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陜西移動10086之創(chuàng)新培訓

2011/06/15

　　話務員人數(shù)多，培訓師少，業(yè)務素質(zhì)和服務水平參差不齊，怎么辦?如何創(chuàng)新培訓思路，利用有限的資源，既要解決繁雜而又迫切的眼前難題，又要保持工作的可持續(xù)性?

　　看看陜西移動10086給出的答案。

　　問題的提出

　　今年年初，在陜西移動10086的1300多名話務員中，上崗三個月以內(nèi)新員工占28%，上崗三個月至六個月員工占31%，上崗六個月至一年員工占27%，上崗一年以上員工僅占14%。新員工居多數(shù)，這在一定程度上制約了話務員整體業(yè)務素質(zhì)和服務水平的提高。

　　從內(nèi)訓師總體支撐力量上來看，陜西移動10086年初共有培訓師5名，按每月培訓20場次，每次30人計，一個月只能培訓600人，這就是說，每位員工兩個月才有一次培訓的機會，遠遠跟不上員工成長的需要。

　　因人制宜“四分”培訓

　　如何建立一套既能滿足當前培訓要求，又能逐步與先進培訓管理模式接軌的培訓管理制度，從而使培訓高效運轉(zhuǎn)，而且使整體功能得到不斷強化?陜西移動客戶服務中心經(jīng)過反復調(diào)研論證，多次學習先進經(jīng)驗，在已有的培訓體系基礎上，提出了新的、具有自身特色的培訓管理方案——《全方位、多緯度的培訓管理體系》。

　　該體系對培訓工作進行了“四分”，即分類，依據(jù)培訓對象崗位的不同制定不同的培訓內(nèi)容。分層，依據(jù)培訓對象的業(yè)務及服務技能水平確定不同的培訓內(nèi)容。分級，三級培訓，個人自學;二級培訓，班組培訓;一級培訓，中心培訓。分職，各培訓師有明確的分工，從而實現(xiàn)“培訓針對人員、培訓不落業(yè)務、培訓講究成效”的目標。

　　同時，擴大培訓師來源，專職培訓師、兼職培訓師，各部門推薦各專業(yè)口骨干或員工自薦，經(jīng)試講考評后均可錄用。

　　成長工程讓新員工贏在起點

　　對新員工，陜西移動客戶服務中心制定了《新員工成長工程》。成長工程定為兩個月，由專、兼職培訓師重點實施角色轉(zhuǎn)換的心理關(guān)懷、企業(yè)文化植入、服務標準理念植入。工程根據(jù)管理體系的內(nèi)容嚴格按工期進行：一期工程25天，培訓工作性質(zhì)、規(guī)章制度、心態(tài)調(diào)整、基礎業(yè)務、接話過程中的常見問題應對以及班組穿越體驗。二期工程45天，細化、鞏固各項業(yè)務及溝通技巧提升。三期工程60天，督導業(yè)務、流程鞏固，講解熱點、難點業(yè)務。三期工程一環(huán)扣一環(huán)，帶領(lǐng)新員工快速步入工作正軌。

　　針對弱項，前臺班組長利用班前會、班后會、在班時間，對員工進行最新文件精神及客戶關(guān)注的重點業(yè)務，結(jié)合實踐現(xiàn)場培訓。

　　心靈關(guān)懷、理念引導、精神激勵等培訓內(nèi)容對提升新員工工作信心幫助很大，受到了新員工的喜愛。在充實培訓內(nèi)容的同時，培訓形式也花樣翻新，不拘一格：口袋培訓手冊、在線培訓、短/彩信培訓、班組培訓……

　　成長中的收獲

　　截至目前，陜西移動客戶服務中心共開展各類培訓62場，參訓員工共計2553人次，隨著新的培訓體系的實施，員工自主學習的積極性、業(yè)務掌握能力和接話技巧應用能力迅速提升，培訓滿意度達到95.38%。工作成效也顯著提升，一次解決率從年初的80.21%提升至84.5%，客戶掛機評價滿意度從年初的96.78%提升到97.88%，在集團公司的歷次熱線服務質(zhì)量撥測與評價中均排名靠前，績效明星、勞動競賽能手不斷涌現(xiàn)。

　　培訓不僅提高了員工的業(yè)務技能和綜合素質(zhì)，而且使員工更加自信，工作更加自如，一個健康向上的學習和工作氛圍更加濃厚，為全年熱線精細化運營工作的全面開展奠定了堅實的基礎。

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