全面檢查顯示，海南客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量喜憂(yōu)參半
2002/10/09
近日，海南省通信管理局組織人員對(duì)省內(nèi)已開(kāi)通客服熱線的電信、聯(lián)通、移動(dòng)三家運(yùn)營(yíng)公司的客服熱線進(jìn)行了全面的檢查，其質(zhì)量狀況喜憂(yōu)參半。
本次檢查采取了現(xiàn)場(chǎng)檢查和實(shí)地?fù)軠y(cè)的方式。檢查結(jié)果表明：各電信運(yùn)營(yíng)公司的客服熱線中心均樹(shù)立了用戶(hù)至上的服務(wù)觀念、以人為本的管理理念，建立健全各項(xiàng)管理制度，落實(shí)客戶(hù)服務(wù)的流程和規(guī)范，能在客服電話(huà)語(yǔ)音平臺(tái)上提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、客戶(hù)投訴等多功能服務(wù)，客服電話(huà)接通率等多項(xiàng)指標(biāo)均優(yōu)于《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)要求。但也存在不少問(wèn)題，如：個(gè)別公司客服電話(huà)的人工服務(wù)接通時(shí)延超過(guò)《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定；有些話(huà)務(wù)員不知道相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的服務(wù)監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼；部分話(huà)務(wù)員不清楚本省的一些電話(huà)卡能否在外省使用或外省的電話(huà)卡能否在本省使用等。
針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，省通信管理局要求各電信企業(yè)采取增加人工座席或根據(jù)不同時(shí)段的話(huà)務(wù)量合理安排工作人員、加強(qiáng)對(duì)話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有效措施進(jìn)行限期整改，切實(shí)提高本省的客服電話(huà)服務(wù)質(zhì)量。
人民郵電報(bào)(www.cnii.com.cn)
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