神州租車呼叫服務(wù)中心接軌CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)
2011/06/30
2011年6月23日，神州租車呼叫服務(wù)中心在北京舉行項目啟動會，正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)。
“呼叫中心運營能力成熟度模型”是一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系。它通過設(shè)計與規(guī)化、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、顧客體驗、創(chuàng)新與提高5個維度、170個考核點對呼叫中心進(jìn)行360度評測，找出呼叫中心運營中的不足，進(jìn)而采取措施使整個呼叫中心的運營能力得到不斷提高。
此次，神州租車呼叫服務(wù)中心正式啟動該項目，標(biāo)志著神州租車全面跨入了國際標(biāo)準(zhǔn)化運營的新紀(jì)元。將在提高客戶滿意度、提高服務(wù)質(zhì)量、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時降低成本，增加企業(yè)的競爭力和品牌聲譽。
神州租車副總裁宋一凡在致辭中表示：此次認(rèn)證恰逢神州租車呼叫服務(wù)中心大規(guī)模擴(kuò)張的關(guān)鍵時期，是對神州租車客服工作的一次全面檢閱，同時也是神州租車面對新的管理難點而積極部署的一個戰(zhàn)略舉措。公司各級領(lǐng)導(dǎo)對項目實施非常重視，希望在項目實施進(jìn)程中對比標(biāo)準(zhǔn)找差距、認(rèn)清差距謀措施、制定措施促提升，堅定信心實現(xiàn)神州租車呼叫服務(wù)中心新的歷史性跨越。未來，神州租車將為更多的消費者提供同行業(yè)中更為先進(jìn)、更為專業(yè)化的服務(wù)，為神州租車成為同行業(yè)中最領(lǐng)先的服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)。
CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織主席趙溪先生在致辭中表示：神州租車呼叫服務(wù)中心是汽車租賃行業(yè)領(lǐng)先的運營機(jī)構(gòu)，希望CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的理論體系能夠與神州租車呼叫服務(wù)中心的最佳實踐相融合。他同時冀望透過CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，幫助神州租車呼叫中心在內(nèi)部系統(tǒng)化管理、精益運營等方面實現(xiàn)新的突破和跨越，最終取得呼叫中心運營效率的最優(yōu)化和運營效果的最大化，真正實現(xiàn)成為行業(yè)標(biāo)桿型呼叫中心的愿景。
會議中，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織咨詢研發(fā)總監(jiān)石云先生還詳細(xì)介紹了CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)的理論框架和認(rèn)證原則、項目概況和主要階段性目標(biāo)。神州租車呼叫服務(wù)中心的客服總監(jiān)夏寧、各級員工代表及CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)相關(guān)人員出席了此次會議。
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