記者觀察：社交CRM即將蓬勃發(fā)展
2011/03/29
CTI論壇(ctiforum)3月29日消息（記者劉煜）：社交CRM 由于實施的限制一直處于起步階段，但是業(yè)內(nèi)的觀察家和廠商預測要求監(jiān)視和管理社交數(shù)據(jù)的這種技術會有越來越大的需求。主要是為了加強企業(yè)的“客戶策略”。 亞太Oracle公司CRM需求總經(jīng)理Michel van Woudenburg說：“社交CRM有助于企業(yè)管理社交媒體會話的多渠道以及利用通過監(jiān)視社交云獲得的洞察力�！�
社交CRM: 有益的，不是更好的
觀察員說，盡管社交CRM到來了，但是傳統(tǒng)的CRM工具在企業(yè)的客戶管理中仍有一席之地。
Ovum機構首席分析師，研究員Carter Lusher在郵件中指出，“社交CRM是對傳統(tǒng)CRM的擴展而不是代替�！� 認為社交CRM 比傳統(tǒng)CRM客戶工具更好未必是正確的。
Lithium 技術公司的Soffer同樣認為企業(yè)不應該關注社交CRM比傳統(tǒng)CRM是否更加有效。他們是不同的，最終大多數(shù)組織需要做的是不斷成為社交CRM推廣方案的一部分。
他補充說：“ 我們能夠衡量社交CRM是否成功的最大好處是，減少支持成本同時增加客戶服務的整體質(zhì)量，因為客戶也可以與其他客戶進行交流來解決問題，而不必直接聯(lián)系公司�！�
另一個相關的好處是增加后續(xù)購買，由于可以從其他客戶那里得到更多的售前建議。因為一旦客戶對企業(yè)建立了信任，客戶將開始對其他的客戶推薦該公司的產(chǎn)品。
Radian6公司的Begg同意并指出：“社交CRM創(chuàng)建一個公司的品牌社區(qū)，允許用戶跟蹤并添加與客戶的在線互動。這些詳細信息可以在CRM系統(tǒng)中獲取，這樣就可以提供與客戶接觸點的全面了解�！�
Oracle公司的van Woudenburg也指出：“沒有社交CRM的積極參與，企業(yè)可能失去通過社交媒體獲得商業(yè)利益或者解決客戶問題�！�
企業(yè)需要轉變觀念
Oracle公司的執(zhí)行人補充說，有些公司一直在他們的戰(zhàn)略上糾纏社交CRM,因為他們意識到社交媒體不是“小眾”市場或通信工具，社交媒體對營銷，銷售、服務部門和流程是不可或缺的，因此組織內(nèi)的用戶群也必須利用社交CRM應用。
他承認社交媒體的監(jiān)視能否發(fā)揮作用是與是否作為一個獨立的系統(tǒng)還是與以前的CRM系統(tǒng)集成有關，van Woudenburg指出這將是“如果分析工具不完全融入整個CRM那么很難理解良好的意識和客戶數(shù)據(jù)的使用，因為你沒有上下文連貫分析�！�
通過將這些會話引入到社交CRM應用的更加結構化的內(nèi)容中，可以簡化流程，對正在通信的最終用戶可以有密切的洞察力。通過增加客戶滿意度或改善銷售，企業(yè)可以從社交媒體中獲得真正的商業(yè)利益。
Radian6公司的Begg指出：“企業(yè)實施社交CRM必須以轉變觀念為前提，客戶服務不是一個部門的事情，它是整個企業(yè)的事情。”
他說：“員工必須能夠和客戶交流，做這些他們需要工具和培訓，需要企業(yè)支持的信心�！备鶕�(jù)它的描述， Radian6提供與Salesforce.com整合，它可以為企業(yè)提供工具來執(zhí)行社交CRM戰(zhàn)略，在一個平臺上結合了社交媒體監(jiān)視、分析和社交CRM的功能。
