劉慧 2001/11/26

　　功能強(qiáng)大又要價格低廉， 只有等待技術(shù)的進(jìn)步。IP交換及語音處理高度整合技術(shù)的出現(xiàn)，為呼叫中心在企業(yè)中的全面普及提供了充分條件，成為其中的關(guān)鍵。

　　區(qū)別于傳統(tǒng)大規(guī)模的呼叫中心，用于中小企業(yè)的呼叫中心除了要具備一般呼叫中心的功能外，由于其服務(wù)運(yùn)作特點(diǎn)，還要求具備一些其他功能。

　　呼叫中心傳統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的功能是：交互式語音應(yīng)答、排隊(duì)系統(tǒng)、IP電話等以及與數(shù)據(jù)庫的集成。

　　 促進(jìn)高效辦公

　　但作為企業(yè)的呼叫中心，其首先必須是一個完善的電話系統(tǒng)，具備電話系統(tǒng)的各種交換功能。因此，除了以上提及的功能外，還對辦公電話提出更高的要求。

　　對企業(yè)來說，接收呼入的咨詢電話與客戶服務(wù)電話只占其業(yè)務(wù)的50%，另外的50%來自巨大的辦公電話使用量，如：系統(tǒng)回叫、中央交換機(jī)支持轉(zhuǎn)接、利用語音信箱回電、系統(tǒng)回叫、用HOP OFF功能撥打電話等等。

　　 員工為兼職座席

　　企業(yè)呼叫中心不會像傳統(tǒng)意義上的呼叫中心那樣，有龐大的專職座席群，其對座席管理有很高的要求。在企業(yè)中，大多數(shù)是兼職座席，員工在完成其本職工作的同時，又身兼企業(yè)呼叫中心的座席一職。

　　企業(yè)呼叫中心將兼職座席員組建成為一個客戶服務(wù)組。當(dāng)有客戶呼入時，系統(tǒng)自動智能將來電分配給已登錄座席。一個分機(jī)用戶可以同時登錄多個分機(jī)組，有效實(shí)現(xiàn)公司組織結(jié)構(gòu)的交叉。

　　 時段話務(wù)設(shè)置

　　企業(yè)的呼叫中心不像電信、銀行等呼叫中心7×24小時有座席值守，必須根據(jù)上下班的作息時間對電話進(jìn)行設(shè)置。尤其是工作時間以外，要有功能強(qiáng)大的來電自動轉(zhuǎn)接和自動多地址查找員工的功能。

　　從上可以看出，企業(yè)對呼叫中心的要求不只局限在客戶服務(wù)，更將其擴(kuò)展到高效辦公系統(tǒng)，并希望價格低廉、設(shè)備安裝簡單。簡單說來，企業(yè)最關(guān)心的是實(shí)用適合的功能和能夠承受的價格。

　　目前市場上主要有基于兩種不同技術(shù)的呼叫中心。第一是基于交換機(jī)的呼叫中心，第二是基于板卡的呼叫中心， 兩者不能靈活地將中小企業(yè)的多種需求融合在一起。

　　人們期待一種新型呼叫中心的出現(xiàn)，能結(jié)合兩者優(yōu)勢，既有交換機(jī)型的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡型設(shè)計(jì)靈活和成本較低的優(yōu)點(diǎn)。于是基于網(wǎng)絡(luò)電話或網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)（IP PBX）的呼叫中心應(yīng)運(yùn)而生。

　　國內(nèi)市場上，已經(jīng)有一些企業(yè)在提供相應(yīng)的解決方案。3Com針對企業(yè)的需求，基于NBX平臺推出多種解決方案，包括呼叫中心、企業(yè)IP電話、高效辦公等。談到NBX的優(yōu)勢時，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為在于其強(qiáng)大的交換功能以及靈活性，可以輕松實(shí)現(xiàn)各種傳統(tǒng)交換機(jī)的功能，同時基于IP的方式實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)、語音合一。奧迪堅(jiān)也推出了整合的一體化IP-PBX平臺，其穩(wěn)定性、規(guī)模性和功能性逐漸得到市場認(rèn)可，滿足企業(yè)的多樣化需求。

　　根據(jù)美國“Yankee Group”預(yù)測，從2001年開始，傳統(tǒng)PBX銷量以每年12%的速度在下降，IP-PBX則以每年30%的速度增長。

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