呼叫中心職業(yè)標準指導委員會在京成立
——客戶服務(wù)行業(yè)步入規(guī)范發(fā)展軌道
2002/12/02
2002年11月29日，"呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會"成立大會暨第一屆全體委員會議在北京信息產(chǎn)業(yè)部萬壽路辦公區(qū)舉行，國內(nèi)客戶服務(wù)和呼叫中心行業(yè)步入規(guī)范化發(fā)展軌道。
呼叫中心作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，近年來在國內(nèi)取得了蓬勃的發(fā)展，連續(xù)5年來以平均45%的復合年增長率快速成長；產(chǎn)業(yè)規(guī)模和從業(yè)人員數(shù)量已經(jīng)具備相當?shù)囊?guī)模。呼叫中心產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)的發(fā)展不僅僅從深層次推動了各行業(yè)客戶服務(wù)意識和服務(wù)水平的提高，而且對整個社會服務(wù)理念的形成和推動產(chǎn)生了極其深遠的影響。在此基礎(chǔ)之上，適時成立相應(yīng)的標準制定和執(zhí)行機構(gòu)，進一步規(guī)范呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要。
是次成立的職業(yè)標準組織集合了目前國內(nèi)知名的行業(yè)學者、專家、運營服務(wù)工作一線的資深管理人員以及行業(yè)管理機關(guān)的負責同志；他們將在國家相關(guān)部門的領(lǐng)導之下，充分集中客戶服務(wù)領(lǐng)域的第三方資源，就產(chǎn)業(yè)發(fā)展當中涉及人員選拔、培訓及發(fā)展等方面的工作充分交流意見，并在此基礎(chǔ)上為產(chǎn)業(yè)長期規(guī)范化發(fā)展提供指導及制定標準。北京郵電大學宋俊德教授作為第一屆專家指導委員會主席，代表全體委員表示：委員會將依照國家職業(yè)標準的相關(guān)要求，認真執(zhí)行呼叫中心職業(yè)標準的制定、指標細化和量化工作；第一階段的工作重點將專注在各層級從業(yè)人員培訓教材的建立、標準化題庫和考核軟件的修訂以及各地區(qū)培訓機構(gòu)建立和師資培養(yǎng)等方面。
在職業(yè)標準基礎(chǔ)之上，涉及客戶服務(wù)領(lǐng)域的呼叫中心技術(shù)標準以及運營機構(gòu)評測指標體系的建立也將逐步納入規(guī)范化管理。信息產(chǎn)業(yè)部電子行業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心周明主任到會講話，對委員會成立前的籌備工作表示滿意；希望委員會能扎扎實實從基礎(chǔ)工作做起，為呼叫中心和客戶服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化發(fā)展發(fā)揮應(yīng)有的積極作用。
來自全國各區(qū)域的呼叫中心職業(yè)認證培訓授權(quán)單位負責人、各知名呼叫中心運營企業(yè)負責人在其后的座談會上代表各自企業(yè)就行業(yè)規(guī)范化發(fā)展進行了座談。大家普遍表示：將立足本企業(yè)的資源狀況，積極投身在呼叫中心職業(yè)標準的推動工作之中，為國內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域的全面提升貢獻力量。
附：第一屆"呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會"組成人員名單
主席：
宋俊德 --北京郵電大學
委員：--（以姓氏筆畫為序）
李寶民 --九五資訊產(chǎn)業(yè)有限公司
杜麗華 --北京廣播學院
趙 溪 ---中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院
趙 玉 ---臺灣政治大學
郭晨東 --CTI論壇
段云峰 --中國移動通信集團公司
曾智輝 --中國惠普有限公司
雷 揚 ---香港新世界數(shù)碼集團
CTI論壇報道
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