Lithium技術公司的Soffer然而指出：“在一個系統(tǒng)中所有的事情都很好的集成是一個理想的狀態(tài)，但是由于社交工具快速變化的實質(zhì)，使得這個選擇有點不切實際�！�
他說：“在等待集成一切功能時，社交世界已經(jīng)在變化，流動性遠遠超過了SAP和Oracle.的范圍。社交世界改變的快速性和流動性建議在每件事情沒有標準化以前，他將會需要一段時間。技術必須遵循實踐，大多數(shù)企業(yè)不知道實踐是什么�！睂τ赟offer,來說，最大的挑戰(zhàn)是“大多數(shù)組織從來沒有處理過社交客戶，包括那些不良評論，他們希望對待客戶像雇員一樣�！� 因此，他們往往在“關于如何建立社交CRM項目上決策失誤�！�
Ovum機構的Lusher也強調(diào)，采用社交CRM不僅僅是簡單安裝一套軟件或者對公共關系機構外包社交監(jiān)視。
他說：“從實際的角度來看，采用社交CRM是一個多階段的項目，關鍵是要盡快啟動一個可能的監(jiān)測和分析方案，即使這意味著以傳統(tǒng)CRM方案的獨立方式來運營它。他解釋說，如果公司不知道客戶的基礎是什么，他們不應該冒險，因為這樣可能導致企業(yè)收入減少和名譽受損。
Lusher補充說，企業(yè)可以借鑒這些首要的步驟，在失敗中尋找教訓。擴大他們的CRM方案，包括他們長期基礎設施的社交概念。
社交CRM 將變得更加強大
Ovum機構的分析師指出社交媒體已經(jīng)超越了時尚，他在通信領域的地位牢不可破。社交CRM“仍然是一個非常新的業(yè)務技術并且炒作的因素大于實際應用”
盡管這樣，今天的消費者越來越傾向通過社交媒體表達他們的選擇，社交CRM不是一種選擇但是對于企業(yè)和公共部門組織來說是必需的�！八a充說：如果做不好，在可能會極端不利地損害企業(yè)聲譽和品牌資產(chǎn)。
Lusher總結說：“社交媒體實施的好，可以防止企業(yè)在社交的大潮中被漩渦淹沒�！�
CRM廠商都同意這一現(xiàn)象。Oracle公司van Woundenburg 觀察指出， 社交媒體對大多數(shù)企業(yè)來說“不再僅僅是一個新奇的因素”，并已在董事會總體制訂和客戶戰(zhàn)略實施時真正占有一席之地。
盡管他承認，他無法預測未來，但是目前社交CRM是完全具體化的概念同時它是所有業(yè)務戰(zhàn)略的組成部分。van Woundenburg預測企業(yè)領域內(nèi)的社交媒體需要維持。
他說：“社交CRM騰飛的越多，企業(yè)對它的依賴也將越多。依賴它一起工作同時在企業(yè)的客戶戰(zhàn)略上充分利用社交媒體�！�
Lithium技術公司的Soffer 預測在Facebook日益普及和幫助下社交CRM將“蓬勃發(fā)展”。他解釋說：“沒有Facebook頁面企業(yè)的品牌能夠存在簡直是不可思議的事情。所有Facebook頁面為客戶之間的社交互動提供機會。企業(yè)將需要管理這些互動。”
Radian6公司的Begg指出，社交CRM剛剛在越來越多的企業(yè)內(nèi)興起。因為他們在組織內(nèi)部看到了來自客戶聲音的重要性，可以依靠它制定全公司的發(fā)展策略。
本月初Ovum機構的報告透露，盡管當前社交CRM市場的不成熟，但是在電信、旅游和公共部門的公司對社交CRM仍然會有強烈的需求。該報告特別指出，社交媒體監(jiān)視，客戶服務和業(yè)務發(fā)展是這類企業(yè)所需的頂級功能。
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