北京聯(lián)通客服融合項(xiàng)目割接上線

高娟 2009/12/04

　　12月3日消息，近日獲悉，中國(guó)聯(lián)通北京分公司融合業(yè)務(wù)支撐呼叫中心改造項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱客服融合項(xiàng)目）于11月底順利割接上線。自此，北京聯(lián)通原移動(dòng)客服中心業(yè)務(wù)已全部割接至融合后的北京聯(lián)通綜合客服系統(tǒng)上，北京聯(lián)通10010和10060客服系統(tǒng)在繼完成了統(tǒng)一客戶服務(wù)界面、統(tǒng)一歡迎詞、統(tǒng)一接入號(hào)、統(tǒng)一IVR流程以后真正意義上實(shí)現(xiàn)了兩套呼叫中心在系統(tǒng)層面和業(yè)務(wù)層面的完全融合。

　　據(jù)悉，該系統(tǒng)是由北京聯(lián)信永益信息技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)實(shí)施的，項(xiàng)目從啟動(dòng)到正式割接歷時(shí)不到3個(gè)月。

　　2008年國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商融合重組后，中國(guó)聯(lián)通公司存在移動(dòng)和固網(wǎng)兩套呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，每套系統(tǒng)都不能完全支撐聯(lián)通現(xiàn)有的全部客服業(yè)務(wù)。按照集團(tuán)公司的整合思路，10010和10060客服系統(tǒng)需要盡快進(jìn)行全面融合改造，統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，形成公司統(tǒng)一的服務(wù)形象；整合客服資源和流程，實(shí)現(xiàn)全業(yè)務(wù)客服支撐；以3G服務(wù)創(chuàng)新為契機(jī)，建設(shè)統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷一體化的客服中心，以實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)功能、創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢(shì)的最終目標(biāo)。

　　客服中心整合階段的首要任務(wù)就是整合10060和10010客戶服務(wù)熱線，為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)渠道，支持全業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、在線營(yíng)銷和投訴受理。通過提供統(tǒng)一客服業(yè)務(wù)咨詢和投訴受理渠道，能夠方便用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢或投訴申訴，使得公司的客戶服務(wù)更加全面和優(yōu)質(zhì)高效。對(duì)盡快提高客戶對(duì)新公司的客戶感知度和改善客戶體驗(yàn)，具有重要意義。

　　根據(jù)聯(lián)通集團(tuán)公司的客服融合階段規(guī)劃，在客服整合階段后的升級(jí)階段，客服系統(tǒng)需要逐步升級(jí)，適應(yīng)未來技術(shù)和業(yè)務(wù)發(fā)展。建立與客戶的多媒體交互式服務(wù)，并結(jié)合手機(jī)終端定制，創(chuàng)新服務(wù)方式。提升服務(wù)營(yíng)銷一體化，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)模式的優(yōu)化調(diào)整。聯(lián)信永益負(fù)責(zé)人表示下一階段整合的重點(diǎn)目標(biāo)是對(duì)綜合客服系統(tǒng)進(jìn)行全面升級(jí)，以適應(yīng)新的服務(wù)與營(yíng)銷模式，建設(shè)統(tǒng)一支撐3G全業(yè)務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷一體化的客服中心。聯(lián)信永益公司將加大在呼叫中心相關(guān)軟件產(chǎn)品方面的研發(fā)投入，并加強(qiáng)北京聯(lián)通綜合客服項(xiàng)目的實(shí)施力量，確保順利完成集團(tuán)公司提出的客服整合升級(jí)階段目標(biāo)。

通信世界網(wǎng)

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