海南電網(wǎng)“95598”受歡迎 半年服務(wù)16萬人次
2006/06/29
6月28日 炎熱夏季，海南電網(wǎng)公司客服熱線95598也“火”起來，截至6月26日，今年以來，海南省共有16萬多人次撥打了該服務(wù)熱線，以了解報(bào)修業(yè)務(wù)及故障停電、電費(fèi)等問題。
據(jù)了解，海南電網(wǎng)95598客服熱線去年12月底在全省開通，成為國內(nèi)為數(shù)不多的幾個(gè)“95598”客服系統(tǒng)覆蓋至縣級電網(wǎng)的省份。該服務(wù)熱線提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，在通報(bào)事故信息、緩解系統(tǒng)各生產(chǎn)部門與客戶溝通、客戶咨詢、投訴、報(bào)修等環(huán)節(jié)上發(fā)揮了極其重要的作用。
今年來，95598呼入話務(wù)量逐漸增多，尤其是進(jìn)入5月份后，話務(wù)量呈現(xiàn)快速增長趨勢。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2006年1月1日至6月26日，“95598”實(shí)現(xiàn)呼入話務(wù)總量167306次，服務(wù)客戶數(shù)32377戶，其中轉(zhuǎn)人工服務(wù)45464次，自動(dòng)語音服務(wù)121842次。
在眾多電話中，咨詢業(yè)務(wù)占68.1%，報(bào)修業(yè)務(wù)占27.81%，投訴業(yè)務(wù)占1.55%。在咨詢業(yè)務(wù)電話中，關(guān)于故障停電等停電類咨詢量比較大，共計(jì)占總受理量的51%；另外，查詢電費(fèi)占23.73%，反映出客戶對電費(fèi)的了解需求也相當(dāng)高。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，受理的3827起故障報(bào)修業(yè)務(wù)當(dāng)中，報(bào)修的主要類型是客戶原因停電、低壓故障、外力破壞、高壓故障、開關(guān)跳閘等。盜竊和破壞電力設(shè)施導(dǎo)致停電的報(bào)障占總報(bào)修總量的18.1%，案件發(fā)生率多來年一直居高不下。
在受理電壓質(zhì)量報(bào)障業(yè)務(wù)中，大部分客戶反映電壓低問題。如三亞的鳳凰鎮(zhèn)回新村，�？诘貐^(qū)的坡博村以及瓊山地區(qū)的東山鎮(zhèn)一帶客戶長期電壓低，電器設(shè)備無法使用的問題，經(jīng)過更換變壓器或改接線路等措施，問題已得到解決，客戶較為滿意。
海南電網(wǎng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人說，今年下半年，在繼續(xù)推廣95598服務(wù)熱線的同時(shí)，海南電網(wǎng)計(jì)劃配合推行短信服務(wù)，完善自動(dòng)查詢系統(tǒng)，提高系統(tǒng)自動(dòng)查詢功能利用率，進(jìn)一步拓展客戶服務(wù)手段。
新華網(wǎng)(www.xinhuanet.com)
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