移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商沃達(dá)豐整合其離岸呼叫中心運(yùn)營(yíng)
2011/04/20
CTI論壇(ctiforum)4月20日消息（編譯/劉煜）電信運(yùn)營(yíng)商沃達(dá)豐（Vodafone）公司已經(jīng)對(duì)整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)進(jìn)行了內(nèi)部的整合，取消了埃及的呼叫中心，結(jié)束了與Salmat的外包合同。
客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)Kelly Moore說(shuō)，從5月1日起整個(gè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)大約650個(gè)座席將在一起辦公。此前，電信已與Salmat公司簽訂了基于奧克蘭的呼叫中心外包合同，但該合同于去年12月1日結(jié)束。
上月末沃達(dá)豐宣布將放棄埃及呼叫中心，該中心負(fù)責(zé)處理預(yù)付客戶(hù)呼叫，這個(gè)呼叫中心將會(huì)回到新西蘭進(jìn)行運(yùn)營(yíng)。這次變動(dòng)將創(chuàng)造大約150個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。
Moore說(shuō)，沃達(dá)豐一直打算把預(yù)付呼叫中心回歸。然而，一月份的內(nèi)亂，開(kāi)羅街頭抗議的人們使得這個(gè)呼叫中心關(guān)閉了12天，動(dòng)亂導(dǎo)致加快了這個(gè)決定。
埃及的情況促使沃達(dá)豐迅速擴(kuò)大其彭羅斯聯(lián)絡(luò)中心，并聘請(qǐng)更多員工為預(yù)付客戶(hù)提供服務(wù)。雖然有所改善，但是持續(xù)夜間宵禁座席代表無(wú)法上班（由于時(shí)區(qū)，沃達(dá)豐埃及呼叫中心的座席代表晚上通宵工作）。
同時(shí)，臨時(shí)呼叫中心開(kāi)始運(yùn)作，客戶(hù)反饋“真的，真的很好”，因此沃達(dá)豐決定搬出了埃及呼叫中心。
在決定將所有的呼叫中心一起運(yùn)作之前，沃達(dá)豐在馬尼拉進(jìn)行了小團(tuán)隊(duì)的運(yùn)營(yíng)試驗(yàn)。這里只有30個(gè)座席。我們?cè)谠囼?yàn)中看是否能獲得好的結(jié)果，結(jié)果他和原來(lái)想象的非常一樣。
沃達(dá)豐在2007年首次開(kāi)始埃及呼叫中心的運(yùn)營(yíng)，當(dāng)時(shí)缺少技術(shù)熟練的人員。然而，隨著經(jīng)濟(jì)衰退本地就業(yè)市場(chǎng)發(fā)生了巨大變化。在二月沃達(dá)豐為呼叫中心刊登招聘廣告時(shí)，它收到1800份應(yīng)聘申請(qǐng)。
業(yè)務(wù)的離岸外包可以節(jié)約35%的工作成本，但這只是其中的一部分原因。世界范圍內(nèi)中途轉(zhuǎn)移呼叫的費(fèi)用也是很昂貴，特別是沃達(dá)豐發(fā)現(xiàn)，預(yù)付客戶(hù)要與熟悉他們固定電話(huà)帳戶(hù)的人交談，他們就必須將這個(gè)呼叫轉(zhuǎn)移回新西蘭的座席代表。
Moore說(shuō)：“離岸業(yè)務(wù)總是有成本上的優(yōu)勢(shì)，無(wú)論其呼叫中心是否回歸。我的觀點(diǎn)是只要你對(duì)你的策略很清楚，你知道為什么這樣做，但是2007年的沃達(dá)豐不同于2011年的沃達(dá)豐�！�
一旦做出了回歸的決定，Moore已經(jīng)迅速采取行動(dòng)。八周內(nèi)Salmat的外包呼叫中心被關(guān)閉，同時(shí)呼叫中心從埃及過(guò)渡到新西蘭將花費(fèi)大約3個(gè)月的時(shí)間。
呼叫中心行業(yè)咨詢(xún)公司Great Outcomes總監(jiān)Giles Potter說(shuō)：“達(dá)沃豐將埃及呼叫中心的運(yùn)營(yíng)遷回新西蘭將受到客戶(hù)的歡迎，同時(shí)受到不同意離岸外包呼叫中心專(zhuān)業(yè)人士的歡迎�！�
然而他說(shuō)外包業(yè)務(wù)在新西蘭仍有市場(chǎng)，對(duì)那些少于100座席的呼叫中心市場(chǎng)，全球外包帶來(lái)技術(shù)技能水平的提高。
他也建議作為基督城重建的一部分，可以在這個(gè)城市建立大型離岸外包運(yùn)營(yíng)。這樣可以為那些與新西蘭市場(chǎng)建立密切關(guān)系的大公司客戶(hù)提供客戶(hù)服務(wù)。如澳大利亞、美國(guó)和英國(guó)的公司。
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