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友鄰通訊推出質(zhì)檢系統(tǒng)新功能

2006-03-30 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


  呼叫中心從上世紀90年代進入中國,至今已有10余年的發(fā)展歷程。隨著現(xiàn)代商業(yè)模式的不斷轉(zhuǎn)變,呼叫中心也從原來Inbound(呼入) 呼叫中心向Outbound(呼出) 呼叫中心發(fā)展,也就使得呼叫中心從原來的成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變。但由于呼叫中心生產(chǎn)的"產(chǎn)品"的特殊性,也就讓呼叫中心在產(chǎn)品質(zhì)檢問題上面臨比一般企業(yè)更高的難度。那么,如何讓呼叫中心的"產(chǎn)品"質(zhì)檢更有效、更科學、更合理,從而提高"產(chǎn)品"的價值,就成了目前呼叫中心管理者最關(guān)注的問題。
  根據(jù)呼叫中心"質(zhì)檢"管理要求的不斷提高,友鄰通訊也對原來的AP Suite? 呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)(以下簡稱"質(zhì)檢系統(tǒng)")進行了升級,添加了新的功能和工具。用技術(shù)手段為呼叫中心的"產(chǎn)品"質(zhì)檢工作提供有效的、可行的、科學的工具。
  新功能簡介:
  1、 錄音記錄抽樣功能
  錄音記錄抽樣與一般的錄音記錄查詢不同,它是根據(jù)錄音系統(tǒng)所設置的抽樣條件,自動把符合抽樣條件的錄音記錄篩選出來,再對這些錄音記錄進行質(zhì)檢。質(zhì)檢人員可以根據(jù)呼叫中心的實際情況來設置抽樣條件,并能自由組合這些抽樣條件,來對錄音記錄進行篩選。該功能最大的優(yōu)點是,能使質(zhì)檢人員更容易的去發(fā)現(xiàn)呼叫中心的問題,而不用盲目的去查詢錄音記錄。從而使質(zhì)檢工作更具針對性,也降低了質(zhì)檢人員的工作難度和強度。
  2、 多種質(zhì)檢評分方案設置
  呼叫中心一般都根據(jù)不同的業(yè)務分成業(yè)務小組,因為業(yè)務的不同,考核的標準也就不一樣。因而,呼叫中心只有一套質(zhì)檢評分標準是不科學、不合理的。而新增加的"多種質(zhì)檢評分方案設置"功能有效的解決了以上問題。
  "多種質(zhì)檢評分方案設置"功能使質(zhì)檢系統(tǒng)中存在多套不同的評分方案,而且,評分方案可以根據(jù)部門和業(yè)務組的不同特點來靈活設置適合本部門或小組考核的評分項,這些評分項也可隨質(zhì)檢要求的不斷變化而增減或重新設置。從而真正達到對呼叫中心"產(chǎn)品"的有效質(zhì)檢,對座席人員的科學、合理考評。
  3、 座席狀態(tài)實時監(jiān)視的圖形化界面
  新升級的質(zhì)檢系統(tǒng)在座席狀態(tài)實時監(jiān)控的界面上做了優(yōu)化,新功能可根據(jù)呼叫中心的實際的工作空間,由用戶自行配置話務員的工作位置,而監(jiān)視的界面也以圖形的界面來顯示。比之前的列表界面更直觀、清晰。
  4、 班長質(zhì)檢功能
  目前,呼叫中心的質(zhì)檢管理系統(tǒng)都是針對座席人員設計的,對質(zhì)檢人員(班長)本身的質(zhì)檢還都是由更高一級的管理人員人工考核的,而此次新的質(zhì)檢系統(tǒng)新增加了"班長質(zhì)檢"功能,用來對質(zhì)檢人員(班長)進行質(zhì)檢。使質(zhì)檢人員(班長)的工作得到透明、合理的評定,達到更好的指導質(zhì)檢人員(班長)工作的目的。
  5、 質(zhì)檢座席代表客戶端的優(yōu)化
  此次質(zhì)檢系統(tǒng)的升級,對原客服代表客戶端進行了全新改造。采用全新的Net Framework架構(gòu),客服代表可采用B/S(瀏覽器/服務器)模式及時得到質(zhì)檢班長推薦的質(zhì)檢記錄,來了解自己的工作情況,從而改善業(yè)務技能,提高工作質(zhì)量。
  同時,新升級的質(zhì)檢系統(tǒng)提供了簡單方便的HTTP的URL方式,讓業(yè)務前臺進行瀏覽和集成。從而實現(xiàn)了質(zhì)檢客服代表客戶端和客服業(yè)務前臺的無縫連接及有機結(jié)合。
  6、 質(zhì)檢班長端的B/S模式轉(zhuǎn)變
  新升級的質(zhì)檢系統(tǒng)在原有C/S模式的基礎上增加了新的B/S模式。

友鄰通訊公司供稿 CTI論壇編輯

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