng)、來電號碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計生成具體報表、外部通話記錄，高級網(wǎng)絡(luò)化話務(wù)路由，錄音管理以及VoIP等功能，采用統(tǒng)一號碼接入，方便旅客查詢最新的旅游景區(qū)交通、旅游景區(qū)、旅游線路介紹資訊，也可查詢到各旅游企業(yè)提供的各種服務(wù)。此外，大連旅局呼叫中心還提供旅游商務(wù)、旅游投訴、旅游救援等服務(wù)，通過該服務(wù)中心，游客可以對旅途中遇到的不法或欺騙行為進行投訴，服務(wù)中心將在第一時間把投訴情況反饋到旅游質(zhì)監(jiān)所進行受理；游客如果遇到突發(fā)情況，或有緊急重大的旅游應(yīng)急事件時，還可通過大連旅游服務(wù)中心請求援助和支援，服務(wù)中心利用奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)，可以聯(lián)合110、120、122、119等各相關(guān)單位緊急處理，大大提高了事件處理效率，有效幫助大連旅游局實現(xiàn)"滿意旅游在大連，誠信旅游在大連"的旅游城市建設(shè)目標。
　　整個大連旅游局呼叫中心系統(tǒng)按照大連旅游局的業(yè)務(wù)需求和服務(wù)要求進行系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計，保證了整個系統(tǒng)的投資擁有最佳的投資回報率的同時，并且符合旅游資訊化發(fā)展趨勢，客戶數(shù)據(jù)也可以進行集中管理，統(tǒng)一調(diào)配資源，無論客戶身在何處，可以選擇采取電話、傳真、電子郵件、web方式接入到大連旅游局呼叫中心，可以獲得專業(yè)的旅游策劃服務(wù)，還可以提前預(yù)定全國范圍內(nèi)的酒店、機票、旅游線路；享受到快捷統(tǒng)一的交叉性服務(wù)。通過奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺，大連旅游局強化和整合了現(xiàn)有的服務(wù)優(yōu)勢資源，并且建立快速有效的服務(wù)機制，便于開展各項咨詢、投訴、統(tǒng)計、教育培訓(xùn)、招商、便民等旅游服務(wù)項目，加快大連市"金旅工程"的建設(shè)步伐。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