《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》答記者問(wèn)
2010/12/07
內(nèi)容摘要: 12月1日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就有關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。人身保險(xiǎn)電話(huà)約訪(fǎng)是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電既有客戶(hù)提供保單后續(xù)服務(wù)；或致電潛在客戶(hù)確認(rèn)投保意向或提供保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的行為。
12月1日，保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》，日前，中國(guó)保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人就有關(guān)問(wèn)題回答了記者提問(wèn)。
問(wèn)：什么是人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)？
答：人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是指保險(xiǎn)公司通過(guò)自建或使用合作機(jī)構(gòu)的電話(huà)呼叫中心，以保險(xiǎn)公司名義或合作機(jī)構(gòu)名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)是一種公司行為，分為保險(xiǎn)公司直接銷(xiāo)售和委托合作機(jī)構(gòu)代理銷(xiāo)售。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)模式主要包括在電話(huà)中完成整個(gè)銷(xiāo)售流程和在電話(huà)中確認(rèn)客戶(hù)投保意向等。
人身保險(xiǎn)電話(huà)約訪(fǎng)是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電既有客戶(hù)提供保單后續(xù)服務(wù)；或致電潛在客戶(hù)確認(rèn)投保意向或提供保險(xiǎn)銷(xiāo)售服務(wù)的行為。
問(wèn)：請(qǐng)您介紹國(guó)內(nèi)人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)情況？
答：人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最早出現(xiàn)于2003年，早期的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道由中小公司開(kāi)拓，主要通過(guò)與大量有客戶(hù)資源的中介機(jī)構(gòu)合作，分享合作機(jī)構(gòu)特定客戶(hù)資源，或者利用廣告手段宣傳產(chǎn)品，通過(guò)電話(huà)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)為保險(xiǎn)公司提供了一種新的銷(xiāo)售模式，拓寬了保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道，開(kāi)展電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的公司迅速增加，目前，已有20家左右壽險(xiǎn)公司開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電自有客戶(hù)提供保單后續(xù)服務(wù)的電話(huà)約訪(fǎng)服務(wù)行為存在時(shí)間較早，這種電話(huà)約訪(fǎng)服務(wù)行為目標(biāo)客戶(hù)明確，客戶(hù)接受度較高，基本不會(huì)造成對(duì)客戶(hù)的滋擾。2008年以來(lái)，一些保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)員采用隨機(jī)撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，增加了新客戶(hù)來(lái)源，隨后出現(xiàn)一些營(yíng)銷(xiāo)員聘用人員隨機(jī)撥打電話(huà)，或者假借公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)名義電話(huà)約訪(fǎng)客戶(hù)等現(xiàn)象。
問(wèn)：為什么要進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為？
答：為促進(jìn)人身保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)于2008年5月印發(fā)了《關(guān)于促進(jìn)壽險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范發(fā)展的通知》（保監(jiān)發(fā)[2008]38號(hào)），從明確電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的定義和銷(xiāo)售區(qū)域、加強(qiáng)保險(xiǎn)公司內(nèi)部管理、加強(qiáng)銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)和銷(xiāo)售人員管理、加強(qiáng)產(chǎn)品管理、加強(qiáng)銷(xiāo)售過(guò)程管理、加強(qiáng)售后服務(wù)管理、加強(qiáng)客戶(hù)信息安全管理、加強(qiáng)監(jiān)督檢查等八個(gè)方面規(guī)范了壽險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為。