2006年7月21日，深圳市友鄰通訊設備有限公司（以下簡稱“友鄰通訊”）宣布，其AP Suite®呼叫中心質量管理系統(tǒng)成功運用于華泰財產保險股份有限公司（以下簡稱“華泰保險”）客服中心。系統(tǒng)完成后，華泰保險客服中心的質檢管理將以AP Suite®系統(tǒng)為主采取量化管理方式，為客服中心工作人員提供科學、合理、標準統(tǒng)一的考核方法。
　　華泰保險是中國第一家全國性股份制財產保險公司，于1996年8月成立于北京�，F(xiàn)在全國30個城市設有分支機構，已經形成面向全國的經營布局。在激烈的市場競爭下，華泰保險決定大力提高客戶服務水平，用更優(yōu)質的服務吸引更多客戶，來實現(xiàn)公司的“快速發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展”道路。在提升客戶服務水平的過程中，華泰保險意識到電話客服中心作為提供客戶服務最便捷的手段，逐漸被越來越多的客戶認可和依賴，即決定構建一個管理科學的客服中心，配合公司的“管理跟得上的發(fā)展”道路。
　　2005年下半年，華泰保險開始其客服中心項目的招標工作。項目組對各呼叫中心質量管理方案提供商進行了嚴格的考察、評估。考察過程中，友鄰通訊在業(yè)界眾多的成功案例和良好口碑就給華泰保險留下了深刻印象；而在招標過程中的技術方案講解環(huán)節(jié)中，華泰保險更是被友鄰通訊的專業(yè)技術所打動。因此，華泰保險最終選擇了友鄰通訊為其客服中心提供質量管理軟件。
　　此次華泰保險的客服中心選用了友鄰通訊的AP Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)以電話錄音功能模塊和屏幕捕獲功能模塊為基礎，融質檢、培訓功能為一體，為華泰保險的客戶服務人員提供科學合理、標準統(tǒng)一的考核標準，并根據(jù)考核結果制定相應的培訓，讓客戶服務人員的考核與培訓有機的結合起來，從而達到改善客服人員業(yè)務技能和服務水平的目的，實現(xiàn)客服中心整體服務質量的提升，客戶滿意度的提高。
　　系統(tǒng)上線運行后，華泰保險客服中心即感受到了明顯變化：不僅管理人員的工作效率得到了提高，新系統(tǒng)帶來的考核標準也讓客服人員心悅誠服，系統(tǒng)根據(jù)客服人員的考核結果制定的培訓計劃和內容在針對性和時效性上都有了很大提高，培訓的效果也大幅度改善�？头�中心的管理人員和客服人員一致表示，AP Suite® 呼叫中心質量管理系統(tǒng)使他們的工作變得更加輕松和高效。
　　關于華泰保險：華泰財產保險股份有限公司是中國第一家全國性股份制財產保險公司，1996年8月29日在北京正式開業(yè)，公司注冊資本金13.33億人民幣。公司現(xiàn)有員工約1500名，在全國30個城市設有分支機構，已經形成面向全國的經營布局。

深圳友鄰通訊公司供稿　CTI論壇編輯