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全面檢查顯示，海南客服電話服務(wù)質(zhì)量喜憂參半

2002/10/09

　　近日，海南省通信管理局組織人員對省內(nèi)已開通客服熱線的電信、聯(lián)通、移動三家運營公司的客服熱線進行了全面的檢查，其質(zhì)量狀況喜憂參半。

　　本次檢查采取了現(xiàn)場檢查和實地?fù)軠y的方式。檢查結(jié)果表明：各電信運營公司的客服熱線中心均樹立了用戶至上的服務(wù)觀念、以人為本的管理理念，建立健全各項管理制度，落實客戶服務(wù)的流程和規(guī)范，能在客服電話語音平臺上提供業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、客戶投訴等多功能服務(wù)，客服電話接通率等多項指標(biāo)均優(yōu)于《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)要求。但也存在不少問題，如：個別公司客服電話的人工服務(wù)接通時延超過《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定；有些話務(wù)員不知道相關(guān)監(jiān)管部門的服務(wù)監(jiān)督電話號碼；部分話務(wù)員不清楚本省的一些電話卡能否在外省使用或外省的電話卡能否在本省使用等。

　　針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，省通信管理局要求各電信企業(yè)采取增加人工座席或根據(jù)不同時段的話務(wù)量合理安排工作人員、加強對話務(wù)員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等有效措施進行限期整改，切實提高本省的客服電話服務(wù)質(zhì)量。

人民郵電報(www.cnii.com.cn)

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