電力是關系到民生民計的基礎，也是服務群體最多的公用性行業(yè)，隨著電力服務的意識不斷貫穿于整個行業(yè)，越來越多的電力企業(yè)開始依靠先進的計算機與通訊技術來完善客戶服務，加強與客戶的溝通。山東蓬萊電力也不例外，其在建設先進的信息系統(tǒng)的同時，也認識到加強客戶服務的重要性，2006年1月選用奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)來構(gòu)建其客戶服務中心，方便市民進行與用電相關的信息查詢/咨詢、業(yè)務受理、故障報修、投訴與建議、停電預告、客戶欠費提示并且進行催交電費、市場調(diào)查多層次、全方位的服務。

　　在使用奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)之前，蓬萊電力各個分局的電力故障搶修熱線電話由于號碼不統(tǒng)一，使用率十分有限，采用了奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)之后，其可以通過IP網(wǎng)絡互連，組成分布式呼叫中心，真正做到了統(tǒng)一的號碼接入、資源的完全共享、有效的統(tǒng)一管理。奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺，一體化技術無縫地融合了PBX、CTI服務器、VoIP、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，幫助蓬萊電力實現(xiàn)簡單、高性價比的客戶服務系統(tǒng)的構(gòu)架，形成以電話服務為主的綜合業(yè)務服務平臺，可以實現(xiàn)與電力客戶的交互，為電力客戶提供除了柜臺服務之外的更加便捷的服務方式，有效地改善了蓬萊電力的服務窗口僅限于市區(qū)的幾個營業(yè)廳，對客戶故障保修的響應及時性比較差，也沒有完整的服務信息記錄等服務問題。奧迪堅IP分布式呼叫中心最大的特色就在采用IP分布式技術，可以有效將不同區(qū)域的網(wǎng)點統(tǒng)一到客戶服務中心的系統(tǒng)之中，并且支持遠程座席、移動座席，做到了統(tǒng)一的號碼接入、資源的完全共享，高效地利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來進行對蓬萊電力客戶的統(tǒng)一維護和管理。建立在AltiCenter®平臺上的蓬萊電力行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，采用"一站式"的服務方式，為用電單位和個人提供更加專業(yè)的的服務，包括：

• 電費、費單語音/傳真/人工方式信息查詢


• 受理各類客戶的新裝、增容及變更用電等業(yè)務


• 有關政策法規(guī)、用電業(yè)務、停電預告等信息咨詢


• 公告、通知、宣傳、


• 電費催繳


• 調(diào)度會議


• 故障報修、投訴、建議


• 移動專家服務


• ……

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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