日前，三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)成功應(yīng)用于廣東省市級(jí)政府熱線系統(tǒng)，三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)依靠其穩(wěn)定、可靠的性能以及強(qiáng)大、靈活的功能配置在眾多解決方案中脫穎而出。
　　該項(xiàng)目采用7號(hào)信令與模擬線路雙方式接入，系統(tǒng)包括38路IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，16個(gè)本地坐席，4個(gè)VOIP遠(yuǎn)端坐席，4路傳真，8線錄音服務(wù)器，系統(tǒng)硬件采用東進(jìn)語(yǔ)音板卡。
　　IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)采用三友亞星CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)Scenario Editor 可定制圖形化流程編輯器生成，基于中文的圖形界面使得開(kāi)發(fā)復(fù)雜業(yè)務(wù)流程變的簡(jiǎn)單、快捷。動(dòng)態(tài)加載功能可以做到更改流程不影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。系統(tǒng)可以方便的同各種數(shù)據(jù)庫(kù)直接連接，在自動(dòng)語(yǔ)音流程中動(dòng)態(tài)調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)信息。
　　CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)坐席軟件除了包括轉(zhuǎn)接呼叫，座席磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議，離席暫停，呼叫轉(zhuǎn)自動(dòng)，接收、發(fā)送傳真，全程錄音等一系列基本功能外還增加了文本聊天、郵件統(tǒng)一排隊(duì)等WEB呼叫中心特有的多媒體功能，這些功能彌補(bǔ)了僅靠電話接入的不足，極大的方便了政府熱線的工作，通過(guò)各種接入途徑快速處理市民投訴。
　　班長(zhǎng)坐席的監(jiān)控功能使得系統(tǒng)管理員和市領(lǐng)導(dǎo)可以實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)坐席電話并根據(jù)情況使用攔截、強(qiáng)拆等管理員功能。系統(tǒng)可以隨時(shí)對(duì)坐席的電腦桌面進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，監(jiān)督坐席工作。系統(tǒng)對(duì)所有電話進(jìn)行同步錄音，語(yǔ)音文件可以在任何有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的電腦上進(jìn)行按條件查詢、遠(yuǎn)程下載并在本地播放。嚴(yán)格的監(jiān)控體系切實(shí)保障了政府熱線的工作效能與服務(wù)質(zhì)量。
　　利用當(dāng)?shù)卣�府�?zhuān)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)設(shè)置4個(gè)分布式VOIP坐席，在節(jié)省辦公費(fèi)用的同時(shí)使得市民的投訴可以方便快捷的轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)。
　　CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)傳真服務(wù)器系統(tǒng)負(fù)責(zé)處理市民傳真投訴以及政府內(nèi)部的公文流轉(zhuǎn)，系統(tǒng)可以24小時(shí)接收傳真文件，坐席可以利用各種匹配條件進(jìn)行查詢，通過(guò)桌面直接點(diǎn)擊查看，在節(jié)省辦公成本的同時(shí)將傳真以電子文檔的形式進(jìn)行分類(lèi)保存、備份，方便今后的查閱及調(diào)取。
　　平臺(tái)強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)功能為政府部門(mén)各項(xiàng)繁復(fù)的報(bào)表需求提供了有效的保障，政府熱線是市民與市府聯(lián)系的重要通道，各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)能夠真實(shí)的反映民意，有效的指導(dǎo)各服務(wù)部門(mén)的工作，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能極其重視。CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)CMS監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的當(dāng)前數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊(duì)列、路由進(jìn)行監(jiān)視，查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過(guò)各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合分析報(bào)告和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。其所生成的上百?gòu)垐?bào)表，可以協(xié)助用戶有效管理資源，預(yù)測(cè)改善現(xiàn)有運(yùn)作的潛在需求，了解各項(xiàng)呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并提供圖表顯示，生成Excel文檔進(jìn)行再編輯。
　　目前該系統(tǒng)已經(jīng)通過(guò)了一個(gè)月的試運(yùn)行，穩(wěn)定的表現(xiàn)與強(qiáng)大的功能得到了用戶的高度認(rèn)可。利用CTXWare2.0呼叫中心平臺(tái)搭建的多媒體熱線系統(tǒng)滿足了政府服務(wù)市民的需求，切實(shí)的解決了百姓的問(wèn)題，將投訴受理系統(tǒng)與政府辦公網(wǎng)絡(luò)有機(jī)的結(jié)合在一起，提高了辦事效率，樹(shù)立了良好的政府形象。

三友亞星公司供稿 CTI論壇編輯