在該制度二年多的貫徹執(zhí)行過(guò)程中，市場(chǎng)出現(xiàn)了一些新情況，如公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)號(hào)碼不統(tǒng)一，約訪(fǎng)用語(yǔ)不統(tǒng)一，一些沒(méi)有資質(zhì)的社會(huì)機(jī)構(gòu)開(kāi)展保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，重復(fù)撥打已經(jīng)明確拒絕電話(huà)銷(xiāo)售的客戶(hù)號(hào)碼，個(gè)人假借保險(xiǎn)公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)名義進(jìn)行隨機(jī)撥打約訪(fǎng)陌生客戶(hù)。存在公司管控不到位，過(guò)度銷(xiāo)售和銷(xiāo)售誤導(dǎo)、電話(huà)滋擾、泄露個(gè)人信息等較為突出的問(wèn)題�？蛻�(hù)投訴比較集中，社會(huì)反映強(qiáng)烈，對(duì)壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)健康發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至損害行業(yè)形象。
2010年10月22日央視《焦點(diǎn)訪(fǎng)談》曝光個(gè)別壽險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)員，以及營(yíng)銷(xiāo)員自聘人員采用電話(huà)約訪(fǎng)方式營(yíng)銷(xiāo)，給客戶(hù)帶來(lái)了嚴(yán)重干擾，已引起中國(guó)保監(jiān)會(huì)高度重視，并及時(shí)采取了相關(guān)措施。為進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為，保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，保監(jiān)會(huì)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行為進(jìn)行認(rèn)真研究，針對(duì)市場(chǎng)上出現(xiàn)的電話(huà)擾民、管理不規(guī)范等突出問(wèn)題，制定了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》。
問(wèn)：為什么要禁止?fàn)I銷(xiāo)員個(gè)人或其聘用人員隨機(jī)撥打陌生客戶(hù)電話(huà)行為？
答：保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人致電既有客戶(hù)提供保單后續(xù)服務(wù)的傳統(tǒng)電話(huà)約訪(fǎng)服務(wù)行為屬于營(yíng)銷(xiāo)員經(jīng)常采用的展業(yè)行為，目標(biāo)客戶(hù)明確，客戶(hù)接受度較高，基本不會(huì)造成對(duì)客戶(hù)的騷擾。
個(gè)人隨機(jī)撥打陌生客戶(hù)電話(huà)的電話(huà)約訪(fǎng)銷(xiāo)售行為存在諸多風(fēng)險(xiǎn)：一是容易產(chǎn)生銷(xiāo)售誤導(dǎo)。開(kāi)展電話(huà)約訪(fǎng)銷(xiāo)售的人員，相當(dāng)一部分為營(yíng)銷(xiāo)員的自聘人員，未受到專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，游離于公司管理之外。有的以回訪(fǎng)老客戶(hù)為由約訪(fǎng)陌生客戶(hù)；有的以參加抽獎(jiǎng)或贈(zèng)送保險(xiǎn)名義引誘被約訪(fǎng)人參加公司活動(dòng)，實(shí)際上是買(mǎi)了保險(xiǎn)才能兌現(xiàn)；有的直接宣傳能取得高額投資回報(bào)來(lái)吸引客戶(hù)，隱瞞退保損失和不確定紅利。二是電話(huà)擾民。電話(huà)約訪(fǎng)銷(xiāo)售使用的客戶(hù)信息由于缺乏風(fēng)險(xiǎn)管控和有效的外部監(jiān)督，出現(xiàn)違法購(gòu)買(mǎi)陌生名單，按號(hào)段撥打、隨機(jī)撥打等問(wèn)題，產(chǎn)生較為嚴(yán)重的過(guò)度銷(xiāo)售、擾民問(wèn)題，導(dǎo)致客戶(hù)投訴明顯增加，社會(huì)反映強(qiáng)烈，還影響了正常電話(huà)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，給行業(yè)造成不良影響。三是公司管理不到位。電話(huà)約訪(fǎng)銷(xiāo)售反映的問(wèn)題比較突出，原因之一是個(gè)別公司為了提高業(yè)績(jī)，對(duì)不正當(dāng)?shù)碾娫?huà)約訪(fǎng)活動(dòng)持默許甚至支持態(tài)度。電話(huà)約訪(fǎng)人員使用的電話(huà)設(shè)備不具備撥號(hào)管理和錄音功能，難以管控。禁止個(gè)人隨機(jī)撥打陌生客戶(hù)電話(huà)的銷(xiāo)售行為，可以有效防止上述問(wèn)題。
