王慧文：美團網(wǎng)主打在線和口碑營銷

2011/08/11

　　8月10日消息根據(jù)數(shù)據(jù)機構(gòu)DCCI近日發(fā)布的“2011上半年中國網(wǎng)絡(luò)團購用戶調(diào)查報告”，美團網(wǎng)在“團購服務(wù)和售后服務(wù)水平的用戶滿意度”上位居榜首，大眾點評網(wǎng)、窩窩團、拉手網(wǎng)、滿座網(wǎng)等團購網(wǎng)站緊隨其后。

圖：DCCI主流團購網(wǎng)站服務(wù)和售后水平的用戶滿意度
　　DCCI副總經(jīng)理傅志華指出，數(shù)據(jù)顯示線下廣告與用戶滿意度相關(guān)性比較小。同時傅志華認為，做團購網(wǎng)站不能著急，要先把團購服務(wù)和售后服務(wù)做好，把用戶消費體驗提升，形成良好的口碑，才會有良好的發(fā)展。

　　據(jù)悉，美團網(wǎng)至今沒有投放過戶外廣告，70%以上的新用戶來自于老用戶的推薦。今年3月4日，美團網(wǎng)推出“過期包退”保障措施，與之前推出的“7天內(nèi)未消費無條件退款”“、消費不滿意美團就買單”，構(gòu)成了美團網(wǎng)“團購無憂”消費者保障體系。

　　美團網(wǎng)副總裁王慧文指出，根據(jù)DCCI數(shù)據(jù)，聽說過團購的用戶為56.9%，參加過團購的用戶為39.3%，這其中存在一個廣告的“效率”問題，同時廣告的渠道選擇也非常重要，只有有效投放廣告才能帶來用戶。目前成本提升、廣告價虛高，“只有朋友、親戚之間的口碑營銷成本為零”。王慧文表示，在線營銷和口碑營銷是兩個最有效的渠道，而這兩個渠道目前也沒有完全用到極致，美團網(wǎng)將會繼續(xù)主打這兩個營銷方式。

圖：美團網(wǎng)副總裁王慧文
　　王慧文表示不希望美團增長太快，要把速度、規(guī)�？刂圃谝粋€合理的范圍內(nèi)。王慧文以PPG、VANCL為例從廣告、物流兩方面分析了發(fā)展速度過快的后果：增長越快，售后和相應(yīng)的服務(wù)跟不上，將會導(dǎo)致用戶大量流失。同時，王慧文透露美團網(wǎng)的呼叫中心擴張得很慢，目前美團呼叫中心不到300人。

　　預(yù)付費和低毛利是團購行業(yè)的兩個最大特征，王慧文表示精細化運營非常重要，要把目前投放的渠道做精細。同時王慧文認為，會抱怨的用戶是優(yōu)質(zhì)用戶，只有讓這些投訴、抱怨的用戶才能更好的提升團購的售后服務(wù)，“13.15%的投訴概率讓我非常緊張，這個比例提示我們一定要做好客服工作�！�

　　同時，王慧文也透露美團網(wǎng)第三輪融資正在談，而他也表示對數(shù)據(jù)不做估計。據(jù)悉，美團網(wǎng)已經(jīng)考慮并購一些網(wǎng)站，王慧文表示會優(yōu)先考慮實物類、與美團網(wǎng)互補的公司。

　　王慧文指出，發(fā)票問題是消費者咨詢的重點問題之一，商家和美團提供的發(fā)票有一定差額，并且行業(yè)還沒有就團購是營銷還是銷售的屬性問題形成定論，美團正在積極與工商、稅務(wù)等部門積極溝通，希望盡快能夠解決發(fā)票問題。

　　業(yè)內(nèi)人士認為，團購網(wǎng)站之間的競爭已經(jīng)由拼資金、拼規(guī)模轉(zhuǎn)為拼服務(wù)，在資本市場遇冷的情況下，團購行業(yè)的洗牌勢在必行。想靠團購概念圈錢的團購網(wǎng)站會被清洗出局，只有真正用心做好服務(wù)的團購網(wǎng)站才能存活下來。

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