空調(diào)熱銷 服務(wù)升級(jí)成旺季焦點(diǎn)
2011/06/24
炎炎夏日，西安空調(diào)銷售市場(chǎng)面臨“井噴”，給空調(diào)送貨、安裝以及維修帶來(lái)了不少壓力。盡管如此，國(guó)內(nèi)知名空調(diào)企業(yè)卻逆市而動(dòng)，加大服務(wù)升級(jí)，最大力度地保證了旺季購(gòu)買空調(diào)的消費(fèi)者利益。
服務(wù)比拼 旺季焦點(diǎn)
隨著全國(guó)氣溫的逐漸升高，空調(diào)進(jìn)入一年中的銷售最旺季。由于需求激增，空調(diào)行業(yè)服務(wù)水平漸露短板�？照{(diào)業(yè)人士有句行話，就是“三分質(zhì)量，七分安裝”。作為空調(diào)產(chǎn)品，其服務(wù)是否快捷、完善直接關(guān)系到每個(gè)消費(fèi)者的使用情況，以及這個(gè)空調(diào)品牌的口碑甚至生存，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不少?gòu)S商不斷完善服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得了市場(chǎng)上的廣泛贊譽(yù)。
記者日前從西安國(guó)美獲悉，國(guó)美集團(tuán)率先在行業(yè)推出三大服務(wù)舉措：組建空調(diào)專業(yè)顧問(wèn)團(tuán)提供“一站式”服務(wù)；啟動(dòng)“空調(diào)客戶關(guān)懷服務(wù)計(jì)劃”提供增值服務(wù)；推出“短信通”服務(wù)，為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。據(jù)悉，國(guó)美這三項(xiàng)服務(wù)舉措將惠及百萬(wàn)空調(diào)用戶。保證空調(diào)消費(fèi)者享受到愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)，國(guó)美呼叫中心提前啟動(dòng)旺季應(yīng)對(duì)機(jī)制。據(jù)國(guó)美呼叫中心相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，國(guó)美擁有精確到戶的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)和完善的空調(diào)服務(wù)體系，其強(qiáng)大的自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)，能快速鎖定消費(fèi)者完整資料，并率先實(shí)現(xiàn)了3秒快速響應(yīng)顧客需求，以全面、周到和親情的服務(wù)廣受消費(fèi)者好評(píng)。同時(shí)，近期國(guó)美專門組建了空調(diào)顧問(wèn)團(tuán)，而顧問(wèn)團(tuán)由國(guó)美呼叫中心星級(jí)顧問(wèn)及資深顧問(wèn)組成，他們非常了解相關(guān)空調(diào)知識(shí)，包括空調(diào)匹數(shù)與適用面積能效、功能、假性故障排除方法、清洗保養(yǎng)常識(shí)等專業(yè)知識(shí)，可為顧客提供從選購(gòu)到送貨、安裝、使用、維修的全程服務(wù)。國(guó)美的客戶關(guān)懷工程將重點(diǎn)借助服務(wù)熱線向百萬(wàn)空調(diào)新老用戶就空調(diào)使用、操作技巧、保養(yǎng)和清潔等方面進(jìn)行主動(dòng)、免費(fèi)的關(guān)懷服務(wù)，同時(shí)對(duì)使用年限較長(zhǎng)的空調(diào)進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè)，消除消費(fèi)者的后患之憂。另外，國(guó)美推出了“短信通”服務(wù)，顧客來(lái)電或回訪通話結(jié)束后，家電顧問(wèn)會(huì)根據(jù)消費(fèi)者需要，將相關(guān)信息以短信的形式發(fā)送到消費(fèi)者手機(jī)上，方便其保存、查詢。
據(jù)陜西美的制冷產(chǎn)品銷售有限公司總經(jīng)理盧衛(wèi)生介紹，在能效標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)和三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)頒布的雙重推動(dòng)下，服務(wù)大戰(zhàn)已成為家電廠商爭(zhēng)奪的重點(diǎn)，也代表著行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。服務(wù)的完善基于企業(yè)的自信和強(qiáng)大的實(shí)力，許多專業(yè)大企業(yè)多年來(lái)始終堅(jiān)持“自我完善、自我超越”，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費(fèi)者創(chuàng)造更多的使用價(jià)值。
中央空調(diào)市場(chǎng)的快速普及，引發(fā)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，眾多中外品牌紛紛涉足中央空調(diào)領(lǐng)域，國(guó)產(chǎn)三大中央空調(diào)品牌更是風(fēng)頭強(qiáng)勁，服務(wù)全面升級(jí)。據(jù)記者獲悉，美的中央空調(diào)近日就率先在行業(yè)內(nèi)推出了“空氣能三年包修服務(wù)”，在中央空調(diào)領(lǐng)域掀起一場(chǎng)服務(wù)升級(jí)運(yùn)動(dòng)，這也是繼美的中央空調(diào)推出免費(fèi)清洗服務(wù)之后而又一重大服務(wù)舉措。
內(nèi)涵延伸 占領(lǐng)制高點(diǎn)
從“把價(jià)格做得更低一點(diǎn)”的價(jià)格大戰(zhàn)到“把網(wǎng)點(diǎn)鋪得更多一點(diǎn)”的渠道大戰(zhàn)，家電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如今進(jìn)入了“把服務(wù)做得好一點(diǎn)”的服務(wù)大戰(zhàn)。據(jù)中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)日前提供的數(shù)據(jù)顯示，接受調(diào)查的用戶中對(duì)家電整體服務(wù)水平表示“非常滿意”的不到25%，對(duì)“不滿意”的調(diào)查顯示，其中質(zhì)量問(wèn)題占34.48%，售后服務(wù)占56.53%，大部分都與維修相關(guān)。這就是對(duì)目前中國(guó)家電服務(wù)處境“尷尬”的一個(gè)最好注腳，這也是出臺(tái)空冰洗中央空調(diào)安裝、拆裝、拆洗標(biāo)準(zhǔn)的意義所在。
西安空調(diào)業(yè)人士認(rèn)為，家電服務(wù)是一場(chǎng)沒有終點(diǎn)的持久戰(zhàn)，如果把家電市場(chǎng)的爭(zhēng)奪比作一場(chǎng)戰(zhàn)役，服務(wù)是再銷售的開始，銷售僅僅是一個(gè)開端，配送、安裝、維修等服務(wù)才是真正的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。特別是隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)的加劇，服務(wù)組件成為各大空調(diào)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，直接關(guān)系到消費(fèi)者和經(jīng)銷商的口碑，關(guān)系到企業(yè)的生死存亡，空調(diào)龍頭廠商應(yīng)為此構(gòu)建完善的服務(wù)體系，從服務(wù)品質(zhì)上不斷提升用戶體驗(yàn)。
西安晚報(bào)
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