實(shí)踐表明，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的公司，若管理嚴(yán)格和操作規(guī)范，問(wèn)題就少，反之問(wèn)題就比較突出。保監(jiān)會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的通知》進(jìn)一步提高了人身保險(xiǎn)電話(huà)銷(xiāo)售行為的監(jiān)管要求，通過(guò)統(tǒng)一呼出號(hào)碼，統(tǒng)一銷(xiāo)售用語(yǔ)，要求保監(jiān)局加大對(duì)轄區(qū)壽險(xiǎn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心監(jiān)督檢查等規(guī)定，覆蓋了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。通過(guò)建立禁止撥打名單，也能夠最大限度的防止擾民問(wèn)題。下一步任務(wù)主要是將這些制度措施嚴(yán)格貫徹落實(shí)，進(jìn)一步促進(jìn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規(guī)范有序發(fā)展。
問(wèn)：新的關(guān)于電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的文件主要規(guī)范了那內(nèi)容？
答：一是加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員電話(huà)約訪(fǎng)行為的監(jiān)管。規(guī)定了未經(jīng)許可，任何單位和個(gè)人不得變相開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)；各公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用號(hào)碼應(yīng)當(dāng)逐步實(shí)現(xiàn)全國(guó)使用一個(gè)號(hào)碼，在一省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)多于一個(gè)號(hào)碼的，要在2010年底統(tǒng)一到一個(gè)號(hào)碼，2011年6月30日前實(shí)現(xiàn)全國(guó)統(tǒng)一號(hào)碼；保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守個(gè)人信息保密的相關(guān)法規(guī)，不得非法獲取、使用或倒賣(mài)個(gè)人信息資料；保險(xiǎn)公司、代理合作機(jī)構(gòu)開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，應(yīng)當(dāng)建立嚴(yán)格的名單使用管控流程，應(yīng)當(dāng)使用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)技術(shù)設(shè)備，設(shè)置準(zhǔn)許撥打的時(shí)間，客戶(hù)明確拒絕再次接受電話(huà)銷(xiāo)售的，錄入禁止撥打名單，不得再次滋擾；保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)制定統(tǒng)一規(guī)范的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)用語(yǔ)，并向所在地保監(jiān)局備案。
二是設(shè)定了禁止行為。明確禁止保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員隨機(jī)撥打電話(huà)約訪(fǎng)陌生客戶(hù)，或者假借公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心名義電話(huà)約訪(fǎng)客戶(hù)。同時(shí)要求各公司對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人及其聘用人員對(duì)自有客戶(hù)、轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)等特定群體提供保險(xiǎn)銷(xiāo)售或后續(xù)服務(wù)的電話(huà)約訪(fǎng)行為，也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)和教育培訓(xùn)，統(tǒng)一培訓(xùn)內(nèi)容并建立培訓(xùn)檔案，統(tǒng)一制定約訪(fǎng)用語(yǔ)，逐步納入職場(chǎng)內(nèi)集中管理。
三是強(qiáng)化公司管控責(zé)任。要求各公司加強(qiáng)對(duì)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)行為的管理，建立權(quán)責(zé)清晰的內(nèi)控管理體系，采取有效措施防止客戶(hù)個(gè)人信息泄露，防止其他渠道銷(xiāo)售人員假借保險(xiǎn)公司的名義進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，由于管控不到位出現(xiàn)誤導(dǎo)、擾民等問(wèn)題，將從重追究公司的管理責(zé)任。同時(shí)要求各公司對(duì)本系統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)約訪(fǎng)的行為進(jìn)行全面清查，并向所在地保監(jiān)局報(bào)告，監(jiān)管部門(mén)將對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問(wèn)題做出嚴(yán)肅處理。
四是加強(qiáng)合規(guī)檢查。規(guī)定各保監(jiān)局要對(duì)轄區(qū)內(nèi)法人機(jī)構(gòu)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心進(jìn)行合規(guī)檢查，并在每次檢查結(jié)束后將有關(guān)情況向中國(guó)保監(jiān)會(huì)報(bào)告。
中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)
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