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通遼鐵通多方面入手提高員工綜合服務(wù)素質(zhì)

2011/06/13

　　鐵通通遼分公司為提高員工隊(duì)伍的綜合服務(wù)素質(zhì)，多方面入手，做好員工的培訓(xùn)工作。

　　一是充分利用分公司客服工作半年檢，對現(xiàn)場員工進(jìn)行動(dòng)態(tài)培訓(xùn)、考核，使電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和電信服務(wù)規(guī)范得到落實(shí)，提高了窗口服務(wù)人員及入戶安裝員工的服務(wù)素質(zhì)。

　　二是加大窗口及員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)行為的明察暗訪工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并指出窗口營業(yè)員在服務(wù)過程中的服務(wù)質(zhì)量問題，及時(shí)進(jìn)行整改。

　　三是抓好脫產(chǎn)培訓(xùn)工作。今年以來分公司先后舉辦了營業(yè)員培訓(xùn)班、10050話務(wù)員培訓(xùn)班、話吧值守員工培訓(xùn)班、收費(fèi)員培訓(xùn)班、分局長以及經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)班等，有針對性地對他們進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)行為、服務(wù)用語及服務(wù)忌語、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)案例等培訓(xùn)，收到較好效果。

　　四是發(fā)揮三個(gè)通報(bào)和服務(wù)案例的警示教育，進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)過程、服務(wù)解釋工作，提升分公司服務(wù)品質(zhì)。

　　五是結(jié)合內(nèi)蒙鐵通2011年客服中心培訓(xùn)計(jì)劃，對營業(yè)廳營業(yè)員及客服相關(guān)人員進(jìn)行營業(yè)廳檢查標(biāo)準(zhǔn)、2011年優(yōu)質(zhì)競賽、鐵通內(nèi)蒙古分公司電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、電信服務(wù)規(guī)范、客戶抱怨投訴處理和分公司服務(wù)案例警示教育的脫產(chǎn)培訓(xùn)，為做好后續(xù)服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

